เป้าหมายการเรียนรู้
หลังจบบทเรียนนี้ คุณจะแยกอาการออกจากสาเหตุได้ ตั้งเป้าหมายที่วัดได้ และเขียนสมมติฐานคอขวดในแบบที่การทดสอบสามารถหักล้างได้ ฟังดูเรียบง่าย แต่นี่คือขั้นตอนที่บริษัทส่วนใหญ่ข้ามไป – และเป็นเหตุผลที่มาตรการต่าง ๆ มักเริ่มผิดจุด
อาการหรือสาเหตุ?
“เรามียอดขายน้อยเกินไป” คืออาการ “ใบเสนอราคาของเราไม่ได้รับการตัดสินใจ” คืออาการที่แม่นยำขึ้น “เราส่งใบเสนอราคาโดยไม่นัดเวลาพูดคุย” คือสาเหตุที่เป็นไปได้ ความแตกต่าง: อาการอธิบายสิ่งที่คุณเห็น สาเหตุอธิบายสิ่งที่คุณเปลี่ยนแปลงได้
การทดสอบง่าย ๆ: คุณสามารถสรุปการกระทำที่เริ่มได้พรุ่งนี้จากประโยคนั้นได้หรือไม่? กับ “ยอดขายน้อยเกินไป” ไม่ได้ กับ “ใบเสนอราคาที่ไม่มีนัดพูดคุย” ได้ ตราบใดที่คุณมีแค่อาการ คุณก็ยังไปไม่ถึงสมมติฐาน
คอขวดหมายถึง: จุดเดียวที่การปรับปรุงจะเปลี่ยนผลลัพธ์ของทั้งระบบ การปรับปรุงที่จุดอื่นจะเปลี่ยนตัวชี้วัดตรงนั้น แต่ไม่เปลี่ยนผลลัพธ์ ใครที่ไม่รู้จักคอขวดก็จะปรับปรุงเรื่องรอง – และมักทำอย่างขยันขันแข็ง
ตัวอย่าง
บริษัทที่ปรึกษาที่มีพนักงานแปดคนพบว่ายอดขายหยุดนิ่งมาสามไตรมาส ปฏิกิริยาแรก: ทำการตลาดเพิ่ม ก่อนจะใช้งบประมาณ ผู้บริหารนับข้อมูลหนึ่งกลุ่ม: จากคำขอ 40 รายการในหนึ่งไตรมาส 22 รายการผ่านการคัดกรอง 18 รายการได้รับใบเสนอราคา และปิดได้ 4 รายการ อัตราจากใบเสนอราคาถึงการปิดการขายจึงอยู่ที่ประมาณ 22 % แต่สิ่งที่โดดเด่นกลับเป็นอย่างอื่น: ใบเสนอราคาค้างอยู่เป็นค่ามัธยฐาน 34 วันก่อนจะมีการตัดสินใจ – และใน 11 จาก 14 กรณีที่เสียไป ไม่มีการพูดคุยใด ๆ อีกเลยหลังส่งใบเสนอราคา
อาการ “ยอดขายน้อยเกินไป” กลายเป็นสมมติฐาน: “เราเสียใบเสนอราคาไปเพราะเราส่งไปเฉย ๆ แทนที่จะพูดคุยกัน” เป้าหมายที่วัดได้: “ค่ามัธยฐานของระยะเวลาตัดสินใจต่ำกว่า 20 วัน อัตราปิดการขายของกลุ่มถัดไปมากกว่า 30 %” การทดสอบ: “ทุกใบเสนอราคาจะส่งออกไปพร้อมนัดหมายพูดคุยที่ตกลงกันแล้วเท่านั้น – เป็นเวลาหนึ่งกลุ่ม” หากอัตราไม่ขยับ แสดงว่าสมมติฐานผิด นั่นไม่ใช่ความล้มเหลว แต่คือความรู้ที่ได้มาในราคาของหนึ่งกลุ่ม
แบบฝึกหัด
- 01เขียนอาการที่คุณกังวลมากที่สุดในตอนนี้ – ในหนึ่งประโยค
- 02เรียบเรียงให้แม่นยำขึ้นสามครั้ง จนสามารถสรุปเป็นการกระทำได้
- 03ตั้งเป้าหมายที่วัดได้ พร้อมตัวชี้วัด ค่าเป้าหมาย และช่วงเวลา
- 04เขียนสมมติฐานเป็นประโยค “เรา … เพราะ …”
- 05อธิบายการทดสอบที่สามารถหักล้างสมมติฐานได้: คุณจะเปลี่ยนอะไร นานเท่าใด และจะรู้ผลได้จากอะไร?
แนวทางทบทวนตนเอง
- สมมติฐานของคุณมีคำว่า “เพราะ” หรือไม่? ถ้าไม่มี ก็ยังเป็นแค่อาการ
- การทดสอบนี้หักล้างสมมติฐานได้หรือไม่? หากทุกผลลัพธ์อ่านเป็นการยืนยันได้หมด นั่นไม่ใช่การทดสอบ
- คุณได้ระบุตัวเลขที่วัดได้แล้วในวันนี้หรือไม่? ถ้าไม่ งานแรกคือทำให้มันวัดได้
- สมมติฐานนี้เกี่ยวกับจุดที่เมื่อเปลี่ยนแล้วผลลัพธ์โดยรวมเปลี่ยนไปด้วย – หรือแค่ตัวชี้วัดย่อยตัวหนึ่ง?
บทเรียนถัดไปจะว่าด้วยคำถามว่าควรจัดการงานใดก่อน เมื่อมีคอขวดหลายจุดแย่งความสนใจพร้อมกัน: ความใกล้ชิดกับเงิน
