Caso de uso · Consultas de clientes
Cada consulta tiene a alguien. Y ninguna pregunta se responde dos veces.
Las consultas llegan por teléfono, correo electrónico y chat, y acaban con quien esté disponible en ese momento. Peak One da a cada consulta una persona responsable y a las preguntas frecuentes un lugar fijo.
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¿Te suena?
Por qué las consultas se quedan parados.
- Nadie sabe quién se ocupa de una consulta.
- Un cliente llama y nadie sabe decir en qué punto está su solicitud.
- La misma pregunta sobre la configuración se responde de nuevo cada semana.
El proceso
De la solicitud a la respuesta que perdura.
- DisparadorLlega una consulta
- 01 · TicketRegistrarEn el Helpdesk, en un lugar compartido.
- 02 · PersonaAsignarQuién se ocupa consta en el ticket.
- 03 · EstadoGestionarLa cola muestra lo que sigue pendiente.
- 04 · PublicaciónCompartirResponder una sola vez las preguntas frecuentes en la Community.
Cómo funciona
Así lo configuras.
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Revisar la cola por la mañana
Repartan juntos las nuevas consultas antes de que el día empiece de verdad.
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Responder en público lo que se repite
Una pregunta que hacen varios clientes recibe una respuesta en la Community, donde la encontrarán los clientes que lleguen después.
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Documentar procesos
Cómo resuelven determinadas solicitudes está en Docs. Las personas nuevas en el equipo se ponen al día con un curso en Academy.
Con qué lo haces
Con qué tu equipo responde las consultas.
Preguntas frecuentes
Respuesta breve.
¿El cliente ve el ticket?
Service es el lugar compartido para su equipo. Lo que los clientes deben leer por su cuenta va en la Community.
¿Cómo evito respuestas duplicadas?
En el ticket consta quién es responsable. Las preguntas frecuentes las respondes una sola vez en la Community.
Seguir explorando
Lo que incluye.
- ProblemaSin una única fuente de verdadCuando cada cifra desata una discusión sobre su origen.Ver
- ProblemaClientes sin estado del proyectoLos clientes no saben cómo va su proyecto y preguntan una y otra vez.Ver
- ProblemaSe pierden leadsLas solicitudes llegan, pero se pierden entre la entrada y el primer contacto.Ver
- ProblemaSolo apagar fuegosEl día a día consiste en apagar fuegos y lo importante se queda sin hacer.Ver
- ProblemaFeedback de clientes perdidoLos clientes dicen lo que falta. Pero no llega a ninguna parte.Ver
- ProblemaEntrega con retrasoLos pedidos salen demasiado tarde y los clientes preguntan dónde está su paquete.Ver
✦ Un principio Peak
Los buenos sistemas son silenciosos. Sostienen sin presionar.
Un marco claro
Más casos de uso
Procesos concretos que equipos y personas configuran con Peak One: qué pasaba antes, cómo funciona en Peak One y con qué apps empiezas.
Empieza a responder consultas de clientes. El resto viene después.
Cada consulta con una persona responsable, preguntas frecuentes respondidas una sola vez en público. Inicia sesión con Google y ve tu empresa en un solo lugar.
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