听起来是不是很熟悉？
为什么咨询 被搁置。
- 没人知道谁在处理某条咨询。
- 客户打来电话，却没人能说清他的问题处理到哪一步了。
- 同一个设置问题，每周都要从头回答一遍。
流程
从询问 到经得起时间的答案。
- 触发条件有咨询进来
- 01 · 工单记录在 Helpdesk 中，集中在一个共享位置。
- 02 · 人员分配谁在处理，工单上写得清清楚楚。
- 03 · 状态处理队列显示还有哪些在等待。
- 04 · 帖子分享在 Community 中把常见问题回答一次。
操作方式
这样设置。
- 01 / 03
早上过一遍队列
在一天正式开始前，一起分配新咨询。
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公开回答重复出现的问题
多位客户都问的问题，在 Community 中回答一次，之后的客户也能找到。
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记录流程
特定问题的解决方法记录在 Docs 中。团队新人通过 Academy 的课程快速上手。
你用什么来做
你的团队如何 回复咨询。
常见问题
简要回答。
客户能看到工单吗？
Service 是你们团队的共享空间。希望客户自行阅读的内容，放在 Community 中。
如何避免重复回答？
工单上写明谁负责。常见问题在 Community 中回答一次即可。
继续探索
包含的内容。
- 问题没有单一事实来源当每个数字都会引发一场关于其来源的讨论。查看
- 问题客户看不到项目进度客户不知道项目进展如何，一再追问。查看
- 问题线索流失询问进来了，却在收到与首次联系之间流失。查看
- 问题只剩下救火日常业务全是救火，重要的事被搁置。查看
- 问题丢失的客户反馈客户说出了缺什么，却没有传达到任何地方。查看
- 问题交付延迟订单发货太晚，客户追问包裹在哪里。查看
✦ 一条 Peak 原则
好的系统是安静的。它们给予支撑，却不施加压力。
一个清晰的框架
