المشكلة · ملاحظات العملاء الضائعة
العملاء يخبرونك بما ينقص. إنه فقط لا يصل إلى أي مكان.
تصل الملاحظات عبر البريد والمكالمات والدعم والتقييمات. كل شخص يسمع جزءًا، ولا أحد يرى النمط. ومن يجمعها في مكان واحد ويقيّمها يعرف ما يجب فعله أولًا.
فرز الملاحظات
اجمع كل شيء. تعامل مع ثلاثة أمور.
أدخل ملاحظات الأسابيع الأخيرة كما وصلت. قيّم عدد مرات ذكرها ومدى تأثيرها في العملاء. وستظهر النقاط الثلاث الأهم في الأعلى.
أولًا
- 1حالة التسليم صعبة الإيجاد
- 2تصل الفاتورة بعد التسليم بأيام
- 3طلب الدفع بالتقسيط
بعد ذلك:
- يصعب الوصول إليه هاتفيًا
- دليل المنتج مفقود
- العبوة أكبر من اللازم
الترتيب: عدد مرات الذكر × الأثر على العملاء، وعند التعادل يُحتسب عدد مرات الذكر. أقل من 3 نقاط: احذفها أو سلّمها.
الافتراضات والحدود
- التقييم تقديرك الخاص. وحيث تستطيع العدّ كم مرة ذُكر شيء ما، فالأفضل أن تعدّ.
- الملاحظات الصاخبة من عملاء بعينهم ليست بالضرورة شائعة. سجّلها مع ذلك وقيّمها بصدق.
تبقى مدخلاتك في هذا المتصفح. لا يُحفظ أو يُرسل شيء.
كيف تلاحظ ذلك
كل شخص يسمع شيئًا. لا أحد يسمع كل شيء.
- تصل الشكوى نفسها إلى الدعم والمبيعات والتقييمات، لكن لا أحد يجمعها.
- الأفكار الجيدة من العملاء موجودة في بريد لا يجده أحد بعد أسبوعين.
- يسأل العملاء إن كانت ملاحظاتهم قد وصلت، ولا أحد يستطيع الإجابة.
فهم الأسباب
لماذا الملاحظات يضيع في الطريق.
- 01
قنوات كثيرة، ولا مكان تجتمع فيه
- كيف تلاحظ ذلك
- الملاحظات موجودة في صناديق البريد والملاحظات ومنصات التقييم.
- لماذا يحدث ذلك
- لكل قناة مستلموها، لكن لا يوجد مكان مشترك لحفظهم.
- ما يساعد
- حدّد مكانًا واحدًا يسجّل فيه الجميع الملاحظات مع التاريخ والمصدر.
- الحد
- مكان التجميع لا يفيد إلا إذا كان التدوين أسرع من النسيان.
- 02
تمت الإجابة، لكن دون توثيق
- كيف تلاحظ ذلك
- تحصل العميلة على رد لطيف، وبعدها تختفي الملاحظة.
- لماذا يحدث ذلك
- يُعد الرد إنجازًا، أما التوثيق فعمل إضافي.
- ما يساعد
- أضف سطرًا في مكان التجميع مع كل رد على ملاحظات.
- الحد
- ليست كل رسالة ملاحظات. الأسئلة المتعلقة بالطلب مكانها الدعم.
- 03
الحدس بدلًا من التقييم
- كيف تلاحظ ذلك
- يُنفَّذ ما يقوله الصوت الأعلى.
- لماذا يحدث ذلك
- من دون عدّ يبدو عميل غاضب واحد وكأنه نمط.
- ما يساعد
- قيّم مرة في الأسبوع بحسب التكرار والأثر، كما في الفرز أعلاه.
- الحد
- قد تكون التنبيهات النادرة مهمة رغم ذلك، كما في مسائل السلامة أو القانون.
- 04
لا طريق للعودة إلى العميل
- كيف تلاحظ ذلك
- العملاء لا يعرفون أبدًا ما الذي حدث لملاحظاتهم.
- لماذا يحدث ذلك
- لا أحد يدوّن من أبدى ملاحظة.
- ما يساعد
- عند تنفيذ نقطة ما، أخبر باختصار كل من طرحها.
- الحد
- لا ينجح ذلك إلا إذا دوّنتم جهة الاتصال عند الجمع.
سبل الحل
الجمع سهل. المواظبة هي العمل.
| الطريق | يكفي إذا | الحد |
|---|---|---|
| جدول تجميع بالتاريخ والمصدر والموضوع | الملاحظات تصل بكمية معقولة، وشخص واحد يسجّلها أسبوعيًا. | لا يبقى محدّثًا إلا ما دام أحدهم يُدخل البيانات. |
| استطلاع منتظم للعملاء | تريد الاستفسار بشكل موجّه حول موضوع واحد. | يسجّل فقط ما تسأل عنه، لا ما يُقال عرضًا. |
| مكتب دعم بفئات | معظم الملاحظات تأتي عبر طلبات الدعم. | لا يرى ما يُقال في المبيعات أو في التقييمات. |
| Peak One | ينبغي أن تعمل الاستفسارات والاستطلاعات والنماذج في النظام نفسه الذي تخططون فيه لمهام المتابعة. | ما يقوله العملاء عبر الهاتف أو في المحادثة، تواصلون تسجيله بأنفسكم. |
Peak One أثناء العمل
من الإشارة إلى التحسين.
- المُحفِّزماذا يقول عملاؤنا مرارًا وتكرارًا؟
- 01 · رأي عميلإشارةيُظهر Customer Voices ما قاله العملاء بالضبط.
- 02 · المشكلةالفهميعرض Recurring Problems المشكلات التي تتكرر دائمًا.
- 03 · استطلاعالقرارباستطلاع في Surveys تسأل بشكل موجّه قبل أن تقرر ما يأتي أولًا.
- 04 · مهمةإجراءيصبح البند الأهم مهمة في Work، لها مسؤول وموعد.
العروض الخاصة بذلك
متاح في Peak One.
التطبيقات الخاصة بذلك
الإصغاء في مكان واحد.
ثلاث خطوات
كل أسبوع عشر دقائق من الملاحظات.
- 01 / 03
حدّد مكان تجميع
جدول أو لوحة بالتاريخ والمصدر والقول وجهة الاتصال. الجميع في الفريق يضيف إليها.
- 02 / 03
قيّم أسبوعيًا
رتّب مرة في الأسبوع بحسب التكرار والأثر. وتحصل البنود الثلاثة الأولى على شخص مسؤول.
- 03 / 03
قدّم ملاحظاتك
عند تنفيذ بند ما، أبلغ جميع العملاء الذين ذكروه.
الأسئلة الشائعة
إجابة مختصرة.
كيف أجمع ملاحظات العملاء دون إدخال أداة جديدة؟
بجدول من أربعة أعمدة: التاريخ، والمصدر، وما قيل، وجهة الاتصال. والمهم أن يضيف الجميع في الفريق إليه، وأن يقيّمه أحد مرة في الأسبوع.
كم مرة يجب أن أقيّم الملاحظات؟
رتّبوا باختصار مرة في الأسبوع، وقرروا مرة في الشهر ما ستعالجونه. هكذا تبقى القائمة صغيرة، وتأتي القرارات بانتظام.
ماذا أفعل بالملاحظات التي لا أريد تنفيذها؟
سجّله وعلّله باختصار. إذا تكرر كثيرًا، فأعد النظر في القرار. وإذا لم يتكرر، فقد كان حالة فردية.
اكتشف المزيد
ما يندرج ضمنه.
- الوظيفةCRM وجهات الاتصالالأشخاص والشركات والسياق، مرتبطة بالمهام والأرقام.عرض
- فئة البرمجياتبرنامج مكتب الدعمكل استفسار من العملاء له من يتولاه.عرض
- حالة الاستخدامأجب عن استفسارات العملاءلكل استفسار مسؤول، والأسئلة الشائعة تُجاب مرة واحدة علنًا.عرض
- المشكلةالعملاء لا يكررون الشراءالشراء الأول ينجح، والثاني نادرًا ما يأتي.عرض
- المشكلةالعملاء ينسحبونالعملاء الحاليون يلغون، والعلامات وصلت متأخرة.عرض
- الوظيفةالتكاملاتاربط 3,270 أداة دون نسخة ثانية من بياناتك.عرض
✦ أحد مبادئ Peak
الصلة قبل الضجيج. ما يهم يصبح ظاهرًا.
منتقى بعناية، لا بلا نهاية
مشكلات أكثر
اختناقات شائعة في الشركات النامية، مع أداة لتجربتها مباشرة لكل منها، وأسبابها، والطريق الذي يقترحه Peak One لمعالجتها.
احلّها مرة واحدة. والباقي يتبع.
العملاء يقولون ما ينقص. لكن ذلك لا يصل إلى أي مكان. سجّل الدخول عبر Google وشاهد شركتك كلها في مكان واحد.
باقة Free · التسجيل عبر Google · جاهزة في نحو دقيقتين