反馈分拣
全部收集。 着手三件事。
录入最近几周的反馈，保持原样。评估它被提到的频率，以及对客户的影响程度。最重要的三点就会排在最上面。
首先
- 1难以找到配送状态
- 2发票在交货几天后才发出
- 3希望分期付款
之后：
- 电话很难打通
- 缺少产品说明
- 包装太大
排序：被提到的频率 × 对客户的影响，相同时看 被提到的频率。低于 3 分：删除或交出去。
假设与边界
- 评分是你的判断。能统计被提到多少次的地方，就去统计。
- 个别客户的大声反馈，并不等于常见。还是要记下来，并如实评估。
你的输入只保留在此浏览器中，不会保存或发送任何内容。
你如何察觉它
每个人都听到一些。 没人能听到全部。
- 同样的投诉出现在支持、销售和评价里，却没人把它们加总。
- 客户的好点子躺在一封邮件里，两周后就没人找得到了。
- 客户追问意见有没有收到，却没人答得上来。
理解原因
为什么反馈 在途中丢失。
- 01
渠道众多，没有收集处
- 你如何察觉它
- 反馈散落在收件箱、笔记和评价平台上。
- 为什么会发生
- 每个渠道都有各自的接收人，却没有共同的存放处。
- 有什么帮助
- 确定一个地方，大家都在那里录入反馈，附上日期和来源。
- 边界
- 只有录入比遗忘更快，收集处才有用。
- 02
回复了，但没记录
- 你如何察觉它
- 客户收到一条友好的回复，之后这条意见就消失了。
- 为什么会发生
- 回复了就算完事，记录下来算额外工作。
- 有什么帮助
- 每回复一条反馈，就在收集处补上一行。
- 边界
- 并不是每条消息都是反馈。关于订单的问题归支持处理。
- 03
凭感觉而不是评估
- 你如何察觉它
- 谁的声音最大，就做谁说的。
- 为什么会发生
- 不做统计的话，一位恼火的客户看起来就像一个规律。
- 有什么帮助
- 每周按频率和影响评估一次，就像上面的分拣一样。
- 边界
- 罕见的意见也可能很重要，例如涉及安全或法律时。
- 04
没有回到客户的路径
- 你如何察觉它
- 客户永远不知道自己的意见后来怎样了。
- 为什么会发生
- 没人记下是谁提出的。
- 有什么帮助
- 对已落实的事项，简短告知每一位提过它的人。
- 边界
- 前提是收集时把联系人一并记下。
解决路径
收集很容易。 坚持下去才是真正的功夫。
| 路径 | 足够，如果 | 边界 |
|---|---|---|
| 包含日期、来源和主题的汇总表 | 反馈量不大，由一个人每周录入。 | 只有有人持续录入，才能保持最新。 |
| 定期客户调查 | 你想就某个主题有针对性地追问。 | 只记录你问到的内容，不记录顺口提到的话。 |
| 带分类的 Helpdesk | 大部分反馈来自支持请求。 | 看不到销售或评价中说了什么。 |
| Peak One | 询价、调查和表单，应该和你们规划后续任务的系统是同一个。 | 客户在电话里或谈话中说的话，仍需你们自己记录。 |
Peak One 实际演示
从意见 到改进。
- 触发条件我们的客户反复在说什么？
- 01 · 客户声音信号Customer Voices 显示客户的原话。
- 02 · 问题理解Recurring Problems 显示哪些问题反复出现。
- 03 · 调查决定在决定先做什么之前，用 Surveys 中的调查有针对性地追问。
- 04 · 任务操作最重要的一项会成为 Work 中的任务，带有负责人和日期。
相关视图
已在 Peak One 中提供。
相关应用
集中倾听。
三个步骤
每周 十分钟看反馈。
- 01 / 03
确定一个收集处
一张表格或看板，包含日期、来源、内容和联系人。团队里每个人都往里填。
- 02 / 03
每周评估
每周按频率和影响排序一次。排在前三的指定一位负责人。
- 03 / 03
给出回应
某项落实后，告知所有提过它的客户。
常见问题
简要回答。
不引入新工具，怎样收集客户反馈？
用一张四列的表格：日期、来源、说了什么、联系人。关键是团队里每个人都往里填，并且每周有人评估一次。
我应该多久分析一次反馈？
每周简单整理一次，每月决定一次要处理什么。这样清单保持精简，决定也能定期做出。
不打算采纳的反馈怎么处理？
记下来并简短说明理由。如果它反复出现，就重新审视这个决定。如果不再出现，那就是个例。
继续探索
包含的内容。
- 功能CRM 与联系人人员、企业和上下文，与任务和数据相连。查看
- 软件类别客服工单软件每个客户询问都有人负责。查看
- 使用场景回复客户询问每个询问都有负责人，常见问题公开回答一次即可。查看
- 问题客户不再复购第一次购买成功了，第二次却很少到来。查看
- 问题客户流失持续合作的客户解约了，而征兆来得太晚。查看
- 功能集成连接 3.270 个工具，无需第二份数据副本。查看
✦ 一条 Peak 原则
相关性优于音量。重要的东西变得可见。
精选，而非无穷无尽
