Přejít na obsah
Peak Atlas

Problém · Zákazníci odcházejí

Výpověď přišla nečekaně. Signály tu ale byly.

Skoro žádný zákazník nevypoví z čista jasna. Většinou bylo ticho, nová kontaktní osoba nebo stížnost, která zůstala ležet.

Zkontrolovat varovné signályPochopit příčiny

Vyzkoušet hned

Vidíš to přicházet? Osm bodů.

Odškrtni, co u tebe pro stálé zákazníky už platí. Každý otevřený bod je varovný signál, který bys dnes mohl přehlédnout.

Tvůj stav

0 / 8

Další krok:

  1. 1Pro každého stálého zákazníka existuje odpovědná osoba.
  2. 2Vidíš, kdy jste s každým zákazníkem naposledy mluvili.
  3. 3Změna kontaktní osoby spustí seznamovací schůzku.

Předpoklady a meze

  • Kontrolní seznam pomáhá u průběžných zákaznických vztahů. Jednorázové nákupy bez smlouvy spíš patří k opakovaným nákupům.
  • Některým výpovědím se zabránit nedá, třeba při insolvenci nebo změně strategie. Včasné varování dává čas, ne záruku.

Tvoje zadání zůstávají v tomto prohlížeči. Nic se neukládá ani neodesílá.

Podle čeho to poznáš

Zákazník odchází. A ty se to dozvíš z výpovědi.

  • Výpověď přijde e-mailem a poslední rozhovor se zákazníkem byl před měsíci.
  • Nová kontaktní osoba u zákazníka tě zná jen z faktur.
  • Stížnost ležela týdny otevřená, než někdo zareagoval.

Pochopit příčiny

Proč zákazníci odcházejí potichu.

  1. 01

    Ticho

    Podle čeho to poznáš
    Mluvíte už jen tehdy, když přijde faktura nebo se něco pokazí.
    Proč se to děje
    Neexistuje pevný rytmus rozhovorů se stálými zákazníky.
    Co pomáhá
    Pro každého důležitého zákazníka naplánovat jednu pevnou schůzku za čtvrtletí.
    Hranice
    Schůzky bez obsahu otravují. Každý rozhovor potřebuje důvod, třeba výsledky nebo plány.
  2. 02

    Nová kontaktní osoba

    Podle čeho to poznáš
    Člověk, který si tě vybral, už tam není.
    Proč se to děje
    Vztah stál na jedné osobě, ne na přínosu pro firmu.
    Co pomáhá
    Při každé změně aktivně nabídnout seznamovací schůzku a ukázat dosavadní výsledky.
    Hranice
    Někteří noví kontaktní lidé přesto změní dodavatele. Vědět to včas ti dá aspoň šanci.
  3. 03

    Otevřené problémy

    Podle čeho to poznáš
    Stížnosti nebo dotazy zůstávají ležet, protože za ně nikdo neodpovídá.
    Proč se to děje
    Dotazy končí v osobních schránkách bez společného stavu.
    Co pomáhá
    Každý dotaz zákazníka zaznamenat na jednom místě, s odpovědnou osobou a viditelným stavem.
    Hranice
    Čistý postup problémy neřeší, jen zajistí, že se všimnou.
  4. 04

    Přínos není vidět

    Podle čeho to poznáš
    Před prodloužením se zákazník ptá, co vlastně dostává.
    Proč se to děje
    Výsledky se dodávají, ale neukazují.
    Co pomáhá
    Před každým prodloužením shrnout, čeho se dosáhlo, a probrat to v rozhovoru.
    Hranice
    Když přínos opravdu chybí, žádné shrnutí nepomůže. Pak jde o problém výkonu.

Cesty k řešení

Vědět dřív, mluvit dřív.

Srovnání řešení proti odcházejícím zákazníkům
CestaStačí, kdyžHranice
Seznam zákazníků s posledním rozhovorem a datem prodlouženíMáš přehledný počet stálých zákazníků.Neukazuje stížnosti ani klesající používání; závisí na údržbě.
Pevná čtvrtletní schůzka s každým důležitým zákazníkemMálo zákazníků tvoří velkou část tržeb.Stojí čas; u mnoha malých zákazníků neproveditelné.
Software pro customer success se skóre zdravíStaráš se o mnoho zákazníků s daty o používání, třeba u softwaru.Skóre je jen tak dobré jako jeho data a nenahradí rozhovor.
Peak OneChceš vidět zákazníky, otevřené dotazy a závislost tržeb na jednotlivých zákaznících pohromadě.Riziko odchodu a zdraví zákazníků jsou plánované jako samostatné pohledy, dnes ještě nejsou k dispozici.

Peak One v akci

Od ticha k rozhovoru.

  1. SpouštěčKteří zákazníci dnes potřebují pozornost?
  2. 01 · ZákazníkSignálCustomer Today v Peak Customer ukazuje, co se u vašich zákazníků změnilo.
  3. 02 · ZákazníkPorozuměníPortfolio Analysis v Peak Client Portfolio ukazuje, kde jste příliš závislí na jednotlivých zákaznících.
  4. 03 · OsobaRozhodnutíCRM Worklist odpovídá na to, koho kontaktuješ jako dalšího.
  5. 04 · DotazAkceOtevřené dotazy zákazníků dostanou v Helpdesk odpovědnou osobu a viditelný stav.
Výsledek: Ozveš se, dokud zákazník ještě poslouchá.

Aplikace k tomu

Zákazníci v přehledu.

Ve všedním dni

Rozhovory a dotazy na jednom místě.

Tři kroky

Tento týden zavolat těm tichým.

  1. 01 / 03

    Seřadit seznam

    Seřadit všechny stálé zákazníky podle data posledního rozhovoru.

  2. 02 / 03

    Zavolat třem

    Tento týden zavolat třem zákazníkům, kteří se nejdéle neozvali, a zeptat se na jejich plány.

  3. 03 / 03

    Zaznamenat důvody

    Od dneška u každé výpovědi zapsat jednou větou důvod.

Časté otázky

Krátce zodpovězeno.

Jak poznám, že chce zákazník odejít?

Typické signály jsou delší ticho, nová kontaktní osoba, otevřené stížnosti a klesající objemy objednávek nebo používání. Jednotlivě říkají málo, dohromady jsou důvodem k rozhovoru.

Ukazuje Peak One riziko odchodu?

Pohledy pro riziko odchodu a zdraví zákazníků jsou v plánu. Dnes vidíš, co se u zákazníků změnilo, kde jsi závislý na jednotlivých zákaznících a koho kontaktovat jako dalšího.

Vyplatí se ptát zákazníků, kteří vypověděli, na důvod?

Ano. U tohoto zákazníka důvod pomůže málokdy, ale u dalších často. Stačí jedna věta na výpověď, pokud ji opravdu zapíšeš.

Objevovat dál

Co k tomu patří.

Welt Revenue

✦ Princip Peak

Relevance před hlasitostí. Co se počítá, je vidět.

Kurátorsky vybrané, ne nekonečné

Další problémy

Typická úzká místa rostoucích firem, vždy s nástrojem k okamžitému vyzkoušení, příčinami a cestou, kterou pro to nabízí Peak One.

Alle Probleme

Vyřeš to jednou. Zbytek následuje.

Stálí zákazníci vypovídají a signály přišly pozdě. Přihlas se přes Google a uvidíš svou firmu na jednom místě.

Vyzkoušet zdarmaZobrazit ceny

Plán Free · přihlášení přes Google · nastaveno zhruba za dvě minuty