Problema · Clientes não compram de novo
A primeira compra dá certo. A segunda não vem.
Um cliente que já comprou uma vez já conhece você. Se mesmo assim ele não volta, geralmente falta um motivo ou uma ocasião, não interesse.
Experimente agora
Quatro perguntas à segunda compra.
Vale para lojas e também para prestadores de serviço com pedidos recorrentes. Responda pensando nos seus clientes típicos.
Seu resultado
Responda a todas as perguntas. Aqui aparecerá onde o problema provavelmente surge e qual pequeno passo ajuda primeiro.
Premissas e limites
- Em produtos que se compram uma única vez, uma recompra baixa é normal. Nesse caso, contam mais as indicações.
- O check não substitui uma análise dos seus dados de pedidos.
Seus dados ficam neste navegador. Nada é salvo nem enviado.
Como você percebe
Muitos clientes de primeira compra. Poucos clientes fiéis.
- Quase toda receita precisa ser conquistada com um cliente novo.
- Clientes que pareciam satisfeitos não aparecem mais depois do primeiro pedido.
- Você não sabe quanto tempo leva até alguém comprar pela segunda vez.
Entender as causas
Quatro motivos, por que os clientes não voltam.
- 01
A primeira experiência foi mediana
- Como você percebe
- Quase nenhuma reclamação, mas também nenhum entusiasmo e nenhuma indicação.
- Por que acontece
- Entrega, início ou passagem têm tropeços sem que ninguém fique sabendo.
- O que ajuda
- Depois da primeira compra, perguntar rapidamente como foi e atacar primeiro a resposta mais frequente.
- Limite
- Nem toda resposta é representativa. Contam padrões, não vozes isoladas.
- 02
Nenhuma ocasião para voltar
- Como você percebe
- Depois da compra, os clientes não recebem nada ou só publicidade genérica.
- Por que acontece
- O contato após a compra não está alinhado ao momento em que a necessidade volta.
- O que ajuda
- Estimar o intervalo típico até a próxima necessidade e enviar uma mensagem adequada pouco antes.
- Limite
- Mensagens frequentes demais custam confiança. Um bom momento vale mais do que muitos momentos.
- 03
Não existe uma próxima oferta
- Como você percebe
- Depois do primeiro pedido, a parceria termina.
- Por que acontece
- A oferta termina na primeira compra, sem produto ou pedido seguinte.
- O que ajuda
- Formular uma oferta que siga logicamente a primeira compra.
- Limite
- Uma oferta seguinte artificial, sem necessidade real, soa como pressão de vendas.
- 04
Ninguém mede a recompra
- Como você percebe
- Não está claro se a taxa de recompra está caindo ou se sempre foi assim.
- Por que acontece
- São contados receita e clientes novos, não clientes recorrentes.
- O que ajuda
- Uma vez por trimestre, contar qual parcela dos clientes comprou pela segunda vez.
- Limite
- Em ciclos de compra longos, o número precisa de tempo até dizer algo.
Caminhos de solução
Medir, perguntar, entrar em contato na hora certa.
| Caminho | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Lista de clientes com data da última compra | Você tem um número administrável de clientes e entra em contato pessoalmente. | Trabalho manual; não mostra o intervalo típico até a segunda compra. |
| Ligação ou mensagem pessoal após o primeiro pedido | Você vende poucos pedidos de valor mais alto. | Não escala assim que o número de clientes cresce. |
| Ferramenta de e-mail com sequências pós-compra | Você vende por uma loja com muitos pedidos pequenos. | Mostra aberturas e cliques, mas raramente se os clientes realmente voltam. |
| Peak One | Você quer ver taxa de recompra, tempo até o segundo pedido e base de clientes para os mesmos clientes. | Os indicadores precisam de dados de pedidos, por exemplo de uma loja conectada. A reconquista de clientes perdidos está planejada como visualização. |
Peak One em ação
Da primeira compra no momento certo.
- GatilhoQuantos clientes compram de novo?
- 01 · IndicadorSinalO Repeat Purchase Rate mostra quantos clientes compram de novo.
- 02 · IndicadorCompreensãoO Time to Second Order mostra a rapidez com que vem o segundo pedido; o New vs Returning Mix, se a receita vem de clientes novos ou recorrentes.
- 03 · PessoaDecisãoO Customer Base no Peak Customer mostra quem compra de vocês e com que frequência.
- 04 · MailingAçãoNo Mail, surge uma campanha com mensagem, link e público-alvo, pronta para o envio.
Os apps para isso
Quem volta, e quando.
Repeat Purchase RateDisponívelRetençãoQuantos clientes compram de novo?
Time to Second OrderDisponívelRetençãoCom que rapidez vem o segundo pedido?
New vs Returning MixDisponívelRetençãoA receita vem de clientes novos ou recorrentes?
Customer BaseDisponívelPeak CustomerQuem compra de nós e com que frequência?
Winback OpportunityPlanejadoRetençãoQuais clientes perdidos vale a pena reconquistar?
Manter contato
Conhecer os clientes, alcançar clientes.
Três passos
A segunda compra preparar.
- 01 / 03
Contar o valor de partida
Para os clientes do último ano, contar quantos compraram pela segunda vez.
- 02 / 03
Perguntar aos clientes de primeira compra
Enviar uma pergunta curta aos últimos dez clientes de primeira compra: o que poderia ter sido melhor?
- 03 / 03
Definir o momento
Definir um momento após a compra em que os clientes recebem uma mensagem adequada e programá-lo para todos os clientes novos.
Perguntas frequentes
Respondido em poucas palavras.
Qual é uma boa taxa de recompra?
Isso depende muito do que você vende e de com que frequência as pessoas precisam disso. Mais importante do que um valor de comparação alheio é se a sua própria taxa sobe ao longo do tempo.
Preciso de uma loja para isso?
Para os indicadores no Peak One, você precisa de dados de pedidos, por exemplo de uma loja conectada. O check e os três passos funcionam também para prestadores de serviço com uma lista simples de clientes.
Um desconto para a segunda compra ajuda?
Às vezes, mas ele não resolve uma primeira experiência ruim nem a falta de uma oferta seguinte. Verifique primeiro qual é a causa e use o desconto de forma direcionada.
Continuar explorando
O que faz parte.
- FunçãoCRM & contatosPessoas, empresas e contexto, conectados a tarefas e números.Ver
- Categoria de softwareSoftware de e-mail marketingCada campanha com uma mensagem, um público-alvo e um próximo passo.Ver
- Caso de usoConcluir projetos de forma organizadaEsclarecer pendências, documentar resultados, garantir um depoimento do cliente e planejar o próximo passo.Ver
- ProblemaClientes indo emboraClientes ativos cancelam, e os sinais chegaram tarde demais.Ver
- ProblemaFollow-ups perdidosPropostas e contatos sem ninguém fazendo follow-up.Ver
- ProblemaAbandonos de compra demais na loja onlineCarrinhos cheios, mas o pedido não vem.Ver
✦ Um princípio Peak
Relevância antes de volume. O que importa fica visível.
Curado, não infinito
Mais problemas
Gargalos típicos em empresas em crescimento, cada um com uma ferramenta para testar na hora, as causas e o caminho que o Peak One prevê para resolvê-lo.
Resolva uma vez. O resto vem depois.
A primeira compra dá certo, a segunda raramente vem. Entre com o Google e veja sua empresa em um só lugar.
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