キャパシティを考えずに約束してしまう
営業がチームの守れない日程を約束してしまう。オペレーションは受注が来て初めてそれを知り、遅れてスタートする。
機能 · オペレーション
約束から納品までの摩擦が減る。
オペレーションは、今いるチームで、売ったものを確実に届ける責任を担います。それができるかどうかは、キャパシティ、オンボーディング、標準手順、検収、手直しで決まります。
ショップを分析する
初回相談：受注から納品までの間で、最も時間が失われている場所を見ていきます。
気づくきっかけ
オペレーションに毎日コストをもたらす3つの問題
新規顧客のオンボーディングが毎回違う
必要な情報、窓口担当者、立ち上げの進め方が、顧客ごとに毎回一から作られています。最初の数週間はサービス提供ではなく確認作業に費やされます。
手直しがカウントされない
修正、手直し、確認の問い合わせは時間がかかるのに、どこにも表れません。理由を誰も説明できないまま、利益率が下がっていきます。
責任
Operations が責任を持つもの、持たないもの
摩擦は、境界部分の担当があいまいなことから生じがちです。明確に分担した例：
オペレーション担当
- キャパシティ一覧：何が約束済みで、何が空いているか
- 主要な受注タイプの標準ワークフロー
- 新規顧客向けオンボーディングチェックリスト
- 検収基準と手直しの記録
ほかの人が責任を持つ
- 営業：キャパシティ一覧を確認したうえでのみ約束する
- 経営陣：受注間の衝突における優先順位
- 財務：検収をもとにマイルストーン請求
- テクノロジー:ワークフローとキャパシティが維持されるシステム
手に取るもの
約束と納品をつなぐフロー
キャパシティ一覧
約束と空きリソースをシンプルかつ最新の状態で把握できるビュー。営業とオペレーションの双方から見えます。
主要な受注タイプの標準ワークフロー(SOP)
ステップ、担当、受け入れポイント – 読まれるほど短く。
オンボーディングのチェックリスト
開始前に顧客から必要なものと、それを誰が取り寄せるか。
手直しの記録
案件ごとの修正と確認事項を簡単に記録。利益率の把握と標準の改善の土台になります。
位置づけ
SOP はそれ自体が目的ではありません。
繰り返し発生するフローだけを、日常で使われる程度の詳しさで文書化します。読まれない標準は、標準ではありません。
よくある質問
明確に回答。
営業にキャパシティを意識してもらうにはどうすればよいですか？
一覧をシンプルで最新、かつ見える状態に保つこと。そして経営陣が、キャパシティを確認しない約束を受け入れないことです。これはツールの問題ではなく、マネジメントの判断です。
すでにプロセスドキュメントがあります。何が違いますか？
そのうち日常で実際に使われているものを確認します。たいていは主要な案件タイプ向けの短い標準フローが残り、残りは統合するか削除します。
手戻りの記録で何がわかりますか？
どの受注タイプや顧客が利益率を圧迫しているかを示します。標準を改善したり見積もりを調整したりするための、推測に頼らない土台になります。
