Problem · Försvunnen kundfeedback
Kunderna berättar vad som saknas. Den hamnar bara ingenstans.
Feedback kommer via mejl, samtal, support och omdömen. Varje person hör en del, ingen ser mönstret. Den som samlar och bedömer den på ett ställe vet vad som ska göras först.
Feedbacktriage
Samla allt. Ta itu med tre saker.
För in feedbacken från de senaste veckorna, så som den kom in. Bedöm hur ofta den nämndes och hur mycket den påverkar kunderna. De tre viktigaste punkterna hamnar då överst.
Först
- 1Leveransstatus är svår att hitta
- 2Fakturan kommer först flera dagar efter leveransen
- 3Önskemål om delbetalning
Därefter:
- Svår att nå per telefon
- Instruktioner till produkten saknas
- Förpackningen är för stor
Ordning: Hur ofta nämnd × Effekt på kunderna, vid lika avgör Hur ofta nämnd. Under 3 poäng: stryk eller lämna ifrån dig.
Antaganden och begränsningar
- Bedömningen är din uppskattning. Där du kan räkna hur ofta något nämnts är det bättre att räkna.
- Högljudd feedback från enskilda kunder är inte automatiskt vanlig. För ändå in den och bedöm den ärligt.
Det du anger stannar i den här webbläsaren. Ingenting sparas eller skickas.
Hur du märker det
Alla hör något. Ingen hör allt.
- Samma klagomål kommer in via support, försäljning och omdömen, men ingen räknar ihop dem.
- Bra idéer från kunder står i ett mejl som ingen hittar efter två veckor.
- Kunder frågar om deras synpunkt har kommit fram, och ingen kan svara.
Förstå orsakerna
Varför feedback försvinner på vägen.
- 01
Många kanaler, inget samlingsställe
- Hur du märker det
- Feedback ligger i inkorgar, anteckningar och omdömesportaler.
- Varför det händer
- Varje kanal har egna mottagare, men inget gemensamt ställe att spara på.
- Vad som hjälper
- Bestäm ett ställe där alla för in feedback med datum och källa.
- Gräns
- Ett samlingsställe hjälper bara om det går snabbare att föra in än att glömma.
- 02
Besvarat, men inte dokumenterat
- Hur du märker det
- Kunden får ett vänligt svar, sedan försvinner synpunkten.
- Varför det händer
- Att svara räknas som klart, att dokumentera som extraarbete.
- Vad som hjälper
- Lägg till en rad på samlingsstället vid varje svar på feedback.
- Gräns
- Inte varje meddelande är feedback. Frågor om beställningen hör till supporten.
- 03
Magkänsla i stället för bedömning
- Hur du märker det
- Det som genomförs är det som den högsta rösten säger.
- Varför det händer
- Utan räkning ser en enda irriterad kund ut som ett mönster.
- Vad som hjälper
- Bedöm en gång i veckan efter frekvens och effekt, som i triagen ovan.
- Gräns
- Sällsynta synpunkter kan ändå vara viktiga, till exempel om säkerhet eller juridik.
- 04
Ingen väg tillbaka till kunden
- Hur du märker det
- Kunderna får aldrig veta vad som hände med deras synpunkt.
- Varför det händer
- Ingen noterar vem som har påpekat något.
- Vad som hjälper
- Meddela kort alla som nämnt en punkt när den är genomförd.
- Gräns
- Det går bara om ni noterar kontakten när ni samlar in.
Lösningsvägar
Att samla är enkelt. Att hålla i är arbetet.
| Väg | Räcker om | Gräns |
|---|---|---|
| Samlingstabell med datum, källa och ämne | Feedback kommer i hanterbar mängd, och en person för in den varje vecka. | Håller sig bara aktuell så länge någon för in. |
| Regelbunden kundenkät | Du vill fråga riktat om ett visst ämne. | Fångar bara det du frågar efter, inte det som sägs i förbigående. |
| Helpdesk med kategorier | Den mesta feedbacken kommer via supportärenden. | Ser inte vad som sägs i försäljningen eller i omdömen. |
| Peak One | Förfrågningar, enkäter och formulär ska köras i samma system där ni också planerar uppföljningsuppgifterna. | Det kunderna säger i telefon eller i samtal dokumenterar ni fortfarande själva. |
Peak One i praktiken
Från synpunkten till förbättringen.
- UtlösareVad säger våra kunder om och om igen?
- 01 · KundröstSignalCustomer Voices visar exakt vad kunderna har sagt.
- 02 · ProblemFörståelseRecurring Problems visar vilka problem som ständigt återkommer.
- 03 · EnkätBeslutMed en enkät i Surveys frågar du riktat innan du bestämmer vad som kommer först.
- 04 · UppgiftÅtgärdDen viktigaste punkten blir en uppgift i Work, med ansvarig person och datum.
Vyerna för det
Finns i Peak One.
Apparna för det
Lyssna på ett ställe.
Tre steg
Varje vecka tio minuter feedback.
- 01 / 03
Bestäm ett samlingsställe
Ett kalkylark eller en tavla med datum, källa, synpunkt och kontakt. Alla i teamet för in.
- 02 / 03
Bedöm varje vecka
Sortera en gång i veckan efter frekvens och effekt. De tre översta får en ansvarig person.
- 03 / 03
Ge återkoppling
När en punkt är genomförd, meddela alla kunder som nämnt den.
Vanliga frågor
Kort besvarat.
Hur samlar jag in kundfeedback utan att införa ett nytt verktyg?
Med ett kalkylark med fyra kolumner: datum, källa, vad som sades, kontakt. Det viktiga är att alla i teamet för in och att någon bedömer en gång i veckan.
Hur ofta ska jag utvärdera feedback?
Sortera kort en gång i veckan, bestäm en gång i månaden vad ni tar itu med. Då förblir listan liten och beslut kommer regelbundet.
Vad gör jag med feedback som jag inte vill genomföra?
Dokumentera och motivera kort. Om den återkommer ofta prövar du beslutet igen. Om den inte återkommer var det ett enstaka fall.
Upptäck mer
Vad som ingår.
- FunktionCRM och kontakterMänniskor, företag och sammanhang, kopplade till uppgifter och siffror.Visa
- MjukvarukategoriHelpdesk-programvaraVarje kundförfrågan med någon som tar hand om den.Visa
- AnvändningsfallBesvara kundförfrågningarVarje förfrågan med en ansvarig, vanliga frågor besvarade en gång offentligt.Visa
- ProblemKunder köper inte igenDet första köpet fungerar, ett andra kommer sällan.Visa
- ProblemKunder hoppar avAktiva kunder säger upp sig, och tecknen nådde dig för sent.Visa
- FunktionIntegrationerKoppla 3.270 verktyg utan en andra kopia av din data.Visa
✦ En Peak-princip
Relevans före volym. Det som räknas blir synligt.
Kurerat, inte oändligt
Fler problem
Typiska flaskhalsar i växande företag, var och en med ett verktyg att prova direkt, orsakerna och vägen som Peak One har för det.
Lös det en gång. Resten följer.
Kunderna berättar vad som saknas. Det kommer bara inte fram någonstans. Logga in med Google och se ditt företag på ett ställe.
Free-plan · Inloggning med Google · klart på ungefär två minuter