Probleem · Chaotische klantonboarding
De klant heeft getekend. En nu zoekt iedereen de documenten.
De eerste weken bepalen hoe een klant je ervaart. Als elke start opnieuw wordt uitgevonden, ontbreken toegangen, contactpersonen of het contract, en de klant merkt het als eerste.
Onboardingchecklist
Acht punten. Voor elke nieuwe klant hetzelfde.
Loop de lijst door voor je volgende klantstart. Wat openblijft, is je volgende stap.
Jouw stand
0 / 8
Volgende stap:
- 1Contract of opdrachtbevestiging is ondertekend
- 2Aan beide kanten is er precies één contactpersoon
- 3Alle gegevens en documenten van de klant zijn verzameld
Aannames en grenzen
- De lijst is een startpunt voor dienstverleners en bureaus. Vul aan wat in jouw branche erbij hoort, bijvoorbeeld verwerkersovereenkomsten.
- Ze helpt bij de start. Hoe het project daarna loopt, hangt af van de samenwerking.
Je invoer blijft in deze browser. Er wordt niets opgeslagen of verzonden.
Waaraan je het merkt
Elke start is anders. En elke keer ontbreekt er iets.
- Na de kick-off ontbreken nog toegangen, en het team kan niet beginnen.
- De klant vraagt in de tweede week wie eigenlijk zijn aanspreekpunt is.
- Hoe de laatste onboarding verliep, weet alleen degene die hem deed.
Oorzaken begrijpen
Waarom de start elke keer hapert.
- 01
Geen vast proces
- Waaraan je het merkt
- Iedereen in het team doet de onboarding net iets anders.
- Waarom het gebeurt
- Het proces bestaat alleen als ervaring van enkele personen.
- Wat helpt
- Eén keer opschrijven wat er bij elke start moet gebeuren, en dat als checklist gebruiken.
- Grens
- Een checklist vervangt het gesprek niet. Hij zorgt er alleen voor dat er niets wordt vergeten.
- 02
Informatie komt in stukjes binnen
- Waaraan je het merkt
- Toegang, logo's en contactpersonen druppelen wekenlang per mail binnen.
- Waarom het gebeurt
- Er is niet één moment waarop alles wat nodig is wordt opgevraagd.
- Wat helpt
- Alle gegevens vóór de kick-off in één keer opvragen met een vragenlijst.
- Grens
- Sommige dingen hoor je pas in het gesprek; de vragenlijst dekt het voorspelbare af.
- 03
Overdracht vanuit sales ontbreekt
- Waaraan je het merkt
- Het projectteam kent de toezeggingen uit het verkoopgesprek niet.
- Waarom het gebeurt
- Wat de klant bij sales heeft gehoord, staat nergens waar het team het kan vinden.
- Wat helpt
- Toezeggingen en verwachtingen bij de afsluiting bij de klant vastleggen en in de kick-off doorlopen.
- Grens
- In zeer kleine teams zijn sales en uitvoering dezelfde persoon; dan volstaat een korte notitie.
- 04
Onduidelijke verwachtingen
- Waaraan je het merkt
- De klant wordt na twee weken onrustig, hoewel alles volgens plan loopt.
- Waarom het gebeurt
- Niemand heeft gezegd wat er in de eerste weken gebeurt en wanneer er een eerste resultaat is.
- Wat helpt
- Bij de kick-off de volgende stappen en de datum van de eerste update concreet toezeggen.
- Grens
- Verwachtingen kun je ophelderen, maar niet voor elke klant gelijk vastleggen.
Oplossingsrichtingen
Een goede start hoeft niet ingewikkeld te zijn.
| Route | Volstaat als | Grens |
|---|---|---|
| Checklist als document | Je start weinig nieuwe klanten per maand en doet het meestal zelf. | Wie wat heeft gedaan, zie je alleen als iemand de lijst bijhoudt. |
| Vragenlijst plus kick-offsjabloon | De meeste vertragingen ontstaan door ontbrekende gegevens van de klant. | Contract, taken en klanthistorie liggen nog steeds op andere plekken. |
| Gespecialiseerde onboarding- of projecttool | Onboarding is een groot, eigen proces met veel betrokkenen. | Nog een systeem naast CRM en contractarchief. |
| Peak One | Je wilt klant, vragenlijst, overeenkomst en eerste taken in één proces. | Het proces zelf bepaal je; Peak One levert geen kant-en-klaar onboardingsjabloon voor jouw branche. |
Peak One in actie
Van de deal naar de eerste werkdag.
- TriggerWat ontbreekt er nog voordat de nieuwe klant kan starten?
- 01 · AntwoordSignaalPeak Forms laat zien wat de klant in de onboardingvragenlijst heeft geantwoord en wat nog ontbreekt.
- 02 · ContactBegripPeak CRM toont de geschiedenis met de klant, inclusief wat er in het verkoopgesprek is besproken.
- 03 · AfspraakBeslissingPeak Sign laat zien of de overeenkomst is ondertekend of dat er nog een handtekening ontbreekt.
- 04 · TaakActieDe eerste projecttaken krijgen in Peak Board een verantwoordelijke en een datum.
De bijbehorende apps
Eén start, vier apps.
Drie stappen
De volgende lancering voorbereiden.
- 01 / 03
Laatste onboarding opschrijven
Noteer wat er bij de laatste klantstart gebeurde en wat er ontbrak. Dat is je eerste checklist.
- 02 / 03
Vragen vooraf stellen
Stuur de klant vóór de kick-off alle vragen in één keer, in plaats van ze wekenlang los te stellen.
- 03 / 03
Eerste update inplannen
Leg bij de kick-off vast wanneer de klant de eerste stand van zaken krijgt, en houd je aan die datum.
Veelgestelde vragen
Kort beantwoord.
Hoe lang moet de onboarding van een klant duren?
Dat hangt af van je dienst. Belangrijker dan de duur is dat de klant weet wat er wanneer gebeurt en wanneer hij het eerste resultaat ziet.
Wat hoort er in een onboardingvragenlijst?
Alles wat je vóór de start nodig hebt en anders zou moeten navragen: contactpersonen, toegang, documenten, doelen en data waarop de klant niet beschikbaar is.
Is daar een uitgebreide handleiding voor?
Ja. Het proces van het akkoord tot het eerste resultaat staat beschreven in de use case klantonboarding. Deze pagina helpt bij de snelle check voor de volgende start.
Verder ontdekken
Wat erbij hoort.
- FunctieTaken & projectenProjecten als board, taken in de dagplanning, één chat per project.Bekijken
- FunctieCRM & contactenMensen, bedrijven en context, verbonden met taken en cijfers.Bekijken
- SoftwarecategorieFormuliersoftwareDe juiste vragen stellen voordat je antwoordt.Bekijken
- Use caseKlantonboardingVan deal tot eerste resultaat, zonder dat er iets verloren gaat tussen sales en levering.Bekijken
- ProbleemKlanten zonder projectstatusKlanten weten niet hoe ver hun project is en vragen er steeds weer naar.Bekijken
- ProbleemOngedocumenteerde processenHoe iets gedaan wordt, weet alleen wie het altijd doet.Bekijken
✦ Een Peak-principe
Goede systemen zijn stil. Ze dragen, zonder te pushen.
Een duidelijk kader
Meer problemen
Typische knelpunten in groeiende bedrijven, telkens met een tool om direct uit te proberen, de oorzaken en de route die Peak One ervoor biedt.
Los het één keer op. De rest volgt.
De opdracht is binnen, maar de start met de nieuwe klant hapert elke keer op een andere manier. Log in met Google en zie je hele bedrijf op één plek.
Free-abonnement · inloggen met Google · in ongeveer twee minuten ingericht