Por qué la tarea va antes que la herramienta
La mayoría de los proyectos de agentes fallidos no fracasan por la tecnología, sino por la tarea: era demasiado amplia (“apoyar a nuestro equipo de ventas”), demasiado poco frecuente (doce casos al año) o demasiado cara cuando sale mal (comunicación con clientes sin control). Un buen primer agente tiene una tarea acotada y recurrente con un resultado claro que una persona puede comprobar en pocos segundos.
Este playbook te lleva en cinco pasos desde la selección hasta la operación en marcha. No promete ahorros ni una aprobación de compliance: ambas cosas dependen de tu proceso, tus datos y tu situación legal. Te da las preguntas que tienes que responder antes.
1. Tres pilotos sensatos
- Estructurar notas del CRM como borrador
- Entrada: nota de una reunión o transcripción. Salida: borrador estructurado para los campos obligatorios (motivo, persona que decide, siguiente paso, fecha, objeciones). La persona revisa y guarda. Por qué encaja: alto volumen, estructura de destino clara, los errores son visibles y baratos.
- Preclasificar las solicitudes entrantes
- Entrada: solicitud por formulario o correo. Salida: propuesta de categoría (adecuada / poco clara / no adecuada), datos que faltan y persona responsable, como borrador, no como respuesta al cliente. Por qué encaja: basada en reglas, medible frente a la cualificación posterior, sin contacto externo.
- Búsqueda interna de conocimiento con fuentes
- Entrada: pregunta de un empleado. Salida: borrador de respuesta con referencia a los documentos internos concretos de los que procede. Sin fuente, no hay respuesta. Por qué encaja: útil en cada pregunta, los errores se detectan comprobando las fuentes y no se necesitan datos de clientes si el conjunto de documentos se elige en consecuencia.
2. Matriz de selección
Valora a cada candidato en cuatro dimensiones. Un piloto necesita puntuaciones altas en las tres primeras y una baja en la cuarta.
| Criterio | Pregunta | Buen piloto |
|---|---|---|
| Volumen | ¿Con qué frecuencia se da el caso por semana? | Lo bastante frecuente como para que la puesta en marcha y la operación compensen |
| Regularidad | ¿Se puede describir con frases qué es un buen resultado? | Sí, con pocas excepciones |
| Calidad de los datos | ¿La entrada está completa, estructurada y accesible? | Mayormente sí; las lagunas son conocidas |
| Coste de los errores | ¿Qué pasa si el resultado es incorrecto y nadie lo nota? | Bajo: interno, corregible, sin impacto externo |
3. Proceso desde el levantamiento hasta la operación
Levantamiento del proceso
Describe el proceso actual en pasos con entrada, salida, duración y responsable. Anota qué pasos requieren criterio. El agente asume los pasos basados en reglas; el criterio sigue en manos de una persona.
Permisos y acceso mínimo
El agente recibe exactamente los accesos que necesita la tarea: solo lectura donde la lectura basta, sobre el conjunto de datos más pequeño que tenga sentido. Antes de empezar, aclara qué datos se procesan, dónde se procesan y quién es responsable. Si esto cumple en tu caso con la protección de datos o la normativa no lo decide este playbook, sino tu revisión con las instancias competentes.
Conjunto de prueba
Antes de la primera ejecución, reúne un conjunto de prueba con casos reales, anonimizados o recreados: casos normales (el día a día), casos límite (incompletos, ambiguos, inusualmente largos) y casos de error (idioma equivocado, entrada vacía, datos contradictorios). Define para cada caso cuál es el resultado correcto, antes de ver el resultado del agente.
Aprobación humana
En el piloto, el agente genera borradores. Una persona los aprueba, corrige o descarta. Cada corrección se cuenta y se agrupa por tipo. Esta lista es tu fuente de datos más importante para decidir si el agente se queda.
Monitorización
- Número de casos por semana y proporción sin corrección.
- Tipo y frecuencia de las correcciones.
- Tiempo de gestión por caso antes y después (medido, no estimado).
- Fallos, tiempos de espera agotados, resultados vacíos.
4. Calcular los costes operativos antes de empezar
Un agente cuesta en tres partidas: puesta en marcha única (levantamiento del proceso, configuración, conjunto de prueba), operación continua (tarifas de uso, mantenimiento, tiempo de aprobación de las personas) y coste de los errores (correcciones, retrabajo). Calcula las tres antes de empezar, y cuenta con honestidad el tiempo de aprobación: un agente cuyos borradores hay que corregir el 40 % de las veces ahorra poco.
Un esquema de cálculo sencillo basta para decidir: casos al mes × (minutos antes − minutos después) ÷ 60 da la capacidad liberada en horas. Multiplicada por un valor horario imputado, resulta un beneficio calculado; de él se restan los costes operativos mensuales. Solo cuando este valor neto es positivo se puede amortizar en meses la puesta en marcha única. Los minutos “después” incluyen el tiempo de aprobación de la persona, no solo el tiempo de ejecución del agente.
- Mide los minutos de antes en al menos diez casos reales antes de que empiece el piloto.
- Introduce las tarifas de uso tal como se generan con el volumen esperado, no con el volumen de prueba.
- Fija el valor horario como supuesto y no lo cambies después para salvar un resultado.
5. Criterios de parada
Antes de empezar, define cuándo termina el piloto, en ambas direcciones. Quien formula los criterios solo después de cuatro semanas evalúa el resultado según el ánimo y no según los datos.
- Cancelación
- Tasa de corrección por encima de un valor definido de antemano tras cuatro semanas; un error con impacto externo; costes operativos por encima del marco previsto; el equipo esquiva al agente en lugar de usarlo.
- Paso a la operación
- Tasa de corrección estable por debajo del valor objetivo durante al menos cuatro semanas; tiempo de gestión reducido de forma medible; responsable designado para la operación continua; permisos y flujos de datos documentados.
- Ampliación
- Solo cuando el primer agente esté en operación. Un segundo piloto no empieza en paralelo al primero.
La ficha de automatización de abajo resume en una página todos los puntos de este playbook: tarea, criterios, permisos, conjunto de prueba, aprobación, monitorización, costes y criterios de parada. Rellénala antes de elegir la primera herramienta.
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