При передаче от продаж к исполнению теряется информация
То, что пообещали в разговоре о продаже, не указано в заказе. Исполнители переспрашивают, клиент удивляется, вы объясняете в третий раз.
Направление 04 · Операции
Ваша компания должна работать, даже если вас нет везде.
Операции означают: передачи, поставка, ответственность, загрузка и документация урегулированы так, что стандартный случай идёт без вас, — а исключения рассматриваются как исключения.
Заказать анализ магазина
Первая встреча — смотрим, на какой передаче сбой возникает в первую очередь.
Как это заметить
Три места, где операции тихо стоят денег
Каждый проект — особый случай
Нет стандартного процесса, с которым можно сравнивать исключения. Поэтому всё планируется индивидуально — даже то, что повторяется каждую неделю.
Загрузку чувствуют, а не планируют
Справится ли команда с ещё одним заказом, знает только тот, кто сейчас ближе всего к делу. Обещания рождаются из оптимизма, а не из загрузки.
Основной принцип
Разделять стандартную работу и исключения
Самый большой рычаг в операциях — редко новый инструмент. Это решение о том, что является стандартом, а что нет.
Стандартная работа
- Определённая передача с обязательными полями между продажами и исполнением
- Описанный процесс для самого частого типа заказов
- Чёткая ответственность за каждый шаг, а не за каждого человека
- Критерии приёмки, известные до начала работы
Исключения
- Отмечаются как исключения, а не встраиваются молча
- Имеют того, кто принимает решение, и причину
- Собираются — частые исключения становятся новым стандартом
- Заметно отнимают время, чтобы его можно было заложить в цену
Что у вас в руках
Процессы, которые работают и без объяснений
Протокол передачи: продажи → исполнение
Какую информацию должен содержать заказ до старта.
Стандартный процесс для основного типа заказа
Шаги, ответственные и точки приёмки — достаточно коротко, чтобы это читали.
Обзор загрузки
Простой обзор того, что команда пообещала и что ещё возможно.
Список исключений
Собранные отклонения с причиной — основа для следующего стандарта.
Подходящие сервисы
С чем мы работаем в этой области
Оценка
Мы не строим карту процессов для ящика стола.
Документация у нас создаётся по реальному процессу и лишь настолько подробно, насколько её читают в повседневной работе. Речь о процессах, которые работают без вас, — а не о полноте.
В интернет-магазине
Запасы и возвраты: так это направление выглядит в электронной коммерции.
Запасы и способность поставлять
Неверные данные о наличии стоят уже поступивших заказов (станция 02).
Возвраты
Затраты на возвраты относятся к маржинальному доходу по каждому заказу, а не только к логистике.
Частые вопросы
Ясный ответ.
Разве это не только для крупных компаний?
Наоборот. Чем меньше команда, тем больше всё зависит от владельца. Один-единственный описанный стандартный процесс разгружает больше всего именно там.
Нужна ли для этого новая программа?
Обычно нет. Часто хватает аккуратно используемой CRM и короткого стандартного процесса. Программа появляется, только когда процесс выстроен.
Как вы не даёте документации устареть?
Тем, что она короткая, у неё есть владелец, а исключения регулярно собираются. То, что часто повторяется, переходит в стандарт — так он остаётся актуальным.
