Perché prima i benchmark interni
Un benchmark esterno risponde alla domanda “Come stanno gli altri?” – con le loro definizioni, nel loro mercato, nel loro momento. Un benchmark interno risponde alla domanda “Come stiamo rispetto a noi stessi?” – stessa definizione, stesso segmento, solo un altro periodo. La seconda domanda è spesso la più utile, perché ne deriva un'azione.
Al momento Peak Atlas non pubblica benchmark di mercato esterni, perché non disponiamo di una base di dati che soddisfi i criteri qui sotto. Quello che offriamo è la metodologia – e strumenti con cui rilevare in modo pulito i tuoi valori.
Sette informazioni di cui ha bisogno ogni valore di confronto
- Definizione
- Numeratore, denominatore, fonte. Un “tasso di chiusura” senza denominatore non è una definizione.
- Popolazione
- Quali pratiche contano? Tutte le richieste? Solo quelle dal modulo? Solo i nuovi clienti?
- Periodo
- Periodo di inizio della coorte e data di riferimento della misurazione. “T1” non basta; “Richieste dal 1° gennaio al 31 marzo, misurate il 30 giugno” basta.
- Segmento
- Settore, dimensione del cliente, prodotto, regione, canale. Un valore su tutti i segmenti di solito nasconde più di quanto mostri.
- Qualità dei dati
- Completezza (quanti record hanno il campo compilato?), origine (sistema o inserimento manuale?), lacune note.
- Mediana e intervallo
- La mediana è robusta rispetto ai valori anomali; l'intervallo (valore minimo e massimo, oppure 25°–75° percentile) mostra quanto è ampia la distribuzione. Una media da sola nasconde entrambe le cose.
- Comparabilità
- Due valori sono comparabili se le sei informazioni qui sopra coincidono, tranne il periodo. Appena un'altra differisce, non è più un confronto, ma un accostamento con riserva.
Quattro passi verso il tuo benchmark
- 01Definire l'indicatore: compila il foglio di definizione per ogni indicatore – numeratore, denominatore, periodo, segmento, fonte, tipo (attività o impatto), responsabile. Ciò che non riesci a compilare, non lo stai ancora misurando.
- 02Formare le coorti: scegli una durata della coorte (mese o trimestre) e una distanza fissa dalla data di riferimento (ad es. 90 giorni dopo la fine della coorte). Da ora in poi ogni coorte viene misurata allo stesso modo.
- 03Prima raccogliere, poi confrontare: dopo tre o quattro coorti hai una prima mediana e un intervallo. Prima, ogni confronto è rumore.
- 04Separare i segmenti quando sono diversi: se due segmenti mostrano stabilmente valori diversi, ricevono benchmark propri. Altrimenti restano insieme – i gruppi più piccoli oscillano di più.
Errori tipici
- Cambiare la definizione a metà strada e continuare comunque a usare i vecchi valori.
- Usare la media invece della mediana e leggere un singolo ordine grande come una tendenza.
- Misurare le coorti troppo presto – prima che le decisioni siano state prese – e poi confrontarle con una coorte matura.
- Fissare come obiettivo un valore esterno (“media di settore”) senza definizione.
- Tralasciare la qualità dei dati: il 60 % di campi compilati non dà un benchmark, ma un'indicazione sul prossimo compito sui dati.
Il foglio di definizione KPI
Il foglio di definizione qui sotto è un file CSV vuoto con le colonne indicatore, tipo, numeratore, denominatore, periodo, segmento, fonte, qualità dei dati, responsabile e nota. Volutamente non contiene valori precompilati: le tue definizioni sono tue. In più c'è il modulo di rilevazione dei benchmark, in cui inserisci i valori misurati per ogni coorte.
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Da portare con te
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