บทเรียนที่ 5: วัดผลลัพธ์

ค่าเริ่มต้น

ค่าของตัวชี้วัดก่อนดำเนินมาตรการ – ที่วัดได้ ไม่ใช่ที่จำได้ หากไม่มีค่าเริ่มต้นก็ไม่มีการเปรียบเทียบ มีแค่ความรู้สึก

Definition

ตัวตั้ง ตัวหาร ช่วงเวลา แหล่งข้อมูล หากนิยามเปลี่ยนไประหว่างก่อนและหลัง คุณกำลังวัดนิยาม ไม่ใช่มาตรการ

ช่วงเวลาเปรียบเทียบ

ยาวเท่ากัน ฤดูกาลเทียบเคียงได้ และสิ้นสุดแล้ว หนึ่งไตรมาสเทียบกับสองสัปดาห์ไม่ใช่การเปรียบเทียบ

กลุ่มข้อมูล (Cohort)

รายการที่เริ่มต้นในช่วงเวลาหนึ่งและติดตามจนถึงวันตัดยอด วิธีนี้เท่านั้นที่ทำให้คุณเปรียบเทียบเส้นทาง ไม่ใช่ภาพชั่วขณะ

“เราติดตามใบเสนอราคาไปแล้ว 40 ใบ” คือการลงมือทำ “จาก 40 ใบเสนอราคาที่ติดตาม มี 12 ใบได้รับการตัดสินใจภายใน 14 วัน” คือผลลัพธ์ การลงมือทำวัดง่ายและทำให้รู้สึกดี ผลลัพธ์คือสิ่งที่ลูกค้าทำ วัดทั้งสองอย่าง แต่อย่าสับสน – และให้ผลลัพธ์เท่านั้นเป็นตัวตัดสินความสำเร็จของมาตรการ

บริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่งเริ่มใช้กฎใหม่ในเดือนเมษายน: ทุกคำขอต้องได้รับคำตอบส่วนตัวภายในสี่ชั่วโมงทำการ ในเดือนมิถุนายนทีมรายงานว่า: “การปิดการขายเพิ่มขึ้น 30 %” ฟังดูดี การตรวจสอบ: ค่าเริ่มต้น? ในไตรมาสแรกปิดได้ 9 จาก 120 คำขอ คือ 7,5 % นิยาม? การปิดการขายเทียบกับคำขอของกลุ่ม วัด 60 วันหลังได้รับ ช่วงเวลาเปรียบเทียบ? กลุ่มเมษายน–พฤษภาคม วัดเมื่อปลายเดือนกรกฎาคม: 13 จาก 130 คือ 10 % นั่นคือการปรับปรุงจาก 7,5 เป็น 10 – ประมาณ 33 % เชิงสัมพัทธ์ แต่ 2,5 จุดเปอร์เซ็นต์เชิงสัมบูรณ์

กฎนี้ได้ผลหรือไม่? ตัวเลขเปลี่ยนไปแล้ว แต่ในช่วงเวลาเดียวกันใบราคาก็ถูกทำให้ง่ายขึ้น และมีพนักงานขายคนใหม่เริ่มงาน หากไม่มีการออกแบบที่แยกอิทธิพลเหล่านี้ออกจากกัน – เช่น กลุ่มเปรียบเทียบที่ไม่ได้ใช้กฎนี้ หรือการเริ่มใช้แบบเหลื่อมเวลาในแต่ละทีม – “เวลาตอบกลับทำให้การปิดการขายเพิ่มขึ้น” ก็เป็นเพียงการคาดเดา เป็นการคาดเดาที่สมเหตุสมผล แต่ไม่มีหลักฐาน ประโยคที่ซื่อตรงคือ: “อัตราปิดการขายของกลุ่มเพิ่มจาก 7,5 % เป็น 10 % กฎการตอบกลับเป็นหนึ่งในสามการเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลานั้น”

• →เมื่อมีกลุ่มเปรียบเทียบที่ไม่ได้รับมาตรการ และนอกนั้นเทียบเคียงกันได้
• →เมื่อมาตรการถูกนำมาใช้แบบเหลื่อมเวลา และผลลัพธ์เกิดขึ้นทุกครั้งพร้อมกับการเริ่มใช้
• →เมื่อคุณยกเลิกมาตรการแล้วผลลัพธ์ก็หายไป

หากไม่มีการออกแบบเช่นนั้น ให้อธิบายการเปลี่ยนแปลงและระบุคำอธิบายอื่นที่เป็นไปได้ นั่นไม่ใช่การยอมรับจุดอ่อน แต่เป็นเงื่อนไขที่ทำให้การตัดสินใจครั้งถัดไปตั้งอยู่บนสิ่งที่เชื่อถือได้

1. 01เลือกมาตรการหนึ่งที่กำลังดำเนินอยู่หรือวางแผนไว้
2. 02เขียนค่าเริ่มต้น นิยาม (ตัวตั้ง ตัวหาร ช่วงเวลา แหล่งข้อมูล) ช่วงเวลาเปรียบเทียบ และกลุ่มข้อมูล – ก่อนที่คุณจะดูผลลัพธ์
3. 03จดว่ามีการเปลี่ยนแปลงอื่นใดเกิดขึ้นในช่วงเวลาเดียวกัน
4. 04เขียนประโยคที่คุณจะพูดเมื่อสำเร็จไว้ล่วงหน้า – โดยไม่มีคำว่า “เพราะ” เว้นแต่คุณมีการออกแบบรองรับ

• →หากไม่มีบทเรียนนี้ คุณจะมีค่าเริ่มต้นหรือไม่? ถ้าไม่ ทุกรายงานความสำเร็จที่ผ่านมาก็เป็นแค่ความรู้สึก
• →คุณได้ระบุการเปลี่ยนแปลงเชิงสัมบูรณ์และเชิงสัมพัทธ์แยกกันหรือไม่? 33 % เชิงสัมพัทธ์และ 2,5 จุดเปอร์เซ็นต์เชิงสัมบูรณ์คือตัวเลขเดียวกัน – แต่ให้ความรู้สึกต่างกันโดยสิ้นเชิง
• →คำอธิบายทางเลือกใดที่หนักแน่นที่สุด – และคุณตรวจสอบมันด้วยข้อมูลที่มีอยู่ได้หรือไม่?

เส้นทางการเรียนรู้ด้วยตัวเองจบลงที่นี่: สมมติฐานหนึ่งข้อ ลิสต์รายสัปดาห์ ดีลที่สะอาด ระบบอัตโนมัติที่คำนวณแล้ว และการออกแบบการวัดผล วิธีสร้างเกณฑ์มาตรฐานของคุณเองจากสิ่งเหล่านี้ อธิบายไว้ใน “สร้างเกณฑ์มาตรฐานของคุณเอง”