문제 · 고객 이탈
해지 통보가 갑자기 왔어요. 징후는 이미 있었어요.
아무 이유 없이 해지하는 고객은 거의 없어요. 대개 연락이 끊겼거나, 담당자가 바뀌었거나, 방치된 불만이 있었어요.
바로 써 보기
다가오는 게 보이나요? 8개 항목.
진행 중인 고객에게 이미 적용하고 있는 항목에 체크하세요. 남는 항목 하나하나가 오늘 놓칠 수 있는 조기 경고 신호예요.
나의 현황
0 / 8
다음:
- 1진행 중인 모든 고객에게 담당자가 있어요.
- 2고객마다 마지막으로 언제 대화했는지 보여요.
- 3담당자가 바뀌면 인사 미팅이 잡혀요.
가정과 한계
- 체크리스트는 지속적인 고객 관계에 도움이 돼요. 계약 없는 일회성 구매에는 재구매 쪽이 더 잘 맞아요.
- 파산이나 전략 변경처럼 막을 수 없는 해지도 있어요. 조기 경고는 시간을 벌어 줄 뿐, 보장은 아니에요.
입력값은 이 브라우저에만 남아요. 아무것도 저장되거나 전송되지 않아요.
알아차리는 방법
고객이 떠나요. 그리고 해지 통보를 받고서야 알게 돼요.
- 해지 통보는 메일로 오고, 고객과의 마지막 대화는 몇 달 전이에요.
- 고객사의 새 담당자는 나를 인보이스로만 알아요.
- 불만 하나가 몇 주 동안 열려 있다가 누군가 반응했어요.
원인 이해하기
왜 고객은 조용히 떠나요.
- 01
연락 두절
- 알아차리는 방법
- 청구서가 오거나 뭔가 잘못될 때만 이야기해요.
- 왜 일어나는가
- 진행 중인 고객과의 대화에 정해진 리듬이 없어요.
- 도움이 되는 것
- 주요 고객마다 분기에 한 번 고정 미팅을 잡으세요.
- 한도
- 내용 없는 미팅은 짜증 나요. 모든 대화에는 결과나 계획 같은 이유가 필요해요.
- 02
새 담당자
- 알아차리는 방법
- 나를 뽑은 사람이 이제 회사에 없어요.
- 왜 일어나는가
- 관계가 회사에 주는 가치가 아니라 한 사람에게 달려 있었어요.
- 도움이 되는 것
- 담당자가 바뀔 때마다 먼저 인사 미팅을 제안하고 지금까지의 성과를 보여 주세요.
- 한도
- 새 담당자로 바뀌어도 결국 떠나는 경우가 있어요. 일찍 알면 적어도 기회는 생겨요.
- 03
해결되지 않은 문제
- 알아차리는 방법
- 담당자가 없어서 불만이나 문의가 방치돼요.
- 왜 일어나는가
- 문의가 공유 상태 없이 개인 메일함에 쌓여요.
- 도움이 되는 것
- 모든 고객 문의를 담당자와 눈에 보이는 상태와 함께 한곳에 기록하기.
- 한도
- 깔끔한 절차가 문제를 해결하지는 않아요. 문제가 눈에 띄게 해줄 뿐이에요.
- 04
효용이 보이지 않아요
- 알아차리는 방법
- 갱신 전에 고객이 묻죠. 도대체 뭘 받고 있는 건가요?
- 왜 일어나는가
- 결과를 내지만, 보여주지 않아요.
- 도움이 되는 것
- 갱신 전마다 무엇을 달성했는지 정리해 상담에서 함께 이야기해요.
- 한도
- 효용이 정말 없다면 어떤 요약도 도움이 되지 않아요. 그건 성과의 문제예요.
해결 방법
더 일찍 알기, 더 일찍 이야기하세요.
| 길 | 이럴 때 충분해요 | 한도 |
|---|---|---|
| 마지막 대화와 갱신일이 적힌 고객 목록 | 진행 중인 고객 수가 감당할 만해요. | 불만이나 사용량 감소는 보여 주지 않고, 관리 상태에 따라 달라져요. |
| 중요한 고객마다 분기별 고정 미팅 | 소수의 고객이 매출의 큰 부분을 차지해요. | 시간이 들어요. 소규모 고객이 많으면 감당할 수 없어요. |
| 헬스 스코어를 갖춘 고객 성공 소프트웨어 | 소프트웨어처럼 사용 데이터가 있는 많은 고객을 관리해요. | 점수는 데이터만큼만 정확하고, 대화를 대신하지 않아요. |
| Peak One | 고객, 미결 문의, 개별 고객 매출 의존도를 함께 보고 싶어요. | 이탈 위험과 고객 건강도는 별도 보기로 계획되어 있으며, 아직은 사용할 수 없어요. |
실제로 작동하는 Peak One
침묵에서 대화로.
- 트리거오늘 신경 써야 할 고객은 누구인가요?
- 01 · 고객신호Peak Customer의 Customer Today는 고객에게 무엇이 달라졌는지 보여줘요.
- 02 · 고객이해Peak Client Portfolio의 Portfolio Analysis는 특정 고객에게 얼마나 지나치게 의존하는지 보여 줘요.
- 03 · 사람결정CRM Worklist는 다음에 누구에게 연락할지 알려 줘요.
- 04 · 문의액션처리 중인 고객 문의에는 Helpdesk에서 담당자와 상태가 표시돼요.
관련 앱
고객을 한눈에.
일상에서
상담과 문의 한곳에서.
세 단계
이번 주 연락이 뜸한 고객에게 전화하세요.
- 01 / 03
목록 정렬하기
진행 중인 고객을 마지막 대화 날짜순으로 정렬하세요.
- 02 / 03
세 명에게 전화하기
이번 주에 가장 오래 연락이 끊긴 고객 세 명에게 전화해서 계획을 물어보기.
- 03 / 03
이유 기록하기
오늘부터 해지가 있을 때마다 이유를 한 문장으로 적어 두세요.
자주 묻는 질문
짧게 답해 드려요.
고객이 떠나려는 걸 어떻게 알아챌 수 있나요?
대표적인 신호는 길어진 연락 공백, 새 담당자, 해결되지 않은 불만, 줄어드는 주문량이나 사용량이에요. 하나씩 보면 큰 의미가 없지만, 함께 나타나면 대화를 나눌 계기가 돼요.
Peak One이 이탈 위험을 알려 주나요?
이탈 위험과 고객 건강도 보기는 계획 중이에요. 지금은 고객에게 무엇이 바뀌었는지, 어떤 고객에게 의존하고 있는지, 다음에 누구에게 연락할지 볼 수 있어요.
해지한 고객에게 이유를 묻는 게 의미가 있을까요?
네. 그 이유가 이 고객에게 도움이 되는 일은 드물지만, 다음 고객에게는 도움이 될 때가 많아요. 해지 한 건당 한 문장이면 충분해요. 정말로 적어 두기만 한다면요.
더 둘러보기
포함된 것.
- 직무CRM 및 연락처할 일과 숫자에 연결된 사람, 회사, 맥락.보기
- 소프트웨어 카테고리헬프데스크 소프트웨어모든 고객 문의에 챙기는 사람을.보기
- 활용 사례고객 온보딩계약 체결부터 첫 성과까지, 영업과 납품 사이에서 아무것도 놓치지 않게.보기
- 문제혼란스러운 고객 온보딩수주는 했는데, 새 고객과의 시작이 매번 다른 식으로 삐걱거려요.보기
- 문제고객이 재구매하지 않아요첫 구매는 되는데, 두 번째 구매는 드물어요.보기
- 문제사라진 고객 피드백고객은 무엇이 부족한지 말해요. 다만 그 말이 어디에도 닿지 않아요.보기
✦ Peak 원칙
목소리 크기보다 관련성. 중요한 것이 보이게 돼요.
끝없이가 아니라, 엄선해서
