Первому ИИ-агенту нужна чёткая задача.

Структурировать заметки CRM как черновик

Вход: заметка о разговоре или транскрипт. Выход: структурированный черновик для обязательных полей (повод, лицо, принимающее решение, следующий шаг, дата, возражения). Человек проверяет и сохраняет. Почему подходит: большой объём, понятная целевая структура, ошибки видны и дёшевы.

Предварительно сортировать входящие запросы

Вход: запрос через форму или письмо. Выход: предложение категории (подходит / неясно / не подходит), недостающие данные и ответственный — как черновик, а не как ответ клиенту. Почему подходит: работает по правилам, измеряется по последующей квалификации, без внешнего контакта.

Внутренний поиск знаний с источниками

Вход: вопрос сотрудника. Выход: черновик ответа со ссылкой на конкретные внутренние документы, из которых он взят. Без источника — без ответа. Почему подходит: польза при каждом вопросе, ошибки видны при проверке источников, данные клиентов не нужны, если набор документов выбран соответствующим образом.

Оцените каждого кандидата по четырём измерениям. Пилоту нужны высокие значения по первым трём и низкое — по четвёртому.

Описание процесса

Опишите текущий процесс по шагам: вход, выход, длительность и ответственный. Отметьте, какие шаги требуют суждения. Агент берёт на себя шаги по правилам; суждение остаётся за человеком.

Права и минимальный доступ

Агент получает ровно те доступы, которые нужны задаче, — на чтение, где хватает чтения, к наименьшему разумному набору данных. До старта проясните, какие данные обрабатываются, где они обрабатываются и кто за это отвечает. Соответствует ли это в вашем случае требованиям защиты данных или комплаенса, решает не этот плейбук, а ваша проверка с ответственными службами.

Тестовый набор

Перед первым запуском соберите тестовый набор из реальных, анонимизированных или воссозданных случаев: обычные случаи (повседневность), пограничные (неполные, неоднозначные, необычно длинные) и ошибочные (не тот язык, пустой ввод, противоречивые данные). Для каждого случая определите, что такое правильный результат, — до того как увидите результат агента.

Одобрение человеком

В пилоте агент создаёт черновики. Человек одобряет, исправляет или отклоняет. Каждое исправление подсчитывается и группируется по виду. Этот список — ваш главный источник данных для решения, остаётся ли агент.

Мониторинг

• →Количество операций в неделю и доля без исправлений.
• →Вид и частота исправлений.
• →Время обработки одной операции до и после (измеренное, а не оценённое).
• →Сбои, превышения времени, пустые результаты.

Агент стоит денег по трём позициям: разовое создание (описание процесса, настройка, тестовый набор), текущая эксплуатация (плата за использование, обслуживание, время людей на одобрение) и цена ошибок (исправления, доработки). Посчитайте все три до старта — и честно учтите время на одобрение: агент, чьи черновики приходится исправлять на 40 %, экономит мало.

Для решения хватит простой схемы расчёта: операции в месяц × (минуты до − минуты после) ÷ 60 дают высвобожденную мощность в часах. Умножив на расчётную стоимость часа, получаем расчётную пользу; из неё вычитаются ежемесячные операционные затраты. Только если это нетто-значение положительно, разовое создание окупается за определённое число месяцев. Минуты «после» при этом включают время человека на одобрение — а не только время работы агента.

• →Измерьте минуты «до» как минимум на десяти реальных операциях, прежде чем запускать пилот.
• →Указывайте плату за использование такой, какой она будет при ожидаемом объёме, а не при тестовом.
• →Зафиксируйте стоимость часа как допущение и не меняйте её задним числом, чтобы спасти результат.

До старта определите, когда пилот заканчивается, — в обе стороны. Кто формулирует критерии только через четыре недели, оценивает результат по настроению, а не по данным.

Остановка

Доля исправлений через четыре недели выше заранее определённого значения; ошибка с внешним эффектом; операционные затраты выше запланированных рамок; команда обходит агента вместо того, чтобы им пользоваться.

Передача в эксплуатацию

Доля исправлений стабильно ниже целевого значения минимум четыре недели; время обработки измеримо снизилось; назначен ответственный за текущую эксплуатацию; права и потоки данных задокументированы.

Расширение

Только когда первый агент работает в эксплуатации. Второй пилот не запускается параллельно с первым.

Паспорт автоматизации ниже сводит все пункты этого плейбука на одну страницу: задача, критерии, права, тестовый набор, одобрение, мониторинг, затраты и критерии остановки. Заполните его, прежде чем выбирать первый инструмент.