문제 · 머릿속에만 있는 지식
휴가 중이에요. 그들의 지식도요.
작은 팀에서는 가장 중요한 지식이 몇몇 사람의 머릿속에 있어요. 고객과의 약속, 예외 상황, 실제로 일이 돌아가는 방식까지요. 누군가 자리를 비우거나 떠나야 비로소 드러나요.
지식 인계 및 SOP 점검
얼마나 위험한지 다음 휴가는?
팀이나 한 영역을 기준으로 질문에 답하세요. 결과는 지식이 어디서 가장 사람에게 묶여 있는지, 무엇부터 기록해야 하는지 보여 줘요.
나의 결과
모든 질문에 답하세요. 그러면 문제가 어디서 생기는지, 어떤 작은 단계가 먼저 도움이 되는지 여기에 나와요.
가정과 한계
- 이 점검은 방향을 보여 줄 뿐, 위험을 측정하지 않아요. 답변을 팀 대화의 계기로 삼으세요.
- 모든 지식을 글로 적을 수는 없어요. 경험과 판단력은 함께 일하면서 전하는 편이 나아요.
입력값은 이 브라우저에만 남아요. 아무것도 저장되거나 전송되지 않아요.
알아차리는 방법
한 사람이 있어요, 모든 걸 아는.
- 같은 질문이 매주 같은 동료에게 가요.
- 해지가 발생하면 고객을 어떻게 관리했는지 몇 주씩 되짚어야 해요.
- 회의에서 내린 결정이 어디에도 없어서 다시 논의하게 돼요.
원인 이해하기
왜 지식은 머릿속에만 남아요.
- 01
기록할 자리가 없어요
- 알아차리는 방법
- 다들 그게 없다는 걸 알지만, 일상에서는 챙길 시간이 없어요.
- 왜 일어나는가
- 문서화가 업무의 일부가 아니라 추가 업무로 여겨져요.
- 도움이 되는 것
- 절차 하나를 위한 고정 시간을 매주 잡기, 그 이상은 말고.
- 한도
- 캘린더에 시간을 잡지 않으면 모든 지식 공유 계획은 다짐으로 남아요.
- 02
지식은 하나의 상태예요
- 알아차리는 방법
- 많이 아는 사람은 필요한 존재가 되고, 그게 안정감을 줘요.
- 왜 일어나는가
- 나누는 건 눈에 띄지 않지만, 대체 불가능한 건 눈에 띄어요.
- 도움이 되는 것
- 다른 사람이 되묻지 않고 쓸 수 있게 업무 흐름을 정리한 사람을 인정해 주세요.
- 한도
- 이건 도구 문제가 아니라 리더십의 문제예요.
- 03
문서가 낡아 가요
- 알아차리는 방법
- 매뉴얼은 있지만, 아무도 그것을 믿지 않아요.
- 왜 일어나는가
- 문서에 담당자도 검토 날짜도 없어요.
- 도움이 되는 것
- 중요한 문서마다 책임자와 날짜를 정하기.
- 한도
- 문서가 너무 많으면 아무도 관리하지 않아요. 적더라도 최신인 문서가 더 나아요.
- 04
보관 장소가 너무 많아요
- 알아차리는 방법
- 회의록은 메일에, 매뉴얼은 폴더에, 메모는 개인 앱에 흩어져 있어요.
- 왜 일어나는가
- 다들 그때 일하던 곳에 파일을 저장해요.
- 도움이 되는 것
- 절차와 결정을 둘 한곳을 정하고, 그곳을 가리키기.
- 한도
- 예전 보관함은 저절로 옮겨지지 않아요. 아직 필요한 것만 옮기세요.
해결 방법
적어 두는 것만으로는 로는 부족해요. 다시 찾는 것도 마찬가지예요.
| 길 | 이럴 때 충분해요 | 한도 |
|---|---|---|
| 공유 문서 또는 위키 | 흐름이 몇 개 있고 이를 관리하는 사람이 있어요. | 담당자가 없으면 금세 낡고 복잡해져요. |
| 휴가와 퇴사 시 인수인계 대화 | 지식은 가끔, 그리고 의도적으로 넘겨주면 돼요. | 늦게 오는 경우가 많고, 누군가 기억하느냐에 달려 있어요. |
| 업무 흐름 화면 녹화 | 화면에서 하는 작업 흐름은 말로 설명하기 어려워요. | 검색하기 어렵고 금방 낡아요. |
| Peak One | 문서, 업무 절차, 강좌를 한곳에 두고 쉽게 찾을 수 있어야 해요. | 작성은 직접 해야 해요. 기존 보관함이 저절로 옮겨 오지는 않아요. |
실제로 작동하는 Peak One
머릿속에서 공유 지식 속으로.
- 트리거이거 어떻게 하는지 아는 사람?
- 01 · 흐름신호Peak SOP의 Process Radar는 어떤 업무 흐름에 SOP가 필요한지 보여 줘요.
- 02 · 문서이해Document Library는 어떤 문서가 있는지, Document Decisions는 그 안에 어떤 결정 사항이 있는지 보여줘요.
- 03 · SOP결정Process Builder에서 다른 사람도 실행할 수 있도록 절차를 설명해요.
- 04 · 강의액션Academy에서 이것이 학습 목표가 있는 강좌가 되어, 새로 온 사람도 절차를 익힐 수 있어요.
관련 보기
Peak One에서 이용할 수 있어요.
관련 앱
남는 지식.
세 단계
작게 시작하기. 매주 절차 하나.
- 01 / 03
지식이 고립된 곳 짚어 내기
지금 한 사람만 다룰 수 있는 업무를 적어 보세요. 그게 바로 목록이에요.
- 02 / 03
매주 절차 하나씩 적기
다섯 단계, 하나의 목적, 그리고 완료를 알아보는 기준. 처음에는 이것만 있으면 돼요.
- 03 / 03
다른 사람에게 써 보게 하기
업무 절차를 모르는 사람이 설명대로 따라 해 봐요. 질문이 나올 때마다 문서가 더 좋아져요.
자주 묻는 질문
짧게 답해 드려요.
경험 많은 직원이 지식을 기록하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
작게 시작하세요: 일주일에 업무 흐름 하나, 5단계, 그리고 다른 사람이 직접 따라 해 보기. 방해받는 일이 줄었다고 느끼는 사람이 더 꾸준히 기록해요.
SOP에는 무엇이 들어가야 하나요?
목적, 트리거, 순서대로 정리한 단계, 담당자, 그리고 프로세스가 끝났다고 판단하는 기준. 시작은 이걸로 충분해요.
문서화되지 않은 프로세스와는 무엇이 다른가요?
여기서는 지식이 특정 사람에게 묶여 있는 문제를 다뤄요. 문서화되지 않은 프로세스는 흐름 자체를 설명하는 문제예요. 둘은 함께 나타나는 경우가 많아요.
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✦ Peak 원칙
바꾸기 전에 이해하기. 그러면 모든 단계가 효과를 내요.
Peak는 함께 배우며 성장해요
