課題 · 顧客が離れていく
解約は突然だった。 兆候はすでにありました。
突然解約する顧客はほとんどいません。たいていは連絡が途絶えていたり、担当者が変わったり、放置された苦情があったりします。
今すぐ試す
先が見えていますか? 8つのポイント。
現在の顧客にすでに当てはまるものにチェックを入れましょう。残った項目はどれも、今日見逃してしまうかもしれない早期警告サインです。
あなたの状況
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次に：
- 1取引中のすべての顧客に担当者がいる。
- 2各顧客と最後に話したのがいつかがわかります。
- 3担当者が変わると、顔合わせのミーティングが設定されます。
前提と限界
- このチェックリストは継続的な顧客関係に役立ちます。契約のない単発購入には、リピート購入向けの方法が適しています。
- 倒産や戦略転換など、防げない解約もあります。早期警戒で得られるのは時間であって、保証ではありません。
入力内容はこのブラウザ内にとどまります。保存も送信もされません。
気づくきっかけ
顧客が離れていく。 そして、解約通知で初めて知ることになる。
- 解約の連絡はメールで届き、顧客との最後の会話は何か月も前だった。
- 顧客側の新しい担当者は、あなたのことを請求書でしか知らない。
- 苦情が何週間も放置され、ようやく誰かが対応した。
原因を理解する
なぜ顧客が 静かに去っていく。
- 01
音信不通
- 気づくきっかけ
- 話すのは請求書が届いたときか、何か問題が起きたときだけです。
- なぜ起こるのか
- 既存顧客と話す決まったリズムがない。
- 役立つこと
- 主要顧客それぞれと、四半期に一度の定例面談を予定に入れます。
- 境界
- 中身のない面談は迷惑です。成果や計画など、どの面談にも理由が必要です。
- 02
新しい担当者
- 気づくきっかけ
- あなたを選んだ担当者は、もういない。
- なぜ起こるのか
- 関係は、会社にとっての価値ではなく、1人の人に依存していた。
- 役立つこと
- 引き継ぎのたびに、顔合わせの打ち合わせを積極的に提案し、それまでの成果を見せます。
- 境界
- 新しい担当者が結局離れていくこともあります。早く知ることで、少なくともチャンスは生まれます。
- 03
未解決の問題
- 気づくきっかけ
- 担当者がいないため、苦情や問い合わせが放置されます。
- なぜ起こるのか
- 問い合わせが個人の受信トレイに届き、共通のステータスがない。
- 役立つこと
- 顧客からの問い合わせをすべて1か所で記録し、担当者と状況を見える化する。
- 境界
- 整った流れは問題を解決するわけではありません。問題に気づけるようにするだけです。
- 04
メリットが見えない
- 気づくきっかけ
- 更新の前に、顧客が実際に何を得ているのかを尋ねてくる。
- なぜ起こるのか
- 成果は出しているのに、見せていない。
- 役立つこと
- 更新の前に毎回、達成したことをまとめ、話し合いで共有する。
- 境界
- 本当にメリットが欠けているなら、どんな要約も役に立ちません。それはサービス自体の問題です。
解決の道筋
もっと早く知る、 早めに話す。
| 道筋 | 十分なのは | 境界 |
|---|---|---|
| 最後の会話と更新日つきの顧客リスト | 継続中の顧客数はそれほど多くない。 | 苦情や利用の減少は表示されず、手入れ次第です。 |
| 重要な顧客それぞれと、四半期ごとの定例の予定 | 少数の顧客が売上の大部分を占めています。 | 時間がかかり、小規模な顧客が多いと対応しきれません。 |
| ヘルススコア付きカスタマーサクセスソフトウェア | ソフトウェアなど、利用データのある多くの顧客を担当しています。 | スコアの精度はデータ次第であり、会話の代わりにはなりません。 |
| Peak One | 顧客、未対応の問い合わせ、特定顧客の売上への依存度をまとめて確認したい。 | 解約リスクと顧客の健全性は専用ビューとして予定されていますが、現時点ではまだ利用できません。 |
Peak One の実際の動き
沈黙から 商談へ。
- トリガー今日対応が必要な顧客は？
- 01 · 顧客シグナルPeak Customer の Customer Today では、顧客に関して何が変わったかがわかります。
- 02 · 顧客理解Peak Client Portfolio の Portfolio Analysis は、特定の顧客に依存しすぎている箇所を示します。
- 03 · 人物決定CRM ワークリストが、次に誰に連絡すべきかに答えます。
- 04 · 問い合わせアクション未対応の顧客からの問い合わせには、ヘルプデスクで担当者と見える状態が付きます。
関連アプリ
顧客を常に把握。
日常の中で
会話と問い合わせ 1か所に。
3つのステップ
今週 連絡が途絶えた人に電話する。
- 01 / 03
リストを並べ替える
取引中のすべての顧客を、最後に話した日付順に並べる。
- 02 / 03
3人に電話する
今週、最も長く連絡が途絶えている顧客3社に電話して、今後の計画を尋ねる。
- 03 / 03
理由を記録
今日から、解約のたびにその理由を1文で記録します。
よくある質問
簡潔に回答。
顧客が離れようとしているサインは、どう見分ければよいですか？
典型的なサインは、長期間の連絡途絶、担当者の交代、未解決のクレーム、注文量や利用頻度の減少です。単独ではあまり意味がありませんが、重なれば話し合うきっかけになります。
Peak Oneは解約リスクを表示しますか？
解約リスクと顧客の健全性のビューは予定段階です。現在は、顧客の変化、特定の顧客への依存度、次に連絡すべき相手を確認できます。
解約した顧客に理由を聞く価値はありますか？
はい。その理由がその顧客に役立つことはまれですが、次の顧客には役立つことがよくあります。解約1件につき1文で十分です。ただし、実際に記録することが大切です。
さらに見る
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- 機能CRM と連絡先人、企業、コンテキストを、タスクや数値とつなげて。見る
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✦ Peak の原則
声の大きさより関連性。大切なことが見えるようになる。
厳選、終わりなくではなく
