Sorun · Kaybolan müşteri geri bildirimi
Müşteriler sana neyin eksik olduğunu söylüyor. Sadece hiçbir yere ulaşmıyor.
Geri bildirim e-postalar, aramalar, destek ve değerlendirmeler üzerinden geliyor. Herkes bir kısmını duyuyor, kimse örüntüyü görmüyor. Onu tek bir yerde toplayıp puanlayan, önce ne yapılması gerektiğini bilir.
Geri bildirim triyajı
Her şeyi topla. Üç şeyi ele al.
Son haftaların geri bildirimini geldiği gibi gir. Ne sıklıkla dile getirildiğini ve müşterileri ne kadar etkilediğini puanla. En önemli üç madde en üstte durur.
Önce
- 1Teslimat durumunu bulmak zor
- 2Fatura teslimattan ancak günler sonra geliyor
- 3Taksitle ödeme isteği
Ardından:
- Telefonla ulaşmak zor
- Ürün kullanım kılavuzu eksik
- Ambalaj çok büyük
Sıralama: Ne sıklıkla dile getirildi × Müşterilere etkisi, eşitlikte Ne sıklıkla dile getirildi belirler. 3 puanın altında: sil veya devret.
Varsayımlar ve sınırlar
- Puanlama senin değerlendirmendir. Bir şeyin ne sıklıkla dile getirildiğini sayabiliyorsan saymayı tercih et.
- Tek tek müşterilerden gelen yüksek sesli geri bildirim otomatik olarak sık değildir. Yine de kaydet ve dürüstçe puanla.
Girdiğin bilgiler bu tarayıcıda kalır. Hiçbir şey kaydedilmez veya gönderilmez.
Nereden fark edersin
Herkes bir şey duyuyor. Kimse her şeyi duymuyor.
- Aynı şikâyet destekte, satışta ve değerlendirmelerde geliyor ama kimse onları toplamıyor.
- Müşterilerden gelen iyi fikirler, iki hafta sonra kimsenin bulamadığı bir e-postada duruyor.
- Müşteriler bildirimlerinin ulaşıp ulaşmadığını soruyor ve kimse söyleyemiyor.
Nedenleri anla
Geri bildirim neden yolda kayboluyor.
- 01
Çok kanal, toplama yeri yok
- Nereden fark edersin
- Geri bildirim gelen kutularında, notlarda ve değerlendirme sitelerinde duruyor.
- Neden oluyor
- Her kanalın kendi alıcıları var ama ortak bir kayıt yeri yok.
- Ne yardımcı olur
- Herkesin geri bildirimi tarih ve kaynakla girdiği tek bir yer belirle.
- Sınır
- Bir toplama yeri ancak kaydetmek unutmaktan daha hızlıysa işe yarar.
- 02
Yanıtlandı ama kayda geçmedi
- Nereden fark edersin
- Müşteri nazik bir yanıt alıyor, ardından not kayboluyor.
- Neden oluyor
- Yanıt vermek bitmiş sayılıyor, kayda geçirmek ek iş.
- Ne yardımcı olur
- Geri bildirime verilen her yanıtta toplama yerine bir satır ekle.
- Sınır
- Her mesaj geri bildirim değildir. Siparişle ilgili sorular desteğe aittir.
- 03
Puanlama yerine içgüdü
- Nereden fark edersin
- En yüksek sesin söylediği hayata geçiriliyor.
- Neden oluyor
- Sayım olmadan tek bir kızgın müşteri bir örüntü gibi görünür.
- Ne yardımcı olur
- Haftada bir kez, yukarıdaki triyajdaki gibi sıklığa ve etkiye göre puanla.
- Sınır
- Nadir bildirimler de önemli olabilir, örneğin güvenlik ya da hukukla ilgili konularda.
- 04
Müşteriye dönüş yolu yok
- Nereden fark edersin
- Müşteriler bildirdikleri şeyin ne olduğunu hiç öğrenmiyor.
- Neden oluyor
- Bir şeyi kimin dile getirdiğini kimse kaydetmiyor.
- Ne yardımcı olur
- Hayata geçirilen maddelerde, bunu dile getiren herkese kısaca haber ver.
- Sınır
- Bu ancak toplarken kişiyi de not ederseniz mümkün olur.
Çözüm yolları
Toplamak kolay. Asıl iş, peşini bırakmamak.
| Yol | Şu durumda yeterli | Sınır |
|---|---|---|
| Tarih, kaynak ve konu içeren toplama tablosu | Geri bildirim makul miktarda geliyor ve bir kişi her hafta kaydediyor. | Yalnızca biri veri girdiği sürece güncel kalır. |
| Düzenli müşteri anketi | Belirli bir konuda hedefli sorular sormak istiyorsun. | Yalnızca sorduğun şeyi kaydeder, arada söylenenleri değil. |
| Kategorili yardım masası | Geri bildirimin çoğu destek talepleri üzerinden geliyor. | Satışta ya da değerlendirmelerde söyleneni görmez. |
| Peak One | Talepler, anketler ve formlar, takip görevlerini de planladığınız aynı sistemde çalışmalı. | Müşterilerin telefonda ya da görüşmede söylediklerini yine kendiniz kaydedersiniz. |
Peak One iş başında
Bildirimden iyileştirmeye.
- TetikleyiciMüşterilerimiz sürekli ne söylüyor?
- 01 · Müşteri sesiSinyalCustomer Voices müşterilerin tam olarak ne söylediğini gösterir.
- 02 · SorunAnlayışRecurring Problems hangi sorunların tekrar tekrar ortaya çıktığını gösterir.
- 03 · AnketKararSurveys'te bir anketle, önce neyin geleceğine karar vermeden hedefli sorular sorarsın.
- 04 · GörevEylemEn önemli madde Work'te sorumlu kişisi ve tarihi olan bir görev olur.
İlgili görünümler
Peak One'da kullanılabilir.
İlgili uygulamalar
Tek bir yerde dinlemek.
Üç adım
Her hafta on dakikalık geri bildirim.
- 01 / 03
Tek bir toplama yeri belirle
Tarih, kaynak, ifade ve kişi içeren bir tablo ya da pano. Ekipteki herkes kayıt girer.
- 02 / 03
Haftalık puanla
Haftada bir kez sıklığa ve etkiye göre sırala. İlk üçü bir sorumlu kişi alır.
- 03 / 03
Geri dönüş yap
Bir madde hayata geçirildiğinde, onu dile getiren tüm müşterilere haber ver.
Sık sorulan sorular
Kısaca yanıtlandı.
Yeni bir araç eklemeden müşteri geri bildirimini nasıl toplarım?
Dört sütunlu bir tabloyla: tarih, kaynak, ne söylendiği, kişi. Önemli olan, ekipteki herkesin kayıt girmesi ve haftada bir birinin puanlamasıdır.
Geri bildirimi ne sıklıkla değerlendirmeliyim?
Haftada bir kez kısaca sırala, ayda bir kez neyi ele alacağınıza karar verin. Böylece liste küçük kalır ve kararlar düzenli olarak gelir.
Hayata geçirmek istemediğim geri bildirimle ne yaparım?
Kaydet ve kısaca gerekçelendir. Sık sık tekrar gelirse kararı yeniden gözden geçirirsin. Tekrar gelmezse tek bir vakaydı.
Keşfetmeye devam et
Neler dahil.
- İşlevCRM ve kişilerGörevlere ve rakamlara bağlı insanlar, şirketler ve bağlam.Görüntüle
- Yazılım kategorisiHelpdesk yazılımıHer müşteri talebi, ilgilenen biriyle.Görüntüle
- Kullanım senaryosuMüşteri taleplerini yanıtlaHer talep bir sorumluyla, sık sorulan sorular bir kez herkese açık yanıtlanır.Görüntüle
- SorunMüşteriler tekrar satın almıyorİlk satın alma oluyor, ikincisi nadiren geliyor.Görüntüle
- SorunMüşteriler kopuyorAktif müşteriler iptal ediyor ve işaretler çok geç fark ediliyor.Görüntüle
- İşlevEntegrasyonlarVerilerinin ikinci bir kopyası olmadan 3.270 aracı bağla.Görüntüle
✦ Bir Peak ilkesi
Gürültüden önce alaka. Önemli olan görünür olur.
Seçilmiş, sonsuz değil
Daha fazla sorun
Büyüyen şirketlerde tipik darboğazlar; her biri doğrudan denemek için bir araç, nedenleri ve Peak One'ın bunun için öngördüğü yolla.
Bir kez çöz. Gerisi arkasından gelir.
Müşteriler neyin eksik olduğunu söylüyor. Ama bu hiçbir yere ulaşmıyor. Google ile giriş yap ve şirketini tek bir yerde gör.
Free plan · Google ile giriş · yaklaşık iki dakikada kurulur