Сценарий · Запросы клиентов
У каждого запроса есть ответственный. И ни на один вопрос не отвечают дважды.
Запросы приходят по телефону, почте и в чат и попадают к тому, кто сейчас на месте. Peak One даёт каждому запросу ответственного, а частым вопросам — постоянное место.
Тариф Free · вход через Google · настройка примерно за две минуты
Вам это знакомо?
Почему запросы лежать без движения.
- Никто не знает, кто занимается запросом.
- Звонит клиент, и никто не может сказать, на каком этапе его вопрос.
- На один и тот же вопрос о настройке каждую неделю отвечают заново.
Процесс
От запроса к ответу, который остаётся.
- ТриггерПоступает запрос
- 01 · ТикетЗафиксироватьВ Helpdesk, в одном общем месте.
- 02 · ЧеловекНазначитьКто занимается, указано у тикета.
- 03 · СтатусОбработатьОчередь показывает, что ещё ждёт ответа.
- 04 · ПубликацияПоделитьсяОтветить на частые вопросы один раз в Community.
Как это сделать
Вот как это настроить.
- 01 / 03
Утром пройтись по очереди
Распределите новые запросы вместе, пока день ещё не начался.
- 02 / 03
Публично отвечать на повторяющиеся вопросы
Вопрос, который задают несколько клиентов, получает ответ в Community, где его найдут и следующие клиенты.
- 03 / 03
Фиксировать процессы
Как вы решаете те или иные вопросы, описано в Docs. Новички в команде осваиваются с помощью курса в Academy.
С помощью чего вы это делаете
С чем ваша команда отвечает на запросы.
Частые вопросы
Кратко.
Видит ли клиент тикет?
Service — общее место для вашей команды. То, что клиенты должны читать сами, размещается в Community.
Как избежать повторных ответов?
У тикета указано, кто ответственный. На частые вопросы вы отвечаете один раз в Community.
Открывать дальше
Что к этому относится.
- ПроблемаНет единого источника правдыКогда каждая цифра вызывает спор о своём происхождении.Смотреть
- ПроблемаКлиенты без статуса проектаКлиенты не знают, на каком этапе их проект, и спрашивают снова и снова.Смотреть
- ПроблемаЛиды теряютсяЗапросы приходят, но теряются между поступлением и первым контактом.Смотреть
- ПроблемаТолько тушение пожаровПовседневная работа — это тушение пожаров, а важное лежит без движения.Смотреть
- ПроблемаПотерянная обратная связь клиентовКлиенты говорят, чего не хватает. Только это никуда не доходит.Смотреть
- ПроблемаЗадержка доставкиЗаказы отправляются слишком поздно, и клиенты спрашивают, где их посылка.Смотреть
✦ Принцип Peak
Хорошие системы работают тихо. Они поддерживают, не подталкивая.
Чёткие рамки
Больше сценариев
Конкретные процессы, которые команды и люди выстраивают с Peak One: как было раньше, как это работает в Peak One и с каких приложений начать.
Начните со сценария «Ответы на запросы клиентов». Остальное последует.
У каждого запроса — ответственный, на частые вопросы — один публичный ответ. Войдите через Google и увидите свою компанию в одном месте.
Тариф Free · вход через Google · настройка примерно за две минуты