Przejdź do treści
Peak Atlas

Problem · Utracony feedback klientów

Klienci mówią ci, czego brakuje. Po prostu nigdzie nie trafia.

Informacja zwrotna przychodzi mailem, telefonicznie, przez support i w opiniach. Każdy słyszy jej część, nikt nie widzi wzorca. Kto zbiera ją w jednym miejscu i ocenia, wie, co zrobić najpierw.

Uporządkuj informację zwrotną terazZrozum przyczyny

Selekcja informacji zwrotnej

Zbierz wszystko. Zajmij się trzema rzeczami.

Wpisz feedback z ostatnich tygodni tak, jak przyszedł. Oceń, jak często się pojawiał i jak mocno dotyczy klientów. Trzy najważniejsze punkty znajdą się wtedy na górze.

  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów
  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów
  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów
  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów
  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów
  • Jak często wymieniane
    Wpływ na klientów

Najpierw

  1. 1Status dostawy trudno znaleźć
  2. 2Faktura przychodzi dopiero kilka dni po dostawie
  3. 3Prośba o płatność w ratach

Potem:

  • Trudno dostępny telefonicznie
  • Brakuje instrukcji do produktu
  • Opakowanie jest za duże

Kolejność: Jak często wymieniane × Wpływ na klientów, przy remisie decyduje Jak często wymieniane. Poniżej 3 punktów: skreśl lub oddaj.

Założenia i ograniczenia

  • Ocena to twoja opinia. Tam, gdzie możesz policzyć, jak często coś padło, lepiej policz.
  • Głośny feedback pojedynczych klientów nie oznacza automatycznie, że jest częsty. Mimo to go wpisz i oceń uczciwie.

Twoje wpisy zostają w tej przeglądarce. Nic nie jest zapisywane ani wysyłane.

Po czym to zauważysz

Każdy coś słyszy. Nikt nie słyszy wszystkiego.

  • Ta sama skarga trafia do supportu, do sprzedaży i do opinii, ale nikt ich nie sumuje.
  • Dobre pomysły klientów są w mailu, którego po dwóch tygodniach nikt już nie znajdzie.
  • Klienci dopytują, czy ich zgłoszenie dotarło, i nikt nie potrafi odpowiedzieć.

Zrozum przyczyny

Dlaczego feedback ginie po drodze.

  1. 01

    Wiele kanałów, brak jednego miejsca zbiorczego

    Po czym to zauważysz
    Informacja zwrotna tkwi w skrzynkach, notatkach i portalach z opiniami.
    Dlaczego tak się dzieje
    Każdy kanał ma własnych odbiorców, ale nie ma wspólnego miejsca na ich zapisanie.
    Co pomaga
    Ustalić jedno miejsce, w którym wszyscy wpisują feedback z datą i źródłem.
    Granica
    Miejsce zbierania pomaga tylko wtedy, gdy zapisanie idzie szybciej niż zapomnienie.
  2. 02

    Odpowiedziano, ale nie zapisano

    Po czym to zauważysz
    Klientka dostaje uprzejmą odpowiedź, a potem uwaga znika.
    Dlaczego tak się dzieje
    Odpowiedź uchodzi za załatwienie sprawy, zapisanie – za dodatkową pracę.
    Co pomaga
    Przy każdej odpowiedzi na feedback dopisz jedną linijkę w miejscu zbiorczym.
    Granica
    Nie każda wiadomość to feedback. Pytania o zamówienie należą do supportu.
  3. 03

    Przeczucie zamiast oceny

    Po czym to zauważysz
    Wdrażane jest to, co mówi najgłośniejszy głos.
    Dlaczego tak się dzieje
    Bez liczenia jeden zdenerwowany klient wygląda jak wzorzec.
    Co pomaga
    Raz w tygodniu oceniać według częstotliwości i wpływu, jak w triażu powyżej.
    Granica
    Rzadkie sygnały mogą mimo to być ważne, np. w kwestiach bezpieczeństwa lub prawa.
  4. 04

    Brak drogi powrotnej do klienta

    Po czym to zauważysz
    Klienci nigdy się nie dowiadują, co stało się z ich zgłoszeniem.
    Dlaczego tak się dzieje
    Nikt nie zapisuje, kto zgłosił uwagę.
    Co pomaga
    Przy wdrożonych punktach krótko daj znać wszystkim, którzy je zgłosili.
    Granica
    To działa tylko wtedy, gdy przy zbieraniu zapisujecie też kontakt.

Sposoby rozwiązania

Zbieranie jest łatwe. Wytrwałość to właśnie praca.

Sposoby na ginący feedback klientów – porównanie
DrogaWystarczy, gdyGranica
Tabela zbiorcza z datą, źródłem i tematemInformacji zwrotnej jest niewiele i jedna osoba wpisuje ją co tydzień.Pozostaje aktualne tylko tak długo, jak ktoś to uzupełnia.
Regularna ankieta wśród klientówChcesz dopytać o konkretny temat.Zapisuje tylko to, o co pytasz, a nie to, co zostało powiedziane mimochodem.
Helpdesk z kategoriamiWiększość opinii przychodzi przez zgłoszenia do supportu.Nie widzi, co mówi się w sprzedaży ani w opiniach.
Peak OneZapytania, ankiety i formularze mają działać w tym samym systemie, w którym planujecie też zadania następcze.To, co klienci mówią przez telefon lub w rozmowie, nadal zapisujecie sami.

Peak One w akcji

Od wskazówki do poprawy.

  1. WyzwalaczCo nasi klienci powtarzają raz po raz?
  2. 01 · Głos klientaSygnałCustomer Voices pokazuje, co dokładnie powiedzieli klienci.
  3. 02 · ProblemZrozumienieRecurring Problems pokazuje, które problemy ciągle powracają.
  4. 03 · AnkietaDecyzjaAnkietą w Surveys celowo dopytujesz, zanim zdecydujesz, co idzie najpierw.
  5. 04 · ZadanieAkcjaNajważniejszy punkt staje się zadaniem w Work, z osobą odpowiedzialną i terminem.
Wynik: To, co klienci mówią wielokrotnie, staje się punktem z osobą odpowiedzialną zamiast zagubionym mailem.

Widoki do tego

Dostępne w Peak One.

Aplikacje do tego

Słuchanie w jednym miejscu.

Trzy kroki

Co tydzień dziesięć minut feedbacku.

  1. 01 / 03

    Ustalić miejsce zbierania

    Arkusz lub tablica z datą, źródłem, wypowiedzią i kontaktem. Wpisuje każdy w zespole.

  2. 02 / 03

    Oceniaj co tydzień

    Raz w tygodniu sortować według częstotliwości i wpływu. Trzy pierwsze pozycje dostają osobę odpowiedzialną.

  3. 03 / 03

    Przekaż informację zwrotną

    Gdy punkt zostanie wdrożony, daj znać wszystkim klientom, którzy go zgłosili.

Najczęstsze pytania

Krótka odpowiedź.

Jak zbierać opinie klientów bez wprowadzania nowego narzędzia?

Od tabeli z czterema kolumnami: data, źródło, co zostało powiedziane, kontakt. Ważne, żeby wszyscy w zespole ją uzupełniali, a raz w tygodniu ktoś ją oceniał.

Jak często powinienem analizować feedback?

Raz w tygodniu krótko posortować, raz w miesiącu zdecydować, czym się zajmiecie. Dzięki temu lista pozostaje krótka, a decyzje zapadają regularnie.

Co zrobić z feedbackiem, którego nie chcę wdrażać?

Zapisz i krótko uzasadnij. Jeśli wraca często, ponownie sprawdzasz decyzję. Jeśli nie wraca, był to pojedynczy przypadek.

Odkrywaj dalej

Co do tego należy.

Welt Scale

✦ Zasada Peak

Trafność przed głośnością. To, co się liczy, staje się widoczne.

Wyselekcjonowane, nie bez końca

Więcej problemów

Typowe wąskie gardła w rozwijających się firmach – każde z narzędziem do natychmiastowego wypróbowania, przyczynami i drogą, jaką przewiduje dla niego Peak One.

Alle Probleme

Rozwiąż to raz. Reszta przyjdzie.

Klienci mówią, czego brakuje. Tylko że to nigdzie nie trafia. Zaloguj się przez Google i zobacz całą firmę w jednym miejscu.

Wypróbuj za darmoZobacz cennik

Plan Free · logowanie przez Google · konfiguracja w około dwie minuty