从销售到执行的交接丢失了信息
销售谈话中承诺的内容没有写进订单。执行团队来问，客户感到意外，你第三次解释。
领域 04 · 运营
即使你不事事亲力亲为，你的企业也能正常运转。
运营意味着：交接、交付、职责、产能和文档都安排妥当，标准情况无需你也能运转——例外则按例外处理。
让我们分析你的网店
初步咨询——我们看看哪个交接环节最先卡住。
你如何察觉它
运营悄悄花钱的三个地方
每个项目都是特例
没有一套可以用来衡量例外的标准流程。于是一切都单独规划——连每周重复的事也是如此。
产能靠感觉，而不是规划
团队能否再接一单，只有离得最近的人知道。承诺来自乐观，而不是产能利用率。
基本原则
区分标准作业与例外
运营中最大的杠杆很少是新工具，而是决定什么是标准——什么不是。
标准作业
- 销售与执行之间带必填字段的明确交接
- 为最常见的订单类型记录一套流程
- 按步骤明确职责，而不是按人
- 开始前就明确的验收标准
例外
- 被标记为例外，而不是悄悄地做进去
- 有决策人和理由
- 被收集起来——常见的例外会成为新标准
- 耗费的时间清晰可见，便于计入价格
你手中的是什么
无需解释也能运转的流程
交接记录 销售 → 执行
订单开始前必须包含哪些信息。
主要订单类型的标准流程
步骤、职责和验收节点——短到会有人读。
产能总览
一目了然地看到团队已承诺了什么、还能接下什么。
例外清单
收集的偏差及其原因——下一版标准的基础。
定位
我们不做放进抽屉的流程地图。
我们沿着真实流程编写文档，详细程度以日常会被阅读为限。目标是没有你也能运转的流程——而不是面面俱到。
在网店中
库存与退货：这一领域在电商中的体现。
库存与交付能力
错误的库存可用性会让本已到手的订单流失（第 02 站）。
退货
退货成本应计入每笔订单的边际贡献，而不只是物流成本。
常见问题
回答清楚。
这不是只适合大公司吗？
恰恰相反。团队越小，越依赖老板。一套记录下来的标准流程最能为老板减负。
这需要新软件吗？
通常不需要。一个用好的 CRM 加一套简短的标准流程往往就够了。软件要等流程定下来之后再说。
你们如何防止文档过时？
保持简短、有负责人，并定期收集例外。经常重复的内容纳入标准——这样它就能保持最新。
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