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Peak Atlas

Problema · Onboarding de clientes caótico

O cliente assinou. E agora todos estão procurando os documentos.

As primeiras semanas definem como um cliente percebe você. Quando cada início é reinventado, faltam acessos, pessoas de contato ou o contrato, e o cliente é o primeiro a perceber.

Abrir o checklist de onboardingEntender as causas

Checklist de onboarding

Oito pontos. Igual para cada novo cliente.

Percorra a lista para o início do seu próximo cliente. O que ficar em aberto é o seu próximo passo.

Sua situação

0 / 8

A seguir:

  1. 1O contrato ou a confirmação do pedido está assinado
  2. 2Há exatamente uma pessoa de contato de cada lado
  3. 3Todas as informações e documentos do cliente foram reunidos

Premissas e limites

  • A lista é um ponto de partida para prestadores de serviços e agências. Complete com o que faz parte do seu setor, por exemplo acordos de proteção de dados.
  • Ele ajuda no início. Como o projeto segue depois depende da colaboração.

Seus dados ficam neste navegador. Nada é salvo nem enviado.

Como você percebe

Cada início é diferente. E toda vez falta alguma coisa.

  • Depois do kick-off, ainda faltam acessos, e a equipe não consegue começar.
  • Na segunda semana, o cliente pergunta quem afinal é a pessoa de contato dele.
  • Como foi o último onboarding, só sabe quem o conduziu.

Entender as causas

Por que o início tropeça toda vez.

  1. 01

    Nenhum processo fixo

    Como você percebe
    Cada pessoa da equipe faz o onboarding de um jeito um pouco diferente.
    Por que acontece
    O processo só existe como experiência de algumas pessoas.
    O que ajuda
    Anotar uma vez o que precisa acontecer em cada início e usar isso como checklist.
    Limite
    Um checklist não substitui a conversa. Ele só garante que nada seja esquecido.
  2. 02

    As informações chegam aos pedaços

    Como você percebe
    Acessos, logos e pessoas de contato vão chegando aos poucos por e-mail ao longo de semanas.
    Por que acontece
    Não existe um momento único em que tudo o que é necessário seja levantado.
    O que ajuda
    Obter todas as informações de uma vez com um questionário antes do kick-off.
    Limite
    Algumas coisas só se descobrem na conversa; o questionário cobre o que é previsível.
  3. 03

    Falta a passagem de vendas

    Como você percebe
    A equipe do projeto não conhece as promessas feitas na conversa de vendas.
    Por que acontece
    O que o cliente ouviu em vendas não está em nenhum lugar onde a equipe possa encontrar.
    O que ajuda
    Registrar no cliente as promessas e expectativas no fechamento e revisá-las no kick-off.
    Limite
    Em equipes muito pequenas, vendas e execução são a mesma pessoa; nesse caso, basta uma nota curta.
  4. 04

    Expectativas pouco claras

    Como você percebe
    Depois de duas semanas, o cliente está inquieto, embora tudo esteja correndo conforme o plano.
    Por que acontece
    Ninguém disse o que acontece nas primeiras semanas e quando sai o primeiro resultado.
    O que ajuda
    No kick-off, indicar de forma vinculante os próximos passos e a data da primeira atualização.
    Limite
    As expectativas podem ser esclarecidas, mas não definidas da mesma forma para todos os clientes.

Caminhos de solução

Um bom início não precisa ser complicado.

Comparação de soluções para um onboarding de clientes caótico
CaminhoBasta seLimite
Checklist como documentoVocê inicia poucos clientes novos por mês e geralmente faz isso sozinho.Quem fez o quê, você só vê se alguém mantiver a lista atualizada.
Questionário e modelo de kick-offA maioria dos atrasos é causada por informações que faltam do lado do cliente.Contrato, tarefas e histórico do cliente continuam em lugares diferentes.
Ferramenta especializada de onboarding ou de projetosO onboarding é um processo grande e próprio, com muitos envolvidos.Mais um sistema ao lado do CRM e do arquivo de contratos.
Peak OneVocê quer cliente, questionário, acordo e primeiras tarefas em um só fluxo.Você mesmo define o processo; o Peak One não fornece um modelo de onboarding pronto para o seu setor.

Peak One em ação

Do fechamento ao primeiro dia de trabalho.

  1. GatilhoO que ainda falta para o novo cliente poder começar?
  2. 01 · RespostaSinalO Peak Forms mostra o que o cliente respondeu no questionário de onboarding e o que ainda falta.
  3. 02 · ContatoCompreensãoO Peak CRM mostra o histórico com o cliente, incluindo o que foi conversado na negociação.
  4. 03 · AcordoDecisãoO Peak Sign mostra se o acordo está assinado ou se ainda falta uma assinatura.
  5. 04 · TarefaAçãoAs primeiras tarefas do projeto recebem um responsável e um prazo no Peak Board.
Resultado: O início de cada cliente segue o mesmo processo, e as lacunas aparecem antes do kick-off.

Os apps para isso

Um início, quatro apps.

Três passos

Preparar o próximo início.

  1. 01 / 03

    Anotar o último onboarding

    Anote o que aconteceu no início do último cliente e o que faltou. Esse é o seu primeiro checklist.

  2. 02 / 03

    Fazer as perguntas antes

    Envie ao cliente todas as perguntas de uma vez antes do kick-off, em vez de fazê-las uma a uma ao longo de semanas.

  3. 03 / 03

    Agendar a primeira atualização

    Defina no kick-off quando o cliente recebe a primeira atualização e cumpra a data.

Perguntas frequentes

Respondido em poucas palavras.

Quanto tempo deve durar um onboarding de clientes?

Depende do seu serviço. Mais importante que a duração é o cliente saber quando acontece o quê e quando verá o primeiro resultado.

O que deve constar em um questionário de onboarding?

Tudo o que você precisa antes do início e que, de outro modo, teria de pedir: pessoas de contato, acessos, documentos, metas e datas em que o cliente não está disponível.

Existe um guia detalhado sobre isso?

Sim. O processo do fechamento até o primeiro resultado está descrito no caso de uso Onboarding de clientes. Esta página ajuda na verificação rápida antes do próximo início.

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O que faz parte.

Welt Value

✦ Um princípio Peak

Bons sistemas são silenciosos. Elas sustentam sem pressionar.

Uma estrutura clara

Mais problemas

Gargalos típicos em empresas em crescimento, cada um com uma ferramenta para testar na hora, as causas e o caminho que o Peak One prevê para resolvê-lo.

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Resolva uma vez. O resto vem depois.

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