Problem · Kunden kaufen nicht erneut
Der erste Kauf klappt. Der zweite kommt nicht.
Ein Kunde, der schon einmal gekauft hat, kennt dich bereits. Wenn er trotzdem nicht wiederkommt, fehlt meist ein Grund oder ein Anlass, nicht das Interesse.
Sofort ausprobieren
Vier Fragen zum zweiten Kauf.
Gilt für Shops wie für Dienstleister mit wiederkehrenden Aufträgen. Antworte für deine typischen Kunden.
Dein Ergebnis
Beantworte alle Fragen. Dann steht hier, wo das Problem vermutlich entsteht und welcher kleine Schritt zuerst hilft.
Annahmen und Grenzen
- Bei Produkten, die man nur einmal kauft, ist ein niedriger Wiederkauf normal. Dann zählen eher Empfehlungen.
- Der Check ersetzt keine Auswertung deiner Bestelldaten.
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Woran du es merkst
Viele Erstkunden. Wenige Stammkunden.
- Fast jeder Umsatz muss mit einem neuen Kunden verdient werden.
- Kunden, die zufrieden wirkten, tauchen nach dem ersten Auftrag nicht mehr auf.
- Du weißt nicht, wie lange es dauert, bis jemand ein zweites Mal kauft.
Ursachen verstehen
Vier Gründe, warum Kunden nicht wiederkommen.
- 01
Das erste Erlebnis war mittelmäßig
- Woran du es merkst
- Kaum Beschwerden, aber auch keine Begeisterung und keine Empfehlungen.
- Warum es passiert
- Lieferung, Start oder Übergabe holpern, ohne dass es jemand erfährt.
- Was hilft
- Nach dem ersten Kauf kurz nachfragen, wie es war, und die häufigste Antwort zuerst angehen.
- Grenze
- Nicht jede Antwort ist repräsentativ. Muster zählen, nicht einzelne Stimmen.
- 02
Kein Anlass zum Wiederkommen
- Woran du es merkst
- Kunden hören nach dem Kauf nichts oder nur allgemeine Werbung.
- Warum es passiert
- Der Kontakt nach dem Kauf ist nicht auf den Zeitpunkt abgestimmt, an dem der Bedarf wiederkommt.
- Was hilft
- Den typischen Abstand bis zum nächsten Bedarf schätzen und kurz davor eine passende Nachricht senden.
- Grenze
- Zu häufige Nachrichten kosten Vertrauen. Ein guter Zeitpunkt schlägt viele Zeitpunkte.
- 03
Es gibt kein nächstes Angebot
- Woran du es merkst
- Nach dem ersten Auftrag ist die Zusammenarbeit fertig.
- Warum es passiert
- Das Angebot endet mit dem ersten Kauf, ohne Folgeprodukt oder Folgeauftrag.
- Was hilft
- Ein Angebot formulieren, das logisch auf den ersten Kauf folgt.
- Grenze
- Ein künstliches Folgeangebot ohne echten Bedarf wirkt wie Verkaufsdruck.
- 04
Niemand misst den Wiederkauf
- Woran du es merkst
- Es ist unklar, ob die Wiederkaufrate sinkt oder schon immer so war.
- Warum es passiert
- Gezählt werden Umsatz und Neukunden, nicht wiederkehrende Kunden.
- Was hilft
- Einmal im Quartal zählen, welcher Anteil der Kunden ein zweites Mal gekauft hat.
- Grenze
- Bei langen Kaufzyklen braucht die Zahl Zeit, bis sie etwas aussagt.
Lösungswege
Messen, fragen, zur richtigen Zeit melden.
| Weg | Reicht, wenn | Grenze |
|---|---|---|
| Kundenliste mit Datum des letzten Kaufs | Du hast überschaubar viele Kunden und meldest dich selbst. | Handarbeit; zeigt nicht, wie lange der Abstand zum zweiten Kauf typischerweise ist. |
| Persönlicher Anruf oder Nachricht nach dem ersten Auftrag | Du verkaufst wenige, größere Aufträge. | Skaliert nicht, sobald die Zahl der Kunden wächst. |
| E-Mail-Tool mit Strecken nach dem Kauf | Du verkaufst über einen Shop mit vielen kleinen Bestellungen. | Zeigt Öffnungen und Klicks, aber selten, ob Kunden wirklich wiederkommen. |
| Peak One | Du willst Wiederkaufrate, Zeit bis zur zweiten Bestellung und Kundenstamm an denselben Kunden sehen. | Die Kennzahlen brauchen Bestelldaten, etwa aus einem verbundenen Shop. Rückgewinnung verlorener Kunden ist als Ansicht geplant. |
Peak One in Aktion
Vom ersten Kauf zum richtigen Moment.
- AuslöserWie viele Kunden kaufen wieder?
- 01 · KennzahlSignalRepeat Purchase Rate zeigt, wie viele Kunden wieder kaufen.
- 02 · KennzahlVerständnisTime to Second Order zeigt, wie schnell die zweite Bestellung kommt. New vs Returning Mix, ob der Umsatz von neuen oder wiederkehrenden Kunden kommt.
- 03 · PersonEntscheidungCustomer Base in Peak Customer zeigt, wer bei euch kauft und wie oft.
- 04 · MailingAktionIn Mail entsteht ein Mailing mit Botschaft, Link und Zielgruppe, bereit für den Versand.
Die Apps dazu
Wer wiederkommt, und wann.
Repeat Purchase RateVerfügbarRetentionWie viele Kunden kaufen wieder?
Time to Second OrderVerfügbarRetentionWie schnell kommt die zweite Bestellung?
New vs Returning MixVerfügbarRetentionKommt der Umsatz von neuen oder wiederkehrenden Kunden?
Customer BaseVerfügbarPeak CustomerWer kauft bei uns und wie oft?
Winback OpportunityGeplantRetentionWelche verlorenen Kunden lohnt es sich zurückzuholen?
Kontakt halten
Kunden kennen, Kunden erreichen.
Drei Schritte
Den zweiten Kauf vorbereiten.
- 01 / 03
Ausgangswert zählen
Für die Kunden des letzten Jahres zählen, wie viele ein zweites Mal gekauft haben.
- 02 / 03
Erstkunden fragen
Den letzten zehn Erstkunden eine kurze Frage schicken: Was hätte besser sein können?
- 03 / 03
Zeitpunkt festlegen
Einen Moment nach dem Kauf bestimmen, an dem Kunden eine passende Nachricht bekommen, und ihn für alle neuen Kunden einplanen.
Häufige Fragen
Kurz beantwortet.
Was ist eine gute Wiederkaufrate?
Das hängt stark davon ab, was du verkaufst und wie oft man es braucht. Wichtiger als ein fremder Vergleichswert ist, ob deine eigene Rate über die Zeit steigt.
Brauche ich dafür einen Shop?
Für die Kennzahlen in Peak One brauchst du Bestelldaten, etwa aus einem verbundenen Shop. Der Check und die drei Schritte funktionieren auch für Dienstleister mit einer einfachen Kundenliste.
Hilft ein Rabatt für den zweiten Kauf?
Manchmal, aber er löst kein schlechtes erstes Erlebnis und kein fehlendes Folgeangebot. Prüf zuerst, woran es liegt, und setz einen Rabatt gezielt ein.
Weiter entdecken
Was dazugehört.
- FunktionCRM & KontakteMenschen, Unternehmen und Kontext, verbunden mit Aufgaben und Zahlen.Ansehen
- SoftwarekategorieE-Mail-Marketing-SoftwareJede Kampagne mit einer Botschaft, einer Zielgruppe und einem nächsten Schritt.Ansehen
- AnwendungsfallProjekte sauber abschließenOffenes klären, Ergebnisse dokumentieren, eine Kundenstimme sichern und den nächsten Schritt planen.Ansehen
- ProblemKunden springen abLaufende Kunden kündigen, und die Zeichen kamen zu spät an.Ansehen
- ProblemVerpasste Follow-upsAngebote und Kontakte, bei denen niemand nachfasst.Ansehen
- ProblemZu viele Kaufabbrüche im Online-ShopVolle Warenkörbe, aber die Bestellung kommt nicht.Ansehen
✦ Ein Peak-Prinzip
Relevanz vor Lautstärke. Was zählt, wird sichtbar.
Kuratiert, nicht endlos
Mehr Probleme
Typische Engpässe in wachsenden Unternehmen, jeweils mit einem Werkzeug zum direkten Ausprobieren, den Ursachen und dem Weg, den Peak One dafür vorsieht.
Löse es einmal. Der Rest folgt.
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