根本原因分析
火从 哪里来。
回想最近四周，而不是最糟糕的那一周。结果会指出被动工作背后的规律，以及第一步。
你的结果
回答所有问题后，这里会显示问题可能出在哪里，以及最先该迈出的一小步。
假设与边界
- 这个检测显示的是规律，不是过错。救火几乎总是系统的问题，而不是人的问题。
- 有些岗位天生就是被动应对的，比如客服。那关键在于可预期，而不是零干扰。
- 你的回答只保留在浏览器里，不会存到任何地方。
你的输入只保留在此浏览器中，不会保存或发送任何内容。
你如何察觉它
永远在待命。 永远到不了终点。
- 你带着计划开始一天，却以五个计划外的问题结束。
- 同样的故障每个月都会再来一次，只是换了个客户。
- 战略议题已经连续几周被推到下周。
理解原因
被动工作的 四个来源。
- 01
原因没有根治
- 你如何察觉它
- 同样的问题隔一段时间就会重新出现。
- 为什么会发生
- 灭火很快，根治需要时间，而这些时间从未被安排。
- 有什么帮助
- 每月把一场反复出现的火当作一个带日期的小项目来处理。
- 边界
- 不是每个原因都能根治；有时一份清楚的说明就够了。
- 02
计划里没有缓冲
- 你如何察觉它
- 每一次干扰都会挤掉一些计划好的事。
- 为什么会发生
- 每一周都被排满到最后一个小时。
- 有什么帮助
- 有意识地预留空闲时间，专门应对意外。
- 边界
- 如果每周的缓冲都被用光，问题在于工作量，而不是计划。
- 03
一个人成了瓶颈
- 你如何察觉它
- 出了问题，离了某个人就什么都办不成。
- 为什么会发生
- 知识和决定权集中在一个人身上。
- 有什么帮助
- 把反复出现的情况写下来，并在一定限度内把决定交出去。
- 边界
- 一开始，交出去比自己做更费时间。
- 04
没有固定的入口
- 你如何察觉它
- 询价通过邮件、聊天、电话和走廊里的闲谈涌来。
- 为什么会发生
- 没有共同的入口，一切都直接落到个人头上。
- 有什么帮助
- 一个接收请求的地方，以及固定的时间来分拣它们。
- 边界
- 客户是改变不了的；入口必须在内部运转好。
解决路径
从灭火 到预防。
| 路径 | 足够，如果 | 边界 |
|---|---|---|
| 救火清单，外加每周一次原因复盘 | 你们是个小团队，火情还在可控范围内。 | 需要有人主持复盘，哪怕当时正火烧眉毛。 |
| 为反复出现的情况编写流程文档 | 同样的情况反复出现，而且可以描述清楚。 | 流程需要维护，否则很快就不再准确。 |
| 工单或 Helpdesk 系统 | 大部分火情以客户询价的形式到来。 | 能整理询价，但解决不了内部原因。 |
| Peak One | 瓶颈、到期的承诺和自己的三个优先事项，应该在同一个画面里。 | Peak One 显示哪里卡住了、今天有什么到期。但根治原因，仍需要有人专门腾出时间。 |
Peak One 实际演示
从火情 到原因。
- 触发条件为什么又着火了？
- 01 · 承诺信号Peak Accountability 中的 Commitments Today 显示今天哪些承诺到期或有风险。
- 02 · 瓶颈理解Peak Constraints 中的 Active Constraint 显示某件事为什么是瓶颈、它的代价是什么。
- 03 · 瓶颈决定Constraint Resolution 记录你们如何消除瓶颈。
- 04 · 任务操作根治会成为 Focus Three 中的三项任务之一，而不是在日常业务旁边干等。
相关应用
已在 Peak One 中提供。
三个步骤
观察一周。 再去扑灭一场火。
- 01 / 03
记下每一次救火
连续一周，把每个计划外的问题记成一行：是什么、从哪来、花了多久。
- 02 / 03
选出最常见的
哪场火出现得最频繁，或者最耗时间？只处理这一场。
- 03 / 03
为原因安排时间
像对待其他项目一样，给根治定一个固定日期和一位负责人。
常见问题
简要回答。
救火难道不就是工作的一部分吗？
部分是。当同样的火一再出现、重要的事总也没时间做时，问题就来了。那就不再是巧合，而是规律。
这和任务太多有什么区别？
任务太多时，问题在于清单本身。而救火时，无论清单多好，都是外部干扰决定了这一天。
如果我自己就是瓶颈呢？
当一切都要经过管理层时，这很常见。从一个反复出现的情况开始，把它写下来并交出去。更多内容见“管理层瓶颈”页面。
继续探索
包含的内容。
- 功能任务与项目项目以看板呈现，任务进入日计划，每个项目一个聊天。查看
- 功能专注Next 3、日计划和精力画像：少开始，多完成。查看
- 软件类别客服工单软件每个客户询问都有人负责。查看
- 使用场景回复客户询问每个询问都有负责人，常见问题公开回答一次即可。查看
- 问题一切都系于总经理一人每个问题都落到你头上，没有你很多事就停滞不前。查看
- 问题未记录的流程一件事怎么做，只有一直做它的人知道。查看
✦ 一条 Peak 原则
先理解，再改变。这样每一步都有效果。
Peak 与你一同学习
