Cíl učení
Po této lekci dokážeš u opatření předem určit, podle čeho poznáš jeho účinek – s výchozí hodnotou, definicí, srovnávacím obdobím a kohortou. A budeš vědět, kdy smíš říct „zafungovalo to“ a kdy jen „změnilo se to“.
Čtyři předpoklady
- Výchozí hodnota
- Hodnota ukazatele před opatřením – změřená, ne vzpomínaná. Bez výchozí hodnoty není srovnání, jen dojem.
- Definice
- Čitatel, jmenovatel, období, zdroj. Pokud se definice mezi „před“ a „po“ změní, měříš definici, ne opatření.
- Srovnávací období
- Stejně dlouhé, srovnatelná sezóna, uzavřené. Čtvrtletí proti dvěma týdnům není srovnání.
- Kohorta
- Případy, které začaly v určitém období a sledují se do rozhodného dne. Jen tak srovnáváš cesty, ne momentky.
Výsledek místo činnosti
„Ozvali jsme se ke 40 nabídkám“ je činnost. „Ze 40 nabídek, ke kterým jsme se ozvali, se o 12 rozhodlo do 14 dní“ je výsledek. Činnost se snadno měří a je příjemná. Výsledky jsou to, co dělá zákazník. Měř obojí, ale nezaměňuj je – a o úspěchu opatření ať rozhoduje jen výsledek.
Příklad
Softwarová firma zavede v dubnu pravidlo: Každá poptávka dostane do čtyř pracovních hodin osobní odpověď. V červnu tým hlásí: „Uzavřené obchody vzrostly o 30 %.“ Zní to dobře. Kontrola: Výchozí hodnota? V prvním čtvrtletí bylo získáno 9 ze 120 poptávek, tedy 7,5 %. Definice? Uzavřené obchody vztažené k poptávkám kohorty, měřeno 60 dní po přijetí. Srovnávací období? Kohorta duben–květen, měřeno na konci července: 13 ze 130, tedy 10 %. To je zlepšení ze 7,5 na 10 % – relativně zhruba 33 %, ale absolutně 2,5 procentního bodu.
Zafungovalo pravidlo? Číslo se změnilo. Ve stejném období se ale také zjednodušil ceník a nastoupil nový obchodník. Bez návrhu, který tyto vlivy oddělí – třeba srovnávací skupiny, pro kterou pravidlo neplatilo, nebo časově posunutého startu u každého týmu –, je „doba reakce zvýšila počet uzavřených obchodů“ domněnka. Věrohodná domněnka, ale ne doložená. Poctivá věta zní: „Míra uzavření kohorty vzrostla ze 7,5 % na 10 %; pravidlo reakce je jednou ze tří změn v daném období.“
Kdy smíš tvrdit kauzalitu
- Když existovala srovnávací skupina, která opatření nedostala a jinak byla srovnatelná.
- Když bylo opatření zavedeno časově posunutě a účinek se objevil vždy se zavedením.
- Když jsi opatření zrušil a účinek zmizel.
Pokud takový návrh chybí, popíšeš změnu a uvedeš konkurenční vysvětlení. To není přiznání slabosti, ale předpoklad, aby další rozhodnutí stálo na něčem pevném.
Cvičení
- 01Vyber opatření, které běží nebo je naplánované.
- 02Zapiš výchozí hodnotu, definici (čitatel, jmenovatel, období, zdroj), srovnávací období a kohortu – dřív, než se podíváš na výsledek.
- 03Poznamenej si, k jakým dalším změnám dochází ve stejném období.
- 04Předem zformuluj větu, kterou řekneš při úspěchu – bez slova „protože“, pokud k tomu nemáš návrh.
Pomůcka k reflexi
- Měl bys výchozí hodnotu i bez této lekce? Pokud ne, každé dosavadní hlášení úspěchu byl jen dojem.
- Uvedl jsi absolutní a relativní změnu odděleně? 33 % relativně a 2,5 procentního bodu absolutně je totéž číslo – a působí úplně jinak.
- Které konkurenční vysvětlení je nejsilnější – a dokážeš ho ověřit na dostupných datech?
Tím samostudium končí: hypotéza, týdenní seznam, čisté dealy, spočítaná automatizace a návrh měření. Jak z toho vybudovat vlastní benchmarky, popisuje „Budování vlastních benchmarků“.
