Wie bringe ich erfahrene Mitarbeitende dazu, Wissen aufzuschreiben?

Mach es klein: ein Ablauf pro Woche, fünf Schritte, und jemand anderes probiert ihn aus. Wer merkt, dass er seltener unterbrochen wird, schreibt eher weiter.

Was gehört in eine SOP?

Zweck, Auslöser, die Schritte in Reihenfolge, wer verantwortlich ist und woran man erkennt, dass der Ablauf fertig ist. Für den Anfang reicht das.

Was ist der Unterschied zu undokumentierten Prozessen?

Hier geht es darum, dass Wissen an Personen hängt. Bei undokumentierten Prozessen geht es um die Beschreibung der Abläufe selbst. Oft hängen beide zusammen.

Проблема · Знания только в головах

Она в отпуске. Её знания тоже.

В небольших командах самые важные знания сосредоточены в нескольких головах: договорённости с клиентами, особые случаи, как всё работает на самом деле. Это замечают, только когда кто-то отсутствует или уходит.

Начать проверку знаний Понять причины

Как это заметить

Есть человек, которая знает всё.

Один и тот же вопрос каждую неделю уходит одной и той же коллеге.
После увольнения вы неделями восстанавливаете, как обслуживали клиента.
Решения со встреч нигде не записаны, поэтому их обсуждают заново.

Понять причины

Почему знания остаются в головах.

01
Для записи нет места
Как это заметить
Все знают, что этого не хватает, но в повседневной работе на это никогда нет времени.
Почему это происходит
Документирование считается дополнительной работой, а не частью работы.
Что помогает
Запланировать фиксированное время в неделю на один процесс, не больше.
Граница
Без времени в календаре любая инициатива по знаниям остаётся намерением.
02
Знания — это статус
Как это заметить
Кто много знает, тот нужен, и это ощущается как защищённость.
Почему это происходит
Делиться знаниями никто не замечает, а быть незаменимым — замечают.
Что помогает
Отмечать, когда кто-то описывает процесс так, что другие используют его без уточнений.
Граница
Это вопрос руководства, а не инструментов.
03
Документы устаревают
Как это заметить
Справочник есть, но никто на него не полагается.
Почему это происходит
У документов нет ответственного и даты проверки.
Что помогает
Каждому важному документу назначить ответственного и дату.
Граница
Слишком много документов никто не ведёт. Лучше меньше, но актуальных.
04
Слишком много мест хранения
Как это заметить
Протоколы лежат в письмах, инструкции в папках, заметки в личных приложениях.
Почему это происходит
Каждый сохраняет туда, где сейчас работает.
Что помогает
Определить одно место для процессов и решений и ссылаться на него.
Граница
Старые хранилища не переезжают сами. Переносите только то, что ещё нужно.

Варианты решения

Одной записи недостаточно. Находить их тоже.

Способы решения против изолированных знаний в сравнении
Путь	Достаточно, если	Граница
Общий документ или вики	У вас несколько процессов и есть человек, который их ведёт.	Без ответственных устаревает и быстро становится запутанной.
Разговоры о передаче дел при отпуске и уходе	Знания нужно передавать редко и целенаправленно.	Часто случаются слишком поздно и зависят от памяти.
Видеозаписи экрана с процессами	Процессы на экране трудно описать словами.	Трудно искать, быстро устаревает.
Peak One	Документы, процессы и курсы должны лежать в одном месте и легко находиться.	Писать придётся самим; старые хранилища не переезжают сами.

Peak One в действии

Из головы в общие знания.

ТриггерКто знает, как это делается?
01 · ПроцессСигнал«Радар процессов» в Peak SOP показывает, каким процессам нужна SOP.
02 · ДокументПонимание«Библиотека документов» показывает, какие документы есть; «Решения в документах» — какие решения в них записаны.
03 · SOPРешениеВ «Конструкторе процессов» вы описываете процесс так, чтобы другие могли его выполнить.
04 · КурсДействиеВ Academy из этого получается курс с учебной целью, чтобы новые люди освоили процесс.

Результат: То, что знает один человек, находится там, где это найдут все.

Виды для этого

Доступно в Peak One.

Подходящие приложения

Знания, которые остаются.

Три шага

Начните с малого. Каждую неделю один процесс.

01 / 03
Назвать островки знаний
Записать, какими процессами сегодня владеет только один человек. Это ваш список.
02 / 03
Записывать один процесс в неделю
Пять шагов, одна цель, признак того, что всё готово. Для начала больше ничего не нужно.
03 / 03
Дать опробовать кому-то другому
Кто не знает процесса, выполняет его по описанию. Каждое уточнение улучшает текст.

Частые вопросы

Кратко.

Как побудить опытных сотрудников записывать знания?

Начните с малого: один процесс в неделю, пять шагов, и кто-то другой его опробует. Кто замечает, что его реже отвлекают, охотнее пишет дальше.

Что должно быть в SOP?

Цель, триггер, шаги по порядку, кто отвечает и по какому признаку видно, что процесс завершён. Для начала этого достаточно.

Чем это отличается от недокументированных процессов?

Здесь речь о том, что знания завязаны на людей. При недокументированных процессах речь о самом описании процессов. Часто одно связано с другим.

Открывать дальше

Welt Scale

✦ Принцип Peak

Понять, прежде чем менять. Тогда каждый шаг работает.

Peak учится вместе с вами

Больше проблем

Типичные узкие места растущих компаний — каждое с инструментом, который можно сразу попробовать, причинами и путём, который для этого предлагает Peak One.

Alle Probleme