学习目标
学完本课，你能事先确定如何识别一项措施的效果——包括基准值、定义、对比周期和群组。你也会知道，什么时候可以说“有效”，什么时候只能说“有变化”。
四个前提
- 基准值
- 措施实施前的指标数值——是测量出来的，而不是凭记忆。没有基准值就没有对比，只有印象。
- 定义
- 分子、分母、时间范围、来源。如果前后定义发生了变化，你衡量的是定义，而不是措施。
- 对比周期
- 时长相同、季节可比、已经结束。一个季度对比两周，不算对比。
- 群组
- 在某一时期内开始、并追踪到某个截止日的事务。只有这样，你对比的才是完整路径，而不是瞬时快照。
看结果，而非行动
“我们跟进了 40 份报价”是行动。“在跟进的 40 份报价中，有 12 份在 14 天内得到决定”是结果。行动容易衡量，也让人感觉良好。结果是客户的行为。两者都要衡量，但不要混淆——只让结果决定措施是否成功。
一个示例
一家软件公司在四月引入一条规则：每个询盘都要在四个工作小时内得到个人回复。六月，团队报告：“成交量增长了 30 %。”听起来不错。检验一下：基准值？第一季度 120 个询盘中成交 9 个，即 7,5 %。定义？按群组询盘计算的成交，在收到询盘 60 天后统计。对比周期？四月至五月群组，于七月底统计：130 个中成交 13 个，即 10 %。这是从 7,5 提升到 10 个百分点——相对提升约 33 %，但绝对值只有 2,5 个百分点。
这条规则有效吗？数字变了。但在同一时期，价目表也简化了，还来了一位新销售。如果没有一套能区分这些影响的设计——例如一个不适用该规则的对照组，或各团队错开启动时间——“响应时间提升了成交量”就只是猜测。一个合理的猜测，但没有证据。诚实的说法是：“该群组的成交率从 7,5 % 提升到 10 %；响应规则是这一时期三项变化之一。”
什么时候可以主张因果关系
- 当存在一个没有采用该措施、其他方面可比的对照组时。
- 当措施分批错开引入，且效果每次都随引入出现时。
- 当你撤回措施后，效果随之消失时。
如果缺少这样的设计，你就描述变化本身，并列出相互竞争的解释。这不是示弱，而是让下一个决定建立在可靠基础上的前提。
练习
- 01选择一项正在进行或计划中的措施。
- 02在查看结果之前，写下基准值、定义（分子、分母、时间范围、来源）、对比周期和群组。
- 03记下同一时期还发生了哪些其他变化。
- 04事先写好成功时你会说的那句话——不要用“因为”这个词，除非你有相应的设计。
反思提示
- 没有这节课，你会有基准值吗？如果没有，以往每一次成功汇报都只是印象。
- 你是否分别给出了绝对变化和相对变化？相对 33 % 和绝对 2,5 个百分点是同一个数字——给人的感觉却完全不同。
- 哪种竞争性解释最有力——你能用现有数据检验它吗？
自学路径到此结束：一个假设、一份周清单、干净的交易、一笔算清楚的自动化账和一套衡量设计。如何在此基础上建立自己的基准，请见“建立自己的基准”。
