Problema · Clientes indo embora
O cancelamento veio de surpresa. Os sinais já estavam lá.
Quase nenhum cliente cancela do nada. Geralmente houve silêncio, uma nova pessoa de contato ou uma reclamação que ficou parada.
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Você vê isso chegando? Oito pontos.
Marque o que já vale para os seus clientes ativos. Cada item em aberto é um sinal de alerta que você pode estar deixando passar hoje.
Sua situação
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A seguir:
- 1Para cada cliente ativo, há uma pessoa responsável.
- 2Você vê quando vocês falaram pela última vez com cada cliente.
- 3Uma troca da pessoa de contato desencadeia uma conversa de apresentação.
Premissas e limites
- O checklist ajuda em relacionamentos contínuos com clientes. Compras únicas sem contrato se encaixam melhor no tema recompra.
- Alguns cancelamentos não podem ser evitados, por exemplo em caso de falência ou mudança de estratégia. O alerta precoce dá tempo, não garantia.
Seus dados ficam neste navegador. Nada é salvo nem enviado.
Como você percebe
Um cliente vai embora. E você fica sabendo pelo cancelamento.
- O cancelamento chega por e-mail, e a última conversa com o cliente foi há meses.
- A nova pessoa de contato no cliente só conhece você pelas faturas.
- Uma reclamação ficou semanas em aberto antes que alguém reagisse.
Entender as causas
Por que os clientes vão embora em silêncio.
- 01
Silêncio
- Como você percebe
- Vocês só se falam quando chega uma fatura ou quando algo dá errado.
- Por que acontece
- Não há um ritmo fixo de conversas com os clientes ativos.
- O que ajuda
- Agendar uma conversa fixa por trimestre com cada cliente importante.
- Limite
- Reuniões sem conteúdo irritam. Cada conversa precisa de um motivo, como resultados ou planos.
- 02
Nova pessoa de contato
- Como você percebe
- A pessoa que escolheu você não está mais lá.
- Por que acontece
- O relacionamento dependia de uma pessoa, não do benefício para a empresa.
- O que ajuda
- A cada troca, oferecer ativamente uma conversa de apresentação e mostrar os resultados obtidos até agora.
- Limite
- Algumas novas pessoas de contato trocam de fornecedor mesmo assim. Saber cedo dá a você, pelo menos, a chance.
- 03
Problemas em aberto
- Como você percebe
- Reclamações ou solicitações ficam paradas porque ninguém é responsável.
- Por que acontece
- As solicitações caem em caixas de entrada pessoais, sem status compartilhado.
- O que ajuda
- Registrar cada solicitação de cliente em um só lugar, com responsável e status visível.
- Limite
- Um processo bem organizado não resolve problemas; ele só garante que sejam percebidos.
- 04
O benefício é invisível
- Como você percebe
- Antes da renovação, o cliente pergunta o que, afinal, está recebendo.
- Por que acontece
- Os resultados são entregues, mas não mostrados.
- O que ajuda
- Antes de cada renovação, resumir o que foi alcançado e discutir isso na conversa.
- Limite
- Se o benefício realmente não existe, nenhum resumo ajuda. Aí é um problema de entrega.
Caminhos de solução
Saber antes, conversar antes.
| Caminho | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Lista de clientes com última conversa e data de renovação | Você tem uma quantidade administrável de clientes ativos. | Não mostra reclamações nem queda de uso; depende de manutenção. |
| Reunião trimestral fixa com cada cliente importante | Poucos clientes representam uma grande parte da receita. | Custa tempo; inviável com muitos clientes pequenos. |
| Software de customer success com health score | Você atende muitos clientes com dados de uso, por exemplo em software. | Um score é tão bom quanto os seus dados e não substitui uma conversa. |
| Peak One | Você quer ver juntos clientes, solicitações em aberto e a dependência da receita de clientes específicos. | Risco de churn e saúde do cliente estão planejados como visualizações próprias, mas ainda não estão disponíveis hoje. |
Peak One em ação
Do silêncio à conversa.
- GatilhoQuais clientes precisam de atenção hoje?
- 01 · ClienteSinalCustomer Today no Peak Customer mostra o que mudou nos seus clientes.
- 02 · ClienteCompreensãoPortfolio Analysis no Peak Client Portfolio mostra onde vocês dependem demais de clientes específicos.
- 03 · PessoaDecisãoA CRM Worklist responde com quem você entra em contato em seguida.
- 04 · SolicitaçãoAçãoSolicitações de clientes em aberto recebem no helpdesk um responsável e um status visível.
Os apps para isso
Clientes sob controle.
Customer TodayDisponívelPeak CustomerO que mudou com nossos clientes?
Portfolio AnalysisDisponívelPeak Client PortfolioOnde dependemos demais de clientes individuais?
Service ClientsDisponívelPeak ServiceQuão saudável é cada relacionamento com clientes?
Churn RiskPlanejadoRetençãoQuais clientes correm risco de ir embora?
Customer HealthPlanejadoHealthQuais clientes estão evoluindo bem e quais não?
No dia a dia
Conversas e solicitações em um só lugar.
Três passos
Esta semana ligar para os silenciosos.
- 01 / 03
Ordenar a lista
Ordenar todos os clientes ativos pela data da última conversa.
- 02 / 03
Ligar para três
Ligar nesta semana para os três clientes há mais tempo em silêncio e perguntar sobre os planos deles.
- 03 / 03
Registrar os motivos
A partir de hoje, a cada cancelamento, anotar o motivo em uma frase.
Perguntas frequentes
Respondido em poucas palavras.
Como reconheço que um cliente quer ir embora?
Sinais típicos são silêncio prolongado, uma nova pessoa de contato, reclamações em aberto e queda nos volumes de pedido ou no uso. Isolados, dizem pouco; juntos, são motivo para uma conversa.
O Peak One mostra um risco de churn?
Visualizações de risco de churn e saúde do cliente estão planejadas. Hoje, você vê o que mudou nos clientes, onde você depende de clientes específicos e com quem entrar em contato em seguida.
Vale a pena perguntar o motivo a clientes que cancelaram?
Sim. O motivo raramente ajuda com esse cliente, mas muitas vezes ajuda com os próximos. Uma frase por cancelamento basta, se você realmente a anotar.
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O que faz parte.
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✦ Um princípio Peak
Relevância antes de volume. O que importa fica visível.
Curado, não infinito
Mais problemas
Gargalos típicos em empresas em crescimento, cada um com uma ferramenta para testar na hora, as causas e o caminho que o Peak One prevê para resolvê-lo.
Resolva uma vez. O resto vem depois.
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