心当たりはありませんか？
なぜ問い合わせが 滞る。
- 誰が問い合わせに対応しているのか、誰もわかっていません。
- 顧客から電話があっても、その用件がどこまで進んでいるか誰も答えられない。
- 同じセットアップの質問に毎週一から答えています。
流れ
問い合わせから 残り続ける回答へ。
- トリガー問い合わせが届く
- 01 · チケット記録するヘルプデスクで、共通の場所に。
- 02 · 人物割り当て担当者はチケットに記載されています。
- 03 · ステータス対応するキューで、まだ待っているものがわかります。
- 04 · 投稿共有よくある質問には、Community で一度だけ回答。
仕組み
設定方法をご紹介します。
- 01 / 03
朝に待ち行列を確認する
一日が本格的に始まる前に、新しい問い合わせを一緒に割り振りましょう。
- 02 / 03
よくある質問を公開で回答
複数の顧客が同じ質問をしたら、コミュニティで回答します。後から来る顧客もそこで見つけられます。
- 03 / 03
業務手順を記録
特定の課題の解決方法は Docs にまとめてあります。新しいメンバーは Academy の講座で業務を習得します。
実行に使うもの
チームが 問い合わせに回答済み。
よくある質問
簡潔に回答。
顧客はチケットを見られますか?
Serviceはチームの共有スペースです。顧客自身に読んでもらう内容はCommunityに置きます。
重複回答を防ぐにはどうすればよいですか？
チケットには担当者が記載されています。よくある質問にはコミュニティで一度だけ回答します。
さらに見る
含まれるもの。
- 課題Single Source of Truthがないどの数字にも出どころをめぐる議論が起こるとき。見る
- 課題プロジェクトの進捗が見えない顧客顧客はプロジェクトの進み具合がわからず、何度も問い合わせてくる。見る
- 課題リードが失われる問い合わせは届いているのに、受付から最初の連絡までの間に消えてしまう。見る
- 課題火消しばかり日々の業務は火消しばかりで、重要なことが後回しになる。見る
- 課題失われた顧客フィードバック足りないものは顧客が教えてくれる。ただ、それがどこにも届かない。見る
- 課題配送の遅れ注文の発送が遅れ、顧客から荷物はどこかと問い合わせが来ます。見る
✦ Peak の原則
良いシステムは静かです。押し付けずに支える。
明確な枠組み
その他のユースケース
チームや個人が Peak One で構築する具体的なワークフロー：以前はどうだったか、Peak One ではどう動くか、どのアプリから始めるか。
