原因分析
火種はどこから来るのか 来る。
最悪だった週ではなく、直近4週間を思い浮かべてください。結果では、受け身の仕事の背後にあるパターンと最初の一歩を示します。
あなたの結果
すべての質問に答えてください。問題がどこから始まっている可能性が高く、どの小さな一歩がまず役立つかが表示されます。
前提と限界
- このチェックが示すのはパターンであり、誰かの責任ではありません。火消しはほとんどの場合、人ではなく仕組みの問題です。
- サポートのように、本質的に受け身の役割もあります。その場合に重要なのは中断ゼロではなく、予測可能性です。
- 回答はブラウザ内にとどまり、どこにも保存されません。
入力内容はこのブラウザ内にとどまります。保存も送信もされません。
気づくきっかけ
常に稼働中。 いつまでも目標に届かない。
- 計画を持って1日を始めたのに、終わる頃には予定外の問題が5つ増えています。
- 同じトラブルが、顧客だけを変えて毎月繰り返されます。
- 戦略的なテーマが、何週間も翌週へと先送りされている。
原因を理解する
4つの情報源 受け身の仕事。
- 01
原因が解消されない
- 気づくきっかけ
- 同じ問題が間隔を置いて再発します。
- なぜ起こるのか
- 削除はすぐできるが、修正には時間がかかり、その時間は決して計画されていない。
- 役立つこと
- 毎月、繰り返し起きるトラブルを一つ、期限付きの小さなプロジェクトとして扱いましょう。
- 境界
- すべての原因を解消できるわけではありません。明確な手順書で十分なこともあります。
- 02
計画に余裕がない
- 気づくきっかけ
- トラブルが起きるたびに、予定していた何かが後ろにずれます。
- なぜ起こるのか
- 週の予定が最後の1時間まで埋まっています。
- 役立つこと
- 想定外の事態のために、あえて空き時間を計画しておきます。
- 境界
- バッファを毎週使い切るなら、問題は計画ではなく量です。
- 03
特定の人がボトルネック
- 気づくきっかけ
- 特定の人がいないと、問題が起きたときに何も進みません。
- なぜ起こるのか
- ナレッジと決定権が1人に集中している。
- 役立つこと
- 繰り返し起きるケースを書き出し、一定の範囲まで判断を任せます。
- 境界
- 任せるには、最初は自分でやるより時間がかかります。
- 04
決まった受付窓口がない
- 気づくきっかけ
- 問い合わせがメール、チャット、電話、そして廊下での立ち話で届く。
- なぜ起こるのか
- 共通の受付窓口がないと、すべてが個人に直接届きます。
- 役立つこと
- 問い合わせを集める1つの場所と、それを整理する決まった時間。
- 境界
- 顧客の行動は変えられません。窓口は社内でうまく回る必要があります。
解決の道筋
消去から 予防へ。
| 道筋 | 十分なのは | 境界 |
|---|---|---|
| 火種リストと、週1回の根本原因の振り返り | 小さなチームで、トラブルもまだ手に負える範囲です。 | 緊急事態の中でも、場を仕切る人が必要です。 |
| 繰り返し発生するケースのための文書化されたプロセス | 同じケースが繰り返し発生し、言語化できます。 | 業務手順は更新し続けないと、すぐに実態と合わなくなります。 |
| チケットシステムまたはヘルプデスクシステム | 火種の大半は、顧客からの問い合わせとしてやってきます。 | 問い合わせを整理しますが、社内の原因は解消しません。 |
| Peak One | ボトルネック、期限の来た約束、自分の3つの優先事項を1つの画面で見たい。 | Peak One は、どこで滞っているか、今日何が期限かを表示します。それでも原因の解決には、そのための時間を持つ担当者が必要です。 |
Peak One の実際の動き
ブランドから 原因へ。
- トリガーなぜまた火消しをしているのか？
- 01 · 約束シグナルPeak Accountability の Commitments Today は、今日どの約束が期限を迎え、どれが守れないおそれがあるかを表示します。
- 02 · ボトルネック理解Peak ConstraintsのActive Constraintは、何がなぜボトルネックなのか、そしてそれがどれだけのコストを生んでいるのかを示します。
- 03 · ボトルネック決定Constraint Resolution は、ボトルネックをどう解消したかを記録します。
- 04 · タスクアクション修正は日常業務の横で待たされるのではなく、Focus Three の3つのタスクのひとつになります。
関連アプリ
Peak One で利用できます。
3つのステップ
1週間観察する。 それからひとつの火種を消す。
- 01 / 03
火種を記録する
1週間、予定外の問題を1行ずつ記録しましょう。何が、どこから、どれくらいの時間。
- 02 / 03
最も頻繁なものを選ぶ
最も頻繁に登場する、または最も時間のかかるブランドはどれか？その1つだけに絞りましょう。
- 03 / 03
原因を計画に組み込む
修正にも、ほかのプロジェクトと同じように確定した期限と担当者を設定しましょう。
よくある質問
簡潔に回答。
火消しも仕事のうちではないのですか？
ある程度はそうです。問題になるのは、同じ火消しが繰り返され、重要なことに時間が取れないときです。そうなると偶然ではなく、パターンです。
タスクが多すぎる問題との違いは？
タスクが多すぎる場合は、リストが問題です。火消しに追われている場合は、リストがどれだけ優れていても、外からの割り込みが1日を決めてしまいます。
自分自身がボトルネックだったら？
すべてが経営陣を通る場合によくあることです。まずは、書き出して任せられる繰り返し発生するケースをひとつ選びましょう。詳しくは、経営陣がボトルネックになる場合のページをご覧ください。
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含まれるもの。
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✦ Peak の原則
変える前に理解する。 そうすれば、一つひとつのステップが効いてきます。
Peak はあなたとともに学びます
