Problém · Ztracená zpětná vazba od zákazníků
Zákazníci ti říkají, co chybí. Jen to nikde nepřistane.
Zpětná vazba přichází e-maily, telefonáty, přes podporu i v recenzích. Každý slyší kousek, nikdo nevidí vzorec. Kdo ji sbírá a hodnotí na jednom místě, ví, co udělat jako první.
Třídění zpětné vazby
Všechno sesbírat. Pustit se do tří věcí.
Zapiš zpětnou vazbu z posledních týdnů tak, jak přišla. Ohodnoť, jak často zazněla a jak silně zákazníky zasahuje. Tři nejdůležitější body pak budou nahoře.
Nejprve
- 1Stav doručení se těžko hledá
- 2Faktura přijde až pár dní po doručení
- 3Přání platit ve splátkách
Potom:
- Těžko dostupní po telefonu
- Chybí návod k produktu
- Obal je moc velký
Pořadí: Jak často zazní × Dopad na zákazníky, při shodě rozhoduje Jak často zazní. Pod 3 body: škrtnout nebo předat.
Předpoklady a meze
- Hodnocení je tvůj odhad. Kde můžeš spočítat, kolikrát něco zaznělo, raději počítej.
- Hlasitá zpětná vazba jednotlivých zákazníků nemusí být častá. Přesto ji zapiš a poctivě ohodnoť.
Tvoje zadání zůstávají v tomto prohlížeči. Nic se neukládá ani neodesílá.
Podle čeho to poznáš
Každý něco slyší. Nikdo neslyší všechno.
- Stejná stížnost přijde na podporu, do obchodu i v recenzích, ale nikdo ji nesečte.
- Dobré nápady zákazníků jsou v e-mailu, který po dvou týdnech už nikdo nenajde.
- Zákazníci se ptají, jestli jejich podnět dorazil, a nikdo to neví.
Pochopit příčiny
Proč zpětná vazba se cestou ztrácí.
- 01
Mnoho kanálů, žádné sběrné místo
- Podle čeho to poznáš
- Zpětná vazba vězí ve schránkách, poznámkách a na recenzních portálech.
- Proč se to děje
- Každý kanál má vlastní příjemce, ale žádné společné místo.
- Co pomáhá
- Určit jedno místo, kam všichni zapisují zpětnou vazbu s datem a zdrojem.
- Hranice
- Sběrné místo pomůže, jen když je zapsání rychlejší než zapomenutí.
- 02
Zodpovězeno, ale nezapsáno
- Podle čeho to poznáš
- Zákaznice dostane milou odpověď a pak podnět zmizí.
- Proč se to děje
- Odpověď se bere jako hotová věc, zapsání jako práce navíc.
- Co pomáhá
- Při každé odpovědi na zpětnou vazbu přidat řádek na sběrné místo.
- Hranice
- Ne každá zpráva je zpětná vazba. Dotazy k objednávce patří na podporu.
- 03
Pocit místo hodnocení
- Podle čeho to poznáš
- Udělá se to, co říká nejhlasitější hlas.
- Proč se to děje
- Bez počítání vypadá jeden naštvaný zákazník jako vzorec.
- Co pomáhá
- Jednou týdně ohodnotit podle četnosti a dopadu, jako v třídění výše.
- Hranice
- I vzácné podněty můžou být důležité, třeba u bezpečnosti nebo práva.
- 04
Žádná cesta zpět k zákazníkovi
- Podle čeho to poznáš
- Zákazníci se nikdy nedozví, co se s jejich podnětem stalo.
- Proč se to děje
- Nikdo nezapisuje, kdo co připomínkoval.
- Co pomáhá
- U zrealizovaných bodů dát krátce vědět všem, kdo je zmínili.
- Hranice
- Jde to jen tehdy, když si při sběru zapíšete i kontakt.
Cesty k řešení
Sbírat je snadné. Vytrvat – to je ta práce.
| Cesta | Stačí, když | Hranice |
|---|---|---|
| Sběrná tabulka s datem, zdrojem a tématem | Zpětné vazby je přiměřené množství a jeden člověk ji jednou týdně zapisuje. | Zůstává aktuální, jen dokud někdo zapisuje. |
| Pravidelný zákaznický průzkum | Chceš se cíleně doptat na jedno téma. | Zachytí jen to, na co se ptáš, ne to, co zazní mimochodem. |
| Helpdesk s kategoriemi | Většina zpětné vazby přichází přes požadavky na podporu. | Nevidí, co zazní v obchodě nebo v recenzích. |
| Peak One | Dotazy, průzkumy a formuláře mají běžet ve stejném systému, ve kterém plánujete i navazující úkoly. | Co zákazníci řeknou po telefonu nebo v rozhovoru, si dál zapisujete sami. |
Peak One v akci
Od podnětu ke zlepšení.
- SpouštěčCo naši zákazníci říkají pořád dokola?
- 01 · Hlas zákazníkaSignálCustomer Voices ukazuje, co přesně zákazníci řekli.
- 02 · ProblémPorozuměníRecurring Problems ukazuje, které problémy se pořád vracejí.
- 03 · PrůzkumRozhodnutíPrůzkumem v Surveys se cíleně doptáš, než rozhodneš, co přijde na řadu jako první.
- 04 · ÚkolAkceNejdůležitější bod se stane úkolem ve Work, s odpovědnou osobou a termínem.
Příslušné pohledy
Dostupné v Peak One.
Aplikace k tomu
Naslouchat na jednom místě.
Tři kroky
Každý týden deset minut zpětné vazby.
- 01 / 03
Určit sběrné místo
Tabulka nebo nástěnka s datem, zdrojem, výrokem a kontaktem. Zapisuje celý tým.
- 02 / 03
Hodnotit jednou týdně
Jednou týdně seřadit podle četnosti a dopadu. Horní tři dostanou odpovědnou osobu.
- 03 / 03
Dát vědět zpět
Když je bod hotový, dát vědět všem zákazníkům, kteří ho zmínili.
Časté otázky
Krátce zodpovězeno.
Jak sbírat zpětnou vazbu od zákazníků bez zavádění nového nástroje?
Tabulkou se čtyřmi sloupci: datum, zdroj, co zaznělo, kontakt. Důležité je, aby zapisoval celý tým a jednou týdně to někdo ohodnotil.
Jak často bych měl vyhodnocovat zpětnou vazbu?
Jednou týdně krátce roztřídit, jednou měsíčně rozhodnout, čeho se chopíte. Seznam tak zůstane malý a rozhodnutí přicházejí pravidelně.
Co udělám se zpětnou vazbou, kterou nechci realizovat?
Zapiš ji a krátce zdůvodni. Když se často vrací, rozhodnutí přehodnotíš. Když se nevrací, byl to ojedinělý případ.
Objevovat dál
Co k tomu patří.
- FunkceCRM a kontaktyLidé, firmy a kontext, propojené s úkoly a čísly.Zobrazit
- Kategorie softwaruHelpdesk softwareKaždý zákaznický dotaz s někým, kdo se o něj postará.Zobrazit
- Případ použitíOdpovídat na dotazy zákazníkůKaždý dotaz s odpovědností, časté otázky jednou veřejně zodpovězené.Zobrazit
- ProblémZákazníci znovu nekupujíPrvní nákup vyjde, druhý přijde zřídka.Zobrazit
- ProblémZákazníci odcházejíStávající zákazníci ruší spolupráci a signály přišly pozdě.Zobrazit
- FunkceIntegracePropoj 3 270 nástrojů bez druhé kopie svých dat.Zobrazit
✦ Princip Peak
Relevance před hlasitostí. Co se počítá, je vidět.
Kurátorsky vybrané, ne nekonečné
Další problémy
Typická úzká místa rostoucích firem, vždy s nástrojem k okamžitému vyzkoušení, příčinami a cestou, kterou pro to nabízí Peak One.
Vyřeš to jednou. Zbytek následuje.
Zákazníci říkají, co chybí. Jen to nikam nedorazí. Přihlas se přes Google a uvidíš svou firmu na jednom místě.
Plán Free · přihlášení přes Google · nastaveno zhruba za dvě minuty