課題 · 失われる顧客フィードバック
足りないものは顧客が教えてくれる。 どこにも届いていないだけ。
フィードバックは、メール、電話、サポート、レビューから届きます。それぞれが一部を耳にするだけで、誰もパターンに気づきません。1か所に集めて評価すれば、何から取り組むべきかがわかります。
フィードバックのトリアージ
すべて集める。 3つのことに取り組む。
ここ数週間のフィードバックを、届いたままに入力しましょう。言及された頻度と、顧客への影響の大きさを評価します。最も重要な3つの点が上部に表示されます。
まず
- 1配送状況が見つけにくい
- 2請求書が納品の数日後になってようやく出る
- 3分割払いの希望
その後：
- 電話がつながりにくい
- 製品の手順書がない
- 梱包が大きすぎる
順序：言及された回数 × 顧客への影響、同点の場合は 言及された回数 を優先。3 点未満：やめるか任せる。
前提と限界
- 評価はあなたの見立てです。何回言及されたかを数えられるなら、数えたほうが確実です。
- 一部の顧客の大きな声が、多くの声とは限りません。それでも記録し、正直に評価しましょう。
入力内容はこのブラウザ内にとどまります。保存も送信もされません。
気づくきっかけ
誰もが何かを聞く。 すべてを聞いている人はいません。
- 同じ苦情がサポート、営業、レビューに届いているのに、誰も集計していません。
- 顧客からの良いアイデアがメールの中に埋もれ、2週間後には誰も見つけられません。
- 顧客から指摘が届いたかと聞かれても、誰も答えられない。
原因を理解する
なぜフィードバックが 途中で失われる。
- 01
チャネルは多いのに、集約する場所がない
- 気づくきっかけ
- フィードバックが、受信箱、メモ、レビューサイトに散らばっている。
- なぜ起こるのか
- チャネルごとに受信者は別々で、共通の保管場所がありません。
- 役立つこと
- 全員が日付と出典つきでフィードバックを記入する場所を決める。
- 境界
- 書き留める方が忘れるより早くなければ、集約場所は役に立ちません。
- 02
回答済みだが記録なし
- 気づくきっかけ
- 顧客に丁寧な返信が届き、その後お知らせは消えます。
- なぜ起こるのか
- 返信すれば完了扱い、記録は余計な仕事とみなされる。
- 役立つこと
- フィードバックに返信するたびに、集約場所に1行追加します。
- 境界
- すべてのメッセージがフィードバックではありません。注文に関する質問はサポートの担当です。
- 03
評価ではなく勘
- 気づくきっかけ
- 一番声の大きい人の意見が実行される。
- なぜ起こるのか
- 件数を数えなければ、1人の怒った顧客がパターンのように見えてしまいます。
- 役立つこと
- 上のトリアージのように、週に1回、頻度と影響で評価する。
- 境界
- まれな通知でも重要な場合があります。たとえば安全や法務に関わる問題です。
- 04
顧客へ戻る経路がない
- 気づくきっかけ
- 顧客は、自分の指摘がどうなったのかを知ることがありません。
- なぜ起こるのか
- 誰が指摘したのか、誰も記録していません。
- 役立つこと
- 実行された項目については、提案した全員に簡単に知らせます。
- 境界
- それができるのは、収集時に連絡先も記録している場合だけです。
解決の道筋
集めるのは簡単です。 続けることこそが仕事です。
| 道筋 | 十分なのは | 境界 |
|---|---|---|
| 日付、ソース、テーマを記録する集計表 | フィードバックの量は限られていて、1人が毎週記入している。 | 誰かがデータを入力している間しか最新の状態を保てません。 |
| 定期的な顧客アンケート | 特定のテーマについて的を絞って質問したい。 | 記録するのは、あなたがたずねたことだけです。ついでに話されたことは記録しません。 |
| カテゴリ付きのヘルプデスク | フィードバックの大半はサポートへの問い合わせから届きます。 | 営業や評価面談で話された内容は見えません。 |
| Peak One | 問い合わせ、アンケート、フォームを、フォローアップのタスクを計画するのと同じシステムで運用したい。 | 電話や面談で顧客が話したことは、引き続き自分たちで記録します。 |
Peak One の実際の動き
ヒントから 改善へ。
- トリガー顧客が繰り返し言っていることは？
- 01 · お客様の声シグナル顧客の声では、顧客が実際に何と言ったのかを正確に確認できます。
- 02 · 問題理解Recurring Problems は、繰り返し発生する問題を示します。
- 03 · アンケート決定Surveys のアンケートで、何を優先するか決める前に、的を絞って意見を聞けます。
- 04 · タスクアクション最も重要な項目が、担当者と期限付きで Work のタスクになります。
関連するビュー
Peak One で利用できます。
関連アプリ
一か所で耳を傾ける。
3つのステップ
毎週 10分のフィードバック。
- 01 / 03
集約場所を決める
日付、出典、内容、連絡先を記録する表またはボード。チーム全員が記入します。
- 02 / 03
毎週評価
週に1回、頻度と影響で並べ替える。上位3つには責任者をつける。
- 03 / 03
フィードバックを送る
対応が完了したら、それを要望したすべての顧客に知らせましょう。
よくある質問
簡潔に回答。
新しいツールを導入せずに顧客のフィードバックを集めるにはどうすればよいですか？
日付、出典、言われた内容、連絡先の4列の表で。大切なのは、チーム全員が記入し、週に一度誰かが評価することです。
フィードバックはどのくらいの頻度で分析すべきですか？
週に1回短く整理し、月に1回取り組むものを決める。そうすればリストは小さく保たれ、判断も定期的に下されます。
取り入れたくないフィードバックはどうすればいい？
記録して、理由を簡単に添えましょう。何度も出てくるなら、その判断を見直します。出てこなければ、それは単発のケースだったということです。
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✦ Peak の原則
声の大きさより関連性。大切なことが見えるようになる。
厳選、終わりなくではなく
