Lección 4: Evaluar la automatización.

“Automatizar nuestra elaboración de ofertas” no es una tarea, sino un área. Una tarea tiene un inicio definido (entrada), un final definido (salida) y pocos pasos en medio. “Generar un borrador de oferta con partidas de la lista de precios a partir del formulario de necesidades completado” es una tarea.

Delimítala con cuatro preguntas: ¿Qué entra? ¿Qué sale? ¿Qué pasos hay en medio? ¿Cuáles de ellos requieren criterio? Los pasos que requieren criterio se quedan en manos de una persona, al menos en el primer intento.

El beneficio bruto es el tiempo liberado multiplicado por un valor horario imputado. De ahí se restan los costes operativos recurrentes: licencias, mantenimiento, tiempo de revisión de las personas, retrabajo por errores. Lo que queda es el beneficio neto. La puesta en marcha única se amortiza con este beneficio neto, siempre que sea positivo.

Una empresa comercial procesa a mano 100 confirmaciones de pedido al mes; cada una lleva 20 minutos. Tras una automatización con revisión humana, cada una seguiría llevando 5 minutos. El valor horario imputado es de 50 €, los costes operativos mensuales de 100 € y la puesta en marcha única de 2.300 €.

Cálculo: (20 − 5) minutos × 100 casos = 1.500 minutos = 25 horas de capacidad al mes. Beneficio bruto imputado 25 × 50 € = 1.250 €. Beneficio neto 1.250 € − 100 € = 1.150 € al mes. Amortización 2.300 € ÷ 1.150 € = 2 meses. Hasta aquí, pinta bien. Luego llega la pregunta por las excepciones: si 30 de las 100 confirmaciones contienen condiciones especiales que el agente no refleja correctamente y cada una cuesta 15 minutos de retrabajo, desaparecen de nuevo 7,5 horas del beneficio. El cálculo sigue siendo positivo, pero solo si contaste las excepciones antes.

Antes de cualquier decisión, cuenta una muestra de 20 a 30 casos reales y clasifícalos: caso normal (la regla se aplica sin ajustes), excepción (la regla se aplica con ajustes), caso especial (la regla no se aplica). Se automatiza el caso normal. La excepción recibe una revisión. El caso especial sigue siendo manual y no se incluye en el beneficio.

1. 01Elige una tarea recurrente y describe la entrada, la salida y los pasos en cinco líneas.
2. 02Cuenta el volumen mensual y mide (no estimes) los minutos por caso en tres ejemplos.
3. 03Clasifica 20 casos en normales, excepciones y casos especiales.
4. 04Estima los minutos después de la automatización, los costes operativos y el esfuerzo de puesta en marcha. Calcula con la calculadora de automatización el beneficio neto y la amortización.
5. 05Calcula una vez sin y otra vez con el retrabajo de las excepciones.

• →¿Tu beneficio neto sigue siendo positivo incluyendo el retrabajo por excepciones? Si no, la tarea aún no está madura o está mal delimitada.
• →¿Has llamado “imputado” al valor horario? Es una suposición, no un asiento contable.
• →¿Hay una persona que se encarga de la revisión y has contado su tiempo?

La última lección cierra el círculo: ¿cómo mides si un cambio ha funcionado de verdad, sin convencerte de una causalidad que no existe?