06 · Customer Success · Middle

Customer Success Manager — программы и передачи

Вы следите, чтобы клиенты продолжали работать после проекта — и знали, когда мы снова понадобимся.

Наши программы заканчиваются передачей. Чтобы результат держался и дальше, нужен человек, который сопровождает клиентов, собирает вопросы и рано замечает отклонения. Это вы.

Откликнуться сейчас Роль в общих чертах

Отклик по e-mail · один вопрос, два–четыре предложения · без портала

Отдельная композиция: латунный ткацкий станок на мраморной консоли превращает три бордовые ленты в гладкое полотно пергамента — метафора процессов, которые надёжно дают результат.

Область: Customer Success
Уровень: Middle
Место работы: Вюрцбург · у клиентов · удалённо по договорённости
Договор и вознаграждение: на первой встрече

По чему оценивается роль

Три результата вместо списка задач.

Это критерии, по которым мы вместе проверяем, работает ли результат. Никаких целевых значений на сайте — их мы определим вместе с вами.

01
Дальнейшая работа
Переданные рутины и системы продолжают работать у клиента после проекта — проверено, а не предполагается.
02
Время реакции
На вопросы и сбои отвечают в согласованное время с документированием.
03
Повторные заказы
Потребность в продолжении выявляется и аккуратно передаётся в продажи — без давления в разговорах о сопровождении.

Зоны ответственности

Пять областей, за которые вы отвечаете.

01
Онбординг
Вести клиентов от заказа к внедрению: ожидания, контактные лица, график.
02
Регулярные встречи
Проводить регулярные разборы с клиентами — цифры, открытые вопросы, следующие шаги.
03
Проверка передачи
После завершения проекта проверять, продолжают ли работать рутины, SOP и системы; возвращать отклонения.
04
Сбои и вопросы
Принимать обращения, расставлять приоритеты и решать их вместе с Delivery — с прозрачной документацией.
05
Потребность в продолжении
Распознавать, когда клиенту нужна следующая программа, и аккуратно подключать продажи.

Ваш старт

Первые 90 дней — как ориентир, а не как экзамен.

Порядок и содержание реалистично выведены из нашей повседневной работы. Конкретный темп зависит от вас и текущих проектов.

30 дней
Знать программы и клиентов
Вы знакомитесь с нашими пакетами, стандартами передачи и текущими отношениями с клиентами.
60 дней
Вести собственных клиентов
Вы проводите регулярные встречи, документируете обращения и берёте на себя первые проверки передач.
90 дней
Рутина налажена
Сопровождение, приём сбоев и передача продолжения идут по фиксированному задокументированному процессу.

Что вы приносите

Три вещи должны сойтись. Остальному можно научиться.

Обязательно

Вы сопровождали B2B-клиентов после проекта или в рамках программы — с ответственностью за удовлетворённость и продление.
Вы достаточно организованы, чтобы ничего не терялось, и достаточно честны, чтобы рано говорить о проблемах.
Вы понимаете, как процесс продаж отражён в CRM, и можете обучать этому клиентов.

Полезно

Опыт сопровождения клиентов в консалтинге, агентстве или SaaS.
Опыт работы с тикет- или таск-системами и документацией по SOP.
Первый опыт в продажах, чтобы видеть потребность в продолжении, не навязываясь.

Когда не подходит

Честность прежде всего: если какой-то из этих пунктов про вас, мы оба сэкономим время на встрече.

Вы хотите как можно меньше слышать клиентов после подписания договора.
Документация кажется вам пустой тратой времени.
Разговоры о сопровождении вы видите прежде всего как шанс продать.

Бордовая льняная книга с ореховым корешком, веером страниц, бархатной лентой и хромированной застёжкой на бумаге ручной выделки — метафора знаний, которыми можно пользоваться как рабочим инструментом.

Познакомиться с нашей работой

То, над чем вы будете работать, — видно уже сегодня.

Реальные проекты, опубликованные книги и страницы услуг из нашего архива. Ничего из этого не выдумано для этой страницы.

Как мы сотрудничаем

Те же правила, что и для наших клиентов.

01
У каждой меры есть цифра до и после.
Мы работаем над воронками, процессами и рекламными аккаунтами, результаты которых видны в конце месяца. Тому, кто предпочитает презентовать благие намерения, у нас будет неуютно.
02
Мы говорим, чего не умеем.
Клиенты открыто узнают, каких услуг мы не предлагаем. То же действует внутри компании — и на собеседовании.
03
Мы строим так, чтобы всё работало без нас.
Цель любого сотрудничества — передача. Кто хочет стать незаменимым, работает против этого принципа.
04
Разговор вместо процесса.
Без портала и стандартных этапов. Мы читаем, что вы пишете, и отвечаем лично.

Рамки

Головной офис Peak Atlas находится в Вюрцбурге. Значительная часть работы проходит у клиентов или удалённо.

Тип договора, объём, вознаграждение и место работы обсуждаем на первой встрече — открыто и конкретно, а не после нескольких раундов. Поэтому здесь нет вилок зарплат и сроков.

Отдельная композиция: две белые скульптурные руки протягиваются друг к другу над бордово-золотым мостом с мотивом Peak Atlas — метафора сотрудничества и надёжных деловых отношений.

Ваш путь к нам

Три шага. Без портала.

01
Напишите нам
Ответьте на один вопрос о роли в двух–четырёх предложениях и отправьте по e-mail. Без сопроводительного письма и загрузки резюме — достаточно ссылки на профиль.
02
Первая встреча
Мы обсуждаем ваш ответ, роль и рамки: тип договора, объём, вознаграждение, место работы. Вы получаете такие же честные ответы, как и наши клиенты.
03
Тестовое задание и решение
Небольшое реалистичное задание из повседневной работы роли — обсуждаем вместе. После этого решение принимают обе стороны.

Светлая мраморная рука-скульптура над бумажными картами на деревянном чертёжном столе с латунным циркулем.

Частые вопросы

Что кандидаты спрашивают об этой роли.

Нет вашего вопроса? Просто задайте его в отклике — мы ответим лично.

Сколько клиентов я веду?

Это зависит от объёма программы и фазы и обсуждается на встрече. Ориентир — у каждого клиента есть регулярная встреча и доступное контактное лицо.

Отвечаю ли я за продления?

За выявление и аккуратную передачу в продажи — не за переговоры. Это разделение сознательное.

Насколько техническая эта роль?

Вам не нужно настраивать CRM, но нужно понимать, как ею пользуются, и помогать клиентам с простыми вопросами.

Где проходит работа?

Головной офис — в Вюрцбурге; встречи с клиентами проходят удалённо или на месте. Детали обсудим на встрече.

Откликнуться

Один вопрос, два–четыре предложения, одно письмо.

Каждый ответ мы читаем сами. Без сопроводительного письма и загрузок — достаточно ссылки на профиль, если она есть.

Что вы отправляете: Ваше имя, ответ на вопрос, при желании ссылку на профиль и самую раннюю дату начала.
Что происходит дальше: Мы отвечаем лично и предлагаем первую встречу, если всё сходится, — или честно говорим, почему нет.