익숙한 이야기인가요?
왜 문의는 방치돼요.
- 누가 문의를 처리하는지 아무도 몰라요.
- 고객이 전화했는데, 아무도 그 요청이 어디까지 진행됐는지 말하지 못해요.
- 같은 설정 질문에 매주 처음부터 다시 답해요.
진행 과정
문의에서 남는 답변으로.
- 트리거문의가 들어와요
- 01 · 티켓기록하기헬프데스크에서, 한 공동 공간에.
- 02 · 사람연결하기담당자는 티켓에 표시돼요.
- 03 · 상태처리하기대기열에서 아직 기다리는 항목을 보여줘요.
- 04 · 게시물공유자주 묻는 질문에 커뮤니티에서 한 번 답하세요.
방법
이렇게 설정하세요.
- 01 / 03
아침에 대기열 훑어보기
하루가 본격적으로 시작되기 전에 새 문의를 함께 나눠요.
- 02 / 03
자주 묻는 질문에 공개적으로 답하기
여러 고객이 묻는 질문은 커뮤니티에서 한 번 답하고, 나중에 온 고객도 거기서 찾아요.
- 03 / 03
업무 흐름 기록하기
특정 요청을 어떻게 해결하는지는 Docs에 있어요. 새로 온 팀원은 Academy의 강좌로 업무를 익혀요.
무엇으로 하는지
팀이 무엇으로 문의에 답해요.
자주 묻는 질문
짧게 답해 드려요.
고객이 티켓을 볼 수 있나요?
Service는 팀이 함께 쓰는 공간이에요. 고객이 직접 읽어야 할 내용은 Community에 두세요.
중복 응답은 어떻게 막나요?
티켓에 담당자가 표시돼요. 자주 묻는 질문은 커뮤니티에서 한 번만 답하면 돼요.
더 둘러보기
포함된 것.
- 문제단일 진실 공급원 없음숫자마다 출처 논쟁이 벌어질 때.보기
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✦ Peak 원칙
좋은 시스템은 조용해요. 밀어붙이지 않으면서 이끌어요.
명확한 틀
더 많은 활용 사례
팀과 개인이 Peak One으로 구축한 구체적인 업무 흐름: 이전에는 어땠는지, Peak One에서는 어떻게 돌아가는지, 어떤 앱으로 시작하는지.
