Wie erkenne ich, dass ein Kunde abspringen will?

Typische Zeichen sind längere Funkstille, ein neuer Ansprechpartner, offene Beschwerden und sinkende Bestellmengen oder Nutzung. Einzeln sagen sie wenig, zusammen sind sie ein Anlass für ein Gespräch.

Zeigt Peak One ein Abwanderungsrisiko an?

Ansichten für Abwanderungsrisiko und Kundengesundheit sind geplant. Heute siehst du, was sich bei Kunden verändert hat, wo du an einzelnen Kunden hängst und wen du als Nächstes kontaktierst.

Lohnt es sich, gekündigte Kunden nach dem Grund zu fragen?

Ja. Der Grund hilft selten bei diesem Kunden, aber oft bei den nächsten. Ein Satz pro Kündigung reicht, wenn du ihn wirklich notierst.

Проблема · Клиенты уходят

Расторжение было неожиданным. А признаки были уже давно.

Почти ни один клиент не уходит как гром среди ясного неба. Обычно было молчание, новое контактное лицо или жалоба, которая осталась без ответа.

Проверить ранние признаки Понять причины

Попробовать сразу

Вы видите, что это приближается? Восемь пунктов.

Отметьте, что у вас уже действует для текущих клиентов. Каждый открытый пункт — ранний признак, который вы сегодня можете упустить.

За каждого текущего клиента отвечает конкретный человек.Без ответственного никто не замечает, когда клиент затихает.
Вы видите, когда в последний раз говорили с каждым клиентом.
Смена контактного лица запускает встречу-знакомство.Новый человек вас не выбирал, и его сначала нужно убедить.
Открытые жалобы и запросы видны по каждому клиенту.
Снижение использования или объёмов заказов заметно до того, как наступает продление.
Перед каждым продлением есть разговор о достигнутых результатах.
Уходящих клиентов спрашивают о причине, и причину записывают.
Вы знаете, какая доля выручки приходится на трёх крупнейших клиентов.Чем больше доля, тем дороже каждое отдельное расторжение.

Ваше положение

0 / 8

1За каждого текущего клиента отвечает конкретный человек.
2Вы видите, когда в последний раз говорили с каждым клиентом.
3Смена контактного лица запускает встречу-знакомство.

Допущения и ограничения

Чек-лист помогает в текущих отношениях с клиентами. Разовые покупки без договора лучше подходят к теме повторных покупок.
Некоторые расторжения не предотвратить, например при банкротстве или смене стратегии. Раннее предупреждение даёт время, а не гарантию.

Ваши данные остаются в этом браузере. Ничего не сохраняется и не отправляется.

Как это заметить

Клиент уходит. И вы узнаёте об этом из уведомления о расторжении.

Уведомление о расторжении приходит по почте, а последний разговор с клиентом был месяцы назад.
Новое контактное лицо у клиента знает вас только по счетам.
Жалоба неделями оставалась открытой, прежде чем кто-то отреагировал.

Понять причины

Почему клиенты уходят тихо.

01
Молчание
Как это заметить
Вы говорите только тогда, когда приходит счёт или что-то идёт не так.
Почему это происходит
Нет постоянного ритма разговоров с текущими клиентами.
Что помогает
Запланировать для каждого важного клиента постоянный разговор раз в квартал.
Граница
Встречи без содержания раздражают. Каждому разговору нужен повод, например результаты или планы.
02
Новое контактное лицо
Как это заметить
Человека, который вас выбрал, больше нет.
Почему это происходит
Отношения держались на человеке, а не на пользе для компании.
Что помогает
При каждой смене активно предлагать знакомство и показывать достигнутые результаты.
Граница
Некоторые новые контактные лица всё равно меняют поставщика. Но знать заранее — это хотя бы шанс.
03
Открытые проблемы
Как это заметить
Жалобы или запросы лежат без движения, потому что никто не отвечает.
Почему это происходит
Запросы попадают в личные почтовые ящики без общего статуса.
Что помогает
Фиксировать каждый запрос клиента в одном месте, с ответственным и видимым статусом.
Граница
Чёткий процесс не решает проблем, он лишь гарантирует, что их заметят.
04
Польза не видна
Как это заметить
Перед продлением клиент спрашивает, что он, собственно, получает.
Почему это происходит
Результаты достигаются, но их не показывают.
Что помогает
Перед каждым продлением подвести итог достигнутого и обсудить его в разговоре.
Граница
Если пользы действительно нет, никакой итог не поможет. Тогда это проблема качества услуги.

Варианты решения

Знать раньше, говорить раньше.

Пути решения против ухода клиентов в сравнении
Путь	Достаточно, если	Граница
Список клиентов с последним разговором и датой продления	У вас обозримое число текущих клиентов.	Не показывает жалобы и снижение использования; зависит от аккуратного ведения.
Постоянная квартальная встреча с каждым важным клиентом	Немногие клиенты дают большую часть выручки.	Требует времени; при множестве мелких клиентов невыполнимо.
ПО для customer success с health-score	Вы обслуживаете много клиентов с данными об использовании, например в ПО.	Score хорош настолько, насколько хороши его данные, и не заменяет разговор.
Peak One	Вы хотите видеть клиентов, открытые запросы и зависимость выручки от отдельных клиентов вместе.	Риск оттока и здоровье клиентов запланированы как отдельные виды и пока недоступны.

Peak One в действии

От молчания к разговору.

ТриггерКаким клиентам сегодня нужно внимание?
01 · КлиентСигналCustomer Today в Peak Customer показывает, что изменилось у ваших клиентов.
02 · КлиентПониманиеPortfolio Analysis в Peak Client Portfolio показывает, где вы слишком зависите от отдельных клиентов.
03 · ЧеловекРешениеCRM Worklist отвечает, с кем вам связаться следующим.
04 · ЗапросДействиеОткрытые запросы клиентов получают в хелпдеске ответственного и видимый статус.

Результат: Вы выходите на связь, пока клиент ещё слушает.

Подходящие приложения

Клиенты в поле зрения.

В повседневной работе

Разговоры и запросы в одном месте.

Три шага

На этой неделе позвонить молчащим.

01 / 03
Отсортировать список
Отсортировать всех текущих клиентов по дате последнего разговора.
02 / 03
Позвонить троим
На этой неделе позвонить трём клиентам с самым долгим молчанием и спросить об их планах.
03 / 03
Фиксировать причины
С сегодняшнего дня при каждом расторжении записывать причину одним предложением.

Частые вопросы

Кратко.

Как понять, что клиент собирается уйти?

Типичные признаки — долгое молчание, новое контактное лицо, открытые жалобы и снижение объёмов заказов или использования. По отдельности они говорят мало, вместе — повод для разговора.

Показывает ли Peak One риск оттока?

Виды для риска оттока и здоровья клиентов запланированы. Сейчас вы видите, что изменилось у клиентов, где вы зависите от отдельных клиентов и с кем связаться следующим.

Стоит ли спрашивать ушедших клиентов о причине?

Да. Причина редко помогает с этим клиентом, но часто — со следующими. Одного предложения на расторжение достаточно, если вы действительно его записываете.

Открывать дальше

Welt Revenue

✦ Принцип Peak

Релевантность важнее громкости. Важное становится видимым.

Отобрано, а не бесконечно

Больше проблем

Типичные узкие места растущих компаний — каждое с инструментом, который можно сразу попробовать, причинами и путём, который для этого предлагает Peak One.

Alle Probleme