Masalah · Feedback pelanggan yang hilang
Pelanggan memberi tahu apa yang kurang. Hanya saja tidak tercatat di mana pun.
Feedback datang lewat email, telepon, support, dan ulasan. Setiap orang mendengar sebagian, tak ada yang melihat polanya. Siapa yang mengumpulkan dan menilainya di satu tempat tahu apa yang harus dikerjakan lebih dulu.
Triase feedback
Kumpulkan semuanya. Tangani tiga hal.
Masukkan feedback beberapa minggu terakhir apa adanya. Nilai seberapa sering disebut dan seberapa besar pengaruhnya bagi pelanggan. Tiga poin terpenting lalu muncul di atas.
Pertama
- 1Status pengiriman sulit ditemukan
- 2Tagihan baru dikirim berhari-hari setelah pengiriman
- 3Permintaan bayar dengan cicilan
Setelah itu:
- Sulit dihubungi lewat telepon
- Panduan produk tidak ada
- Kemasan terlalu besar
Urutan: Seberapa sering disebut × Dampak bagi pelanggan, jika seri yang dihitung Seberapa sering disebut. Di bawah 3 poin: coret atau serahkan.
Asumsi dan batasan
- Penilaiannya adalah pertimbanganmu. Kalau kamu bisa menghitung seberapa sering sesuatu disebut, lebih baik hitung.
- Feedback keras dari pelanggan tertentu belum tentu sering terjadi. Tetap catat dan nilai dengan jujur.
Inputmu tetap di browser ini. Tidak ada yang disimpan atau dikirim.
Cara menyadarinya
Setiap orang mendengar sesuatu. Tak ada yang mendengar semuanya.
- Keluhan yang sama masuk ke support, penjualan, dan ulasan, tapi tak ada yang menjumlahkannya.
- Ide bagus dari pelanggan ada di email yang dua minggu kemudian tak bisa ditemukan siapa pun.
- Pelanggan bertanya apakah masukan mereka sudah sampai, dan tak ada yang bisa menjawab.
Pahami penyebabnya
Mengapa umpan balik hilang di tengah jalan.
- 01
Banyak kanal, tak ada tempat pengumpulan
- Cara menyadarinya
- Feedback tersebar di kotak masuk, catatan, dan situs ulasan.
- Mengapa itu terjadi
- Setiap kanal punya penerimanya sendiri, tapi tak ada tempat penyimpanan bersama.
- Yang membantu
- Tetapkan satu tempat di mana semua mencatat feedback beserta tanggal dan sumbernya.
- Batas
- Tempat pengumpulan hanya membantu kalau mencatat lebih cepat daripada lupa.
- 02
Dijawab, tapi tidak dicatat
- Cara menyadarinya
- Pelanggan mendapat balasan ramah, lalu masukannya hilang.
- Mengapa itu terjadi
- Membalas dianggap selesai, mencatatnya dianggap kerja tambahan.
- Yang membantu
- Setiap kali membalas feedback, tambahkan satu baris di tempat pengumpulan.
- Batas
- Tidak setiap pesan adalah feedback. Pertanyaan soal pesanan masuk ke support.
- 03
Firasat, bukan penilaian
- Cara menyadarinya
- Yang dikerjakan adalah apa yang dikatakan suara paling keras.
- Mengapa itu terjadi
- Tanpa hitungan, satu pelanggan yang kesal tampak seperti sebuah pola.
- Yang membantu
- Seminggu sekali, nilai berdasarkan frekuensi dan dampak, seperti di triase di atas.
- Batas
- Masukan yang jarang tetap bisa penting, misalnya soal keamanan atau hukum.
- 04
Tak ada jalan kembali ke pelanggan
- Cara menyadarinya
- Pelanggan tak pernah tahu apa jadinya masukan mereka.
- Mengapa itu terjadi
- Tak ada yang mencatat siapa yang menyampaikan sesuatu.
- Yang membantu
- Untuk poin yang sudah diterapkan, kabari singkat semua yang pernah menyebutkannya.
- Batas
- Itu hanya bisa jika kalian mencatat kontaknya saat mengumpulkan.
Jalur solusi
Mengumpulkan itu mudah. Konsistenlah, itulah pekerjaannya.
| Jalan | Cukup, jika | Batas |
|---|---|---|
| Spreadsheet pengumpulan dengan tanggal, sumber, dan topik | Feedback datang dalam jumlah yang wajar, dan satu orang mencatatnya setiap minggu. | Hanya tetap terbaru selama ada yang mengisinya. |
| Survei pelanggan rutin | Kamu ingin bertanya secara spesifik tentang satu topik. | Hanya menangkap apa yang kamu tanyakan, bukan yang terucap sambil lalu. |
| Helpdesk dengan kategori | Sebagian besar feedback datang lewat permintaan support. | Tidak melihat apa yang dikatakan di penjualan atau di ulasan. |
| Peak One | Permintaan, survei, dan formulir sebaiknya berjalan di sistem yang sama tempat kalian merencanakan tugas lanjutannya. | Apa yang dikatakan pelanggan di telepon atau dalam percakapan tetap kalian catat sendiri. |
Peak One beraksi
Dari masukan menuju perbaikan.
- PemicuApa yang terus-menerus dikatakan pelanggan kita?
- 01 · Suara pelangganSinyalCustomer Voices menunjukkan apa persisnya yang dikatakan pelanggan.
- 02 · MasalahPemahamanRecurring Problems menunjukkan masalah mana yang terus berulang.
- 03 · SurveiKeputusanDengan survei di Surveys, kamu bertanya secara spesifik sebelum memutuskan apa yang didahulukan.
- 04 · TugasAksiPoin terpenting menjadi tugas di Work, lengkap dengan penanggung jawab dan tanggal.
Tampilan terkait
Tersedia di Peak One.
Aplikasinya
Mendengarkan di satu tempat.
Tiga langkah
Setiap minggu sepuluh menit feedback.
- 01 / 03
Tetapkan satu tempat pengumpulan
Spreadsheet atau board berisi tanggal, sumber, pernyataan, dan kontak. Semua anggota tim mengisinya.
- 02 / 03
Nilai setiap minggu
Seminggu sekali, urutkan berdasarkan frekuensi dan dampak. Tiga teratas mendapat penanggung jawab.
- 03 / 03
Beri kabar balik
Saat sebuah poin sudah diterapkan, kabari semua pelanggan yang menyebutkannya.
Pertanyaan umum
Dijawab singkat.
Bagaimana cara mengumpulkan feedback pelanggan tanpa menambah tool baru?
Dengan tabel empat kolom: tanggal, sumber, apa yang dikatakan, kontak. Yang penting, semua anggota tim mengisinya dan seseorang menilainya seminggu sekali.
Seberapa sering aku perlu mengevaluasi feedback?
Pilah singkat seminggu sekali, putuskan sebulan sekali apa yang akan kalian tangani. Dengan begitu daftarnya tetap kecil dan keputusan diambil secara rutin.
Apa yang kulakukan dengan feedback yang tidak ingin kuterapkan?
Catat dan beri alasan singkat. Kalau sering muncul lagi, tinjau ulang keputusannya. Kalau tidak muncul lagi, itu kasus tunggal.
Jelajahi lagi
Apa saja yang termasuk.
- FungsiCRM & kontakOrang, perusahaan, dan konteks, terhubung dengan tugas dan angka.Lihat
- Kategori perangkat lunakSoftware helpdeskSetiap permintaan pelanggan dengan seseorang yang mengurusnya.Lihat
- Kasus penggunaanJawab permintaan pelangganSetiap permintaan dengan penanggung jawab, pertanyaan umum dijawab sekali secara publik.Lihat
- MasalahPelanggan tidak membeli lagiPembelian pertama berhasil, pembelian kedua jarang datang.Lihat
- MasalahPelanggan pergiPelanggan aktif membatalkan, dan tandanya terlambat terlihat.Lihat
- FungsiIntegrasiHubungkan 3.270 tools tanpa salinan kedua datamu.Lihat
✦ Prinsip Peak
Relevansi sebelum kebisingan. Yang penting jadi terlihat.
Terkurasi, tidak tanpa akhir
Masalah lainnya
Hambatan umum di perusahaan yang sedang tumbuh, masing-masing dengan alat untuk langsung dicoba, penyebabnya, dan jalan yang disiapkan Peak One.
Selesaikan sekali. Sisanya menyusul.
Pelanggan bilang apa yang kurang. Hanya saja tidak sampai ke mana pun. Masuk dengan Google dan lihat bisnismu di satu tempat.
Paket Free · masuk dengan Google · siap dalam sekitar dua menit