Problema · Conhecimento só na cabeça das pessoas
Ela está de férias. O conhecimento dela também.
Em equipes pequenas, o conhecimento mais importante está em poucas cabeças: acordos com clientes, casos especiais, como algo realmente funciona. Isso só aparece quando alguém falta ou vai embora.
Check de transferência de conhecimento e SOP
Qual o risco das próximas férias?
Responda às perguntas para a equipe ou uma área. O resultado mostra onde o conhecimento depende mais de pessoas e o que você documenta primeiro.
Seu resultado
Responda a todas as perguntas. Aqui aparecerá onde o problema provavelmente surge e qual pequeno passo ajuda primeiro.
Premissas e limites
- O check indica uma direção, ele não mede risco. Use as respostas como ponto de partida para uma conversa na equipe.
- Nem todo conhecimento pode ser escrito. Experiência e discernimento você transmite melhor trabalhando junto.
Seus dados ficam neste navegador. Nada é salvo nem enviado.
Como você percebe
Existe uma pessoa que sabe tudo.
- A mesma pergunta vai toda semana para a mesma colega.
- Depois de um desligamento, vocês passam semanas reconstruindo como um cliente era atendido.
- Decisões de reuniões não ficam registradas em lugar nenhum, então são discutidas de novo.
Entender as causas
Por que o conhecimento fica na cabeça das pessoas.
- 01
Documentar não tem espaço
- Como você percebe
- Todos sabem que falta, mas no dia a dia nunca há tempo para isso.
- Por que acontece
- Documentar é visto como trabalho extra, não como parte do trabalho.
- O que ajuda
- Reservar um horário fixo por semana para um processo, não mais.
- Limite
- Sem tempo na agenda, toda iniciativa de conhecimento fica só na intenção.
- 02
Conhecimento é status
- Como você percebe
- Quem sabe muito é necessário, e isso passa segurança.
- Por que acontece
- Compartilhar não é valorizado; ser insubstituível, sim.
- O que ajuda
- Reconhecer quando alguém descreve um processo de forma que outras pessoas o usem sem precisar perguntar.
- Limite
- Isso é uma questão de liderança, não um problema de ferramenta.
- 03
Documentos ficam desatualizados
- Como você percebe
- Existe um manual, mas ninguém confia nele.
- Por que acontece
- Documentos não têm pessoa responsável nem data de revisão.
- O que ajuda
- Dar a cada documento importante um responsável e uma data.
- Limite
- Ninguém mantém documentos demais. Menos e atualizados é melhor.
- 04
Lugares demais para guardar arquivos
- Como você percebe
- Atas ficam em e-mails, instruções em pastas, anotações em apps pessoais.
- Por que acontece
- Cada um salva onde está trabalhando no momento.
- O que ajuda
- Definir um lugar para processos e decisões e apontar para ele.
- Limite
- Arquivos antigos não se mudam sozinhos. Mova apenas o que ainda é necessário.
Caminhos de solução
Só escrever não basta. Encontrar de novo também não.
| Caminho | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Documento compartilhado ou wiki | Vocês têm alguns poucos processos e alguém que os mantém. | Fica desatualizado sem responsáveis e logo vira bagunça. |
| Conversas de passagem de bastão em férias e desligamentos | O conhecimento precisa ser repassado raramente e de forma pontual. | Muitas vezes chega tarde demais e depende da memória. |
| Vídeos de tela dos processos | Processos feitos na tela são difíceis de colocar em palavras. | Difícil de pesquisar e fica desatualizado rápido. |
| Peak One | Documentos, processos e cursos devem estar em um só lugar e ser fáceis de encontrar. | Escrever é com vocês; arquivos antigos não se mudam sozinhos. |
Peak One em ação
Da cabeça para o conhecimento compartilhado.
- GatilhoQuem sabe como isso funciona?
- 01 · ProcessoSinalO Process Radar no Peak SOP mostra quais processos precisam de um SOP.
- 02 · DocumentoCompreensãoO Document Library mostra quais documentos existem; o Document Decisions, quais decisões estão neles.
- 03 · SOPDecisãoNo Process Builder, vocês descrevem o processo de forma que outras pessoas possam executá-lo.
- 04 · CursoAçãoNo Academy, isso vira um curso com objetivo de aprendizado, para que pessoas novas aprendam o processo.
As visões correspondentes
Disponível no Peak One.
Process RadarDisponívelPeak SOPQuais processos precisam de um SOP?
Process BuilderDisponívelPeak SOPComo descrevemos o processo?
Document LibraryDisponívelPeak DocsQuais documentos temos?
Document DecisionsDisponívelPeak DocsQuais decisões constam em documentos?
Academy LibraryDisponívelPeak AcademyO que eu quero entender?
Os apps para isso
Conhecimento que permanece.
Três passos
Comece pequeno. Um processo por semana.
- 01 / 03
Identificar ilhas de conhecimento
Anotar quais processos hoje só uma pessoa domina. Essa é a sua lista.
- 02 / 03
Documentar um processo por semana
Cinco passos, uma finalidade, como saber que está pronto. Para começar, não é preciso mais.
- 03 / 03
Pedir que outra pessoa teste
Quem não conhece o processo o executa seguindo a descrição. Cada pergunta melhora o texto.
Perguntas frequentes
Respondido em poucas palavras.
Como faço colaboradores experientes documentarem o que sabem?
Comece pequeno: um processo por semana, cinco passos, e outra pessoa o testa. Quem percebe que é interrompido com menos frequência tende a continuar escrevendo.
O que deve constar em um SOP?
Finalidade, gatilho, os passos em ordem, quem é responsável e como saber que o processo está concluído. Para começar, isso basta.
Qual a diferença em relação a processos não documentados?
Aqui o tema é conhecimento que depende de pessoas. Em processos não documentados, o tema é a descrição dos próprios processos. Muitas vezes os dois estão ligados.
Continuar explorando
O que faz parte.
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✦ Um princípio Peak
Entender antes de mudar. Assim, cada passo faz efeito.
O Peak aprende com você
Mais problemas
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