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すべての引き継ぎ 一度チェックする。
現在すでに当てはまるものにチェックを入れましょう。残った項目が、問い合わせが失われうる箇所です。
あなたの状況
0 / 8
次に：
- 1すべての問い合わせが複数の受信トレイではなく、1か所に集まります。
- 2受付窓口ごとに担当者と代理担当者がいる。
- 3最初の返信の目標時間があり、全員がそれを把握している。
前提と限界
- このチェックリストが確認するのはあなたのプロセスであり、問い合わせの質ではありません。
- 適切な応答時間は業種によって異なります。大切なのは、基準があることです。
入力内容はこのブラウザ内にとどまります。保存も送信もされません。
気づくきっかけ
問い合わせは来る。 そこから生まれる受注は減ります。
- 見込み客から1週間後に「問い合わせは届いていますか」と再度連絡が来る。
- 同僚の受信トレイに、ほかの誰も見ていない問い合わせが入っています。
- 月に何件の問い合わせがあったかはわかっても、その後どうなったかはわかりません。
原因を理解する
どこでリードが 途中で消える。
- 01
受付窓口が多すぎる
- 気づくきっかけ
- 問い合わせがメール、フォーム、電話、メッセージで届き、それぞれ別の場所に行き着く。
- なぜ起こるのか
- チャネルはそれぞれ個別に設定され、すべての問い合わせを集める共通の場所がありません。
- 役立つこと
- すべての受付窓口を1か所にまとめるか、少なくとも毎日1か所に集める。
- 境界
- 複数のチャネルを完全に避けることはできません。目指すのは単一のチャネルではなく、一つの集約ポイントです。
- 02
担当があいまい
- 気づくきっかけ
- 誰もが他の誰かが対応すると思っていたため、問い合わせが放置されている。
- なぜ起こるのか
- 問い合わせが、担当者のいない共有受信箱に届いている。
- 役立つこと
- 受信窓口ごとに責任者と代理を一人ずつ決める。
- 境界
- 一人会社なら担当ははっきりしています。足りないのはむしろ不在時の代理です。
- 03
最初の返信まで時間がかかりすぎる
- 気づくきっかけ
- 返事が届くころには、見込み客はもう別の会社と話しています。
- なぜ起こるのか
- すべての質問が解決するまで、最初の返信が保留されます。
- 役立つこと
- すばやく短く返信し、すべてを確認する前に次のステップを提案する。
- 境界
- 中身のない素早い返信は役に立ちません。具体的な次のステップが含まれている必要があります。
- 04
最初の接触の後に次のステップがない
- 気づくきっかけ
- 最初の電話はうまくいったのに、その後はどちらからも連絡がない。
- なぜ起こるのか
- 会話は次の予定を決めないまま終わる。
- 役立つこと
- 最初の接触は必ず、予約か次の連絡の確定日で締めくくる。
- 境界
- まだ準備ができていない見込み客もいます。その場合も、次に確認する日付を決めておくと役立ちます。
解決の道筋
1つの集約ポイント それで十分なことも多い。
| 道筋 | 十分なのは | 境界 |
|---|---|---|
| チームの決まったルール：誰が、どれくらいの速さで、どこへ | 少人数で、共有の受信トレイを使っています。 | 規律次第。休暇中や業務が立て込むと真っ先に崩れる。 |
| すべての問い合わせとステータスを記載した表 | 問い合わせは週に数件程度で、自分で入力している。 | 問い合わせはすべて手作業で転記しなければならず、まさにそこで漏れが起きます。 |
| フォーム＋CRM | 問い合わせは主に自社のWebサイトから届きます。 | 連携させたいツールが2つ。電話とメールは対象外。 |
| Peak One | フォーム、連絡先、予約は一つの流れにまとめるべきです。 | フォームの回答がそのまま連絡先になる機能は予定されています。現時点では、意識的に CRM へ取り込みます。 |
Peak One の実際の動き
回答から 約束した日時へ。
- トリガーまだ次のステップが決まっていない問い合わせはどれか？
- 01 · 回答シグナルPeak Forms の Form Responses で、フォームへの回答内容を確認できます。
- 02 · 人物理解CRM Contacts は、その連絡先が誰で、互いにどんな関係にあるかを示します。
- 03 · 人物決定CRM ワークリストが、次に誰に連絡すべきかに答えます。
- 04 · 予約アクションBooking の予約リンクで返信すれば、見込み客が自分で空いている日時を選びます。
関連アプリ
3つの引き継ぎ、 3つのアプリ。
ビュー
回答と次の連絡先。
3つのステップ
問い合わせなし 担当者不在。
- 01 / 03
受付件数を数える
問い合わせが入ってくるすべての経路を書き出し、それぞれに担当者を記入する。
- 02 / 03
応答時間を決める
忙しい週でも守れる、最初の返信までの目標時間を取り決める。
- 03 / 03
未対応の問い合わせに対応する
直近4週間の問い合わせを見直し、次のステップがないものすべてに今日返信する。
よくある質問
簡潔に回答。
リードを失わないために CRM は必要ですか？
必ずしもそうではありません。問い合わせが少なければ、共通の受付窓口、担当者1人、スプレッドシートで十分です。CRM が役立つのは、複数の人が問い合わせに対応する場合や、全体像を把握しきれなくなった場合です。
Peak One では、フォームの回答は自動的に連絡先になりますか？
これは予定されています。現時点では、Peak Forms で回答を確認し、CRM に連絡先を意図的に登録します。
問い合わせにはどのくらいの速さで返信すべきですか？
確実に守れる速さで。守れる固定の目標時間のほうが、忙しい週に崩れてしまう野心的な数字より役立ちます。
さらに見る
含まれるもの。
- 機能CRM と連絡先人、企業、コンテキストを、タスクや数値とつなげて。見る
- ソフトウェアカテゴリーフォームソフトウェア答える前に、適切な質問をする。見る
- ユースケース顧客からの問い合わせに回答すべての問い合わせに担当を付け、よくある質問には一度だけ公開で回答。見る
- 課題漏れたフォローアップ誰もフォローアップしていない見積と連絡先。見る
- 課題成約率が低すぎる会話はするものの、成約に至らずに終わります。見る
- 課題顧客からの問い合わせが少なすぎるサービスの質は良いのに、問い合わせが少なすぎる。見る
✦ Peak の原則
良いシステムは静かです。押し付けずに支える。
明確な枠組み
