المشكلة · العملاء لا يشترون مرة أخرى
الشراء الأول ينجح. والثاني لا يأتي.
العميل الذي اشترى مرة يعرفك بالفعل. وإذا لم يعد رغم ذلك، فغالبًا ما ينقصه سبب أو مناسبة، لا الاهتمام.
جرّبه فورًا
أربعة أسئلة إلى الشراء الثاني.
يسري على المتاجر وعلى مقدّمي الخدمات ذوي الطلبات المتكررة. أجب بالنظر إلى عملائك المعتادين.
نتيجتك
أجب عن كل الأسئلة. عندها يظهر هنا أين تنشأ المشكلة على الأرجح، وأي خطوة صغيرة تساعد أولًا.
الافتراضات والحدود
- في المنتجات التي تُشترى مرة واحدة فقط، يكون انخفاض إعادة الشراء أمرًا طبيعيًا. وحينها تكون التوصيات أهم.
- لا يغني الفحص عن تحليل بيانات طلباتك.
تبقى مدخلاتك في هذا المتصفح. لا يُحفظ أو يُرسل شيء.
كيف تلاحظ ذلك
عملاء جدد كثيرون. عملاء دائمون قليلون.
- كل مبيعات تقريبًا يجب كسبها من عميل جديد.
- العملاء الذين بدوا راضين لا يظهرون مجددًا بعد الطلب الأول.
- لا تعرف كم يستغرق الأمر حتى يشتري شخص ما للمرة الثانية.
فهم الأسباب
أربعة أسباب، لماذا لا يعود العملاء.
- 01
كانت التجربة الأولى متوسطة
- كيف تلاحظ ذلك
- شكاوى قليلة، لكن لا حماس ولا توصيات أيضًا.
- لماذا يحدث ذلك
- التسليم أو الانطلاق أو التسليم الداخلي يتعثر دون أن يعلم أحد.
- ما يساعد
- بعد الشراء الأول اسأل باختصار كيف كانت التجربة، وعالج الإجابة الأكثر تكرارًا أولًا.
- الحد
- ليست كل إجابة ممثِّلة. الأنماط هي ما يهم، لا الأصوات الفردية.
- 02
لا سبب للعودة
- كيف تلاحظ ذلك
- لا يسمع العملاء شيئًا بعد الشراء، أو يتلقون إعلانات عامة فقط.
- لماذا يحدث ذلك
- التواصل بعد الشراء غير مضبوط على الوقت الذي تعود فيه الحاجة.
- ما يساعد
- قدّر الفترة المعتادة حتى الحاجة التالية، وأرسل رسالة مناسبة قبلها بقليل.
- الحد
- الرسائل المتكررة أكثر من اللازم تُفقد الثقة. فالتوقيت الجيد الواحد أفضل من أوقات كثيرة.
- 03
لا يوجد عرض تالٍ
- كيف تلاحظ ذلك
- بعد الطلب الأول ينتهي التعاون.
- لماذا يحدث ذلك
- ينتهي العرض بالشراء الأول، دون منتج تالٍ أو طلب لاحق.
- ما يساعد
- صُغ عرضًا يأتي منطقيًا بعد الشراء الأول.
- الحد
- العرض اللاحق المصطنع دون حاجة حقيقية يبدو ضغطًا للبيع.
- 04
لا أحد يقيس إعادة الشراء
- كيف تلاحظ ذلك
- ليس واضحًا هل ينخفض معدل الشراء المتكرر أم أنه كان كذلك دائمًا.
- لماذا يحدث ذلك
- تُحتسب الإيرادات والعملاء الجدد، لا العملاء المتكررون.
- ما يساعد
- مرة كل ربع احسب نسبة العملاء الذين اشتروا مرة ثانية.
- الحد
- في دورات الشراء الطويلة يحتاج الرقم إلى وقت قبل أن يدل على شيء.
سبل الحل
قِس، واسأل، التواصل في الوقت المناسب.
| الطريق | يكفي إذا | الحد |
|---|---|---|
| قائمة العملاء مع تاريخ آخر عملية شراء | لديك عدد معقول من العملاء وتتواصل معهم بنفسك. | عمل يدوي؛ ولا يُظهر المدة المعتادة حتى عملية الشراء الثانية. |
| اتصال شخصي أو رسالة بعد الطلب الأول | تبيع طلبات قليلة وكبيرة. | لا يتوسع بمجرد أن يزداد عدد العملاء. |
| أداة بريد إلكتروني بمسارات ما بعد الشراء | تبيع عبر متجر فيه طلبات صغيرة كثيرة. | يعرض مرات الفتح والنقرات، لكنه نادرًا ما يُظهر ما إذا كان العملاء يعودون فعلًا. |
| Peak One | تريد رؤية معدل الشراء المتكرر والوقت حتى الطلب الثاني وقاعدة العملاء على العملاء أنفسهم. | تحتاج المؤشرات إلى بيانات الطلبات، مثلًا من متجر متصل. واستعادة العملاء المفقودين مخطط لها كعرض. |
Peak One أثناء العمل
من الشراء الأول إلى اللحظة المناسبة.
- المُحفِّزكم عميلًا يشتري مجددًا؟
- 01 · مؤشرإشارةيعرض Repeat Purchase Rate عدد العملاء الذين يشترون مرة أخرى.
- 02 · مؤشرالفهميُظهر Time to Second Order مدى سرعة وصول الطلب الثاني. ويُظهر New vs Returning Mix ما إذا كانت الإيرادات تأتي من عملاء جدد أم عائدين.
- 03 · شخصالقراريُظهر Customer Base في Peak Customer مَن يشتري منكم وكم مرة.
- 04 · حملة بريديةإجراءفي Mail تنشأ رسالة جماعية بمضمونها ورابطها وجمهورها المستهدف، جاهزة للإرسال.
التطبيقات الخاصة بذلك
من يعود، ومتى.
Repeat Purchase Rateمتاحالاحتفاظ بالعملاءكم عميلًا يشتري مجددًا؟
Time to Second Orderمتاحالاحتفاظ بالعملاءمتى يأتي الطلب الثاني؟
New vs Returning Mixمتاحالاحتفاظ بالعملاءهل تأتي الإيرادات من عملاء جدد أم عائدين؟
Customer BaseمتاحPeak Customerمن يشتري منا، وكم مرة؟
Winback Opportunityمخطط لهالاحتفاظ بالعملاءأي العملاء المفقودين يستحقون الاستعادة؟
ابقَ على تواصل
اعرف عملاءك، الوصول إلى العملاء.
ثلاث خطوات
عملية الشراء الثانية استعد.
- 01 / 03
احسب القيمة الأساسية
احسب من عملاء العام الماضي كم منهم اشترى مرة ثانية.
- 02 / 03
اسأل العملاء الأوائل
أرسل إلى آخر عشرة عملاء جدد سؤالًا قصيرًا: ما الذي كان يمكن أن يكون أفضل؟
- 03 / 03
حدّد التوقيت
حدّد لحظة بعد الشراء يتلقى فيها العملاء رسالة مناسبة، وخطط لها لكل العملاء الجدد.
الأسئلة الشائعة
إجابة مختصرة.
ما معدل إعادة الشراء الجيد؟
يعتمد ذلك كثيرًا على ما تبيعه وعدد مرات الحاجة إليه. والأهم من قيمة مقارنة خارجية هو ما إذا كان معدلك أنت يرتفع مع الوقت.
هل أحتاج إلى متجر لذلك؟
للمؤشرات في Peak One تحتاج إلى بيانات الطلبات، مثلًا من متجر مرتبط. ويعمل الفحص والخطوات الثلاث أيضًا لمقدّمي الخدمات بقائمة عملاء بسيطة.
هل يساعد خصم على الشراء الثاني؟
أحيانًا، لكنه لا يعالج تجربة أولى سيئة ولا غياب عرض لاحق. تحقق أولًا من السبب، واستخدم الخصم بشكل موجّه.
اكتشف المزيد
ما يندرج ضمنه.
- الوظيفةCRM وجهات الاتصالالأشخاص والشركات والسياق، مرتبطة بالمهام والأرقام.عرض
- فئة البرمجياتبرنامج التسويق عبر البريد الإلكترونيلكل حملة رسالة واحدة وجمهور واحد وخطوة تالية واحدة.عرض
- حالة الاستخدامأغلق المشاريع بشكل سليموضّح المفتوح، ووثّق النتائج، واحصل على شهادة عميل، وخطط للخطوة التالية.عرض
- المشكلةالعملاء ينسحبونالعملاء الحاليون يلغون، والعلامات وصلت متأخرة.عرض
- المشكلةمتابعات فائتةعروض أسعار وجهات اتصال لا يتابعها أحد.عرض
- المشكلةحالات تخلٍّ كثيرة جدًا عن الشراء في المتجر الإلكترونيسلال تسوق ممتلئة، لكن الطلب لا يأتي.عرض
✦ أحد مبادئ Peak
الصلة قبل الضجيج. ما يهم يصبح ظاهرًا.
منتقى بعناية، لا بلا نهاية
مشكلات أكثر
اختناقات شائعة في الشركات النامية، مع أداة لتجربتها مباشرة لكل منها، وأسبابها، والطريق الذي يقترحه Peak One لمعالجتها.
احلّها مرة واحدة. والباقي يتبع.
الشراء الأول ينجح، والثاني نادرًا ما يأتي. سجّل الدخول عبر Google وشاهد شركتك كلها في مكان واحد.
باقة Free · التسجيل عبر Google · جاهزة في نحو دقيقتين