Przejdź do treści
Peak Atlas

Problem · Klienci odchodzą

Wypowiedzenie przyszło niespodziewanie. Znaki już tam były.

Prawie żaden klient nie rezygnuje nagle. Zwykle była cisza w eterze, nowa osoba kontaktowa albo reklamacja, która została bez odpowiedzi.

Sprawdź sygnały ostrzegawczeZrozum przyczyny

Wypróbuj od razu

Widzisz, że to nadchodzi? Osiem punktów.

Odhacz, co u ciebie już obowiązuje w przypadku bieżących klientów. Każdy otwarty punkt to sygnał ostrzegawczy, który dziś możesz przeoczyć.

Twój stan

0 / 8

Następnie:

  1. 1Każdy bieżący klient ma osobę odpowiedzialną.
  2. 2Widzisz, kiedy ostatnio rozmawialiście z każdym klientem.
  3. 3Zmiana osoby kontaktowej uruchamia rozmowę zapoznawczą.

Założenia i ograniczenia

  • Checklista pomaga przy trwałych relacjach z klientami. Jednorazowe zakupy bez umowy lepiej pasują do tematu ponownego zakupu.
  • Niektórym wypowiedzeniom nie da się zapobiec, np. przy niewypłacalności lub zmianie strategii. Wczesne ostrzeżenie daje czas, nie gwarancję.

Twoje wpisy zostają w tej przeglądarce. Nic nie jest zapisywane ani wysyłane.

Po czym to zauważysz

Klient odchodzi. A dowiadujesz się o tym z wypowiedzenia.

  • Wypowiedzenie przychodzi mailem, a ostatnia rozmowa z klientem była kilka miesięcy temu.
  • Nowa osoba kontaktowa u klienta zna cię tylko z faktur.
  • Reklamacja przez tygodnie czekała, zanim ktoś zareagował.

Zrozum przyczyny

Dlaczego klienci odchodzą po cichu.

  1. 01

    Cisza w eterze

    Po czym to zauważysz
    Rozmawiacie już tylko wtedy, gdy przychodzi faktura albo coś idzie nie tak.
    Dlaczego tak się dzieje
    Nie ma stałego rytmu rozmów z obecnymi klientami.
    Co pomaga
    Z każdym ważnym klientem zaplanuj stałą rozmowę raz na kwartał.
    Granica
    Spotkania bez treści irytują. Każda rozmowa potrzebuje powodu, np. wyników lub planów.
  2. 02

    Nowa osoba kontaktowa

    Po czym to zauważysz
    Osoby, która cię wybrała, już nie ma.
    Dlaczego tak się dzieje
    Relacja zależała od jednej osoby, a nie od korzyści dla firmy.
    Co pomaga
    Przy każdej zmianie aktywnie proponuj rozmowę zapoznawczą i pokazuj dotychczasowe wyniki.
    Granica
    Niektóre nowe osoby kontaktowe i tak odchodzą. Wczesna wiedza daje ci przynajmniej szansę.
  3. 03

    Otwarte problemy

    Po czym to zauważysz
    Skargi lub zapytania leżą, bo nikt nie jest za nie odpowiedzialny.
    Dlaczego tak się dzieje
    Zapytania trafiają do prywatnych skrzynek bez wspólnego statusu.
    Co pomaga
    Rejestruj każde zapytanie klienta w jednym miejscu, z osobą odpowiedzialną i widocznym statusem.
    Granica
    Porządny proces nie rozwiązuje problemów – sprawia tylko, że są zauważane.
  4. 04

    Korzyść jest niewidoczna

    Po czym to zauważysz
    Przed przedłużeniem klient pyta, co właściwie dostaje.
    Dlaczego tak się dzieje
    Wyniki są dostarczane, ale nie pokazywane.
    Co pomaga
    Przed każdym przedłużeniem podsumuj, co zostało osiągnięte, i omów to w rozmowie.
    Granica
    Jeśli korzyści naprawdę brakuje, żadne podsumowanie nie pomoże. Wtedy to problem z usługą.

Sposoby rozwiązania

Wiedz wcześniej, rozmawiać wcześniej.

Sposoby na odchodzących klientów – porównanie
DrogaWystarczy, gdyGranica
Lista klientów z ostatnią rozmową i datą przedłużeniaMasz niezbyt wielu bieżących klientów.Nie pokazuje reklamacji ani spadającego użycia; zależy od aktualizacji.
Stały kwartalny termin z każdym ważnym klientemKilku klientów odpowiada za dużą część przychodu.Zajmuje czas; przy wielu małych klientach niewykonalne.
Oprogramowanie do customer success z health scoreObsługujesz wielu klientów z danymi o użytkowaniu, np. w branży software.Scoring jest tylko tak dobry jak jego dane i nie zastępuje rozmowy.
Peak OneChcesz widzieć razem klientów, otwarte zapytania i zależność od przychodu pojedynczych klientów.Ryzyko odejścia i kondycja klientów są planowane jako osobne widoki, dziś jeszcze niedostępne.

Peak One w akcji

Od milczenia do rozmowy.

  1. WyzwalaczKtórzy klienci potrzebują dziś uwagi?
  2. 01 · KlientSygnałCustomer Today w Peak Customer pokazuje, co zmieniło się u waszych klientów.
  3. 02 · KlientZrozumieniePortfolio Analysis w Peak Client Portfolio pokazuje, gdzie za bardzo zależycie od pojedynczych klientów.
  4. 03 · OsobaDecyzjaCRM Worklist odpowiada, z kim skontaktujesz się w następnej kolejności.
  5. 04 · ZapytanieAkcjaOtwarte zapytania klientów dostają w Helpdesku osobę odpowiedzialną i widoczny status.
Wynik: Odzywasz się, dopóki klient jeszcze słucha.

Aplikacje do tego

Klienci na oku.

Na co dzień

Rozmowy i zapytania w jednym miejscu.

Trzy kroki

Ten tydzień zadzwoń do tych, którzy milczą.

  1. 01 / 03

    Posortuj listę

    Posortuj wszystkich bieżących klientów według daty ostatniej rozmowy.

  2. 02 / 03

    Zadzwoń do trzech

    W tym tygodniu zadzwoń do trzech klientów, z którymi najdłużej nie było kontaktu, i zapytaj o ich plany.

  3. 03 / 03

    Zapisz powody

    Od dziś przy każdej rezygnacji zapisuj powód w jednym zdaniu.

Najczęstsze pytania

Krótka odpowiedź.

Jak rozpoznać, że klient chce odejść?

Typowe sygnały to dłuższa cisza, nowa osoba kontaktowa, otwarte reklamacje oraz spadające wolumeny zamówień lub wykorzystania. Pojedynczo mówią niewiele, razem są powodem do rozmowy.

Czy Peak One pokazuje ryzyko odejścia klienta?

Widoki ryzyka odejścia i kondycji klientów są planowane. Dziś widzisz, co zmieniło się u klientów, gdzie zależysz od pojedynczych klientów i z kim skontaktować się w następnej kolejności.

Czy warto pytać klientów, którzy odeszli, o powód?

Tak. Powód rzadko pomaga przy tym kliencie, ale często przy następnych. Jedno zdanie na każdą rezygnację wystarczy, jeśli naprawdę je zapiszesz.

Odkrywaj dalej

Co do tego należy.

Welt Revenue

✦ Zasada Peak

Trafność przed głośnością. To, co się liczy, staje się widoczne.

Wyselekcjonowane, nie bez końca

Więcej problemów

Typowe wąskie gardła w rozwijających się firmach – każde z narzędziem do natychmiastowego wypróbowania, przyczynami i drogą, jaką przewiduje dla niego Peak One.

Alle Probleme

Rozwiąż to raz. Reszta przyjdzie.

Obecni klienci wypowiadają umowy, a sygnały dotarły za późno. Zaloguj się przez Google i zobacz całą firmę w jednym miejscu.

Wypróbuj za darmoZobacz cennik

Plan Free · logowanie przez Google · konfiguracja w około dwie minuty