समस्या · खोया ग्राहक फ़ीडबैक
ग्राहक आपको बताते हैं कि क्या कमी है। बस यह कहीं पहुँचता नहीं।
फ़ीडबैक ईमेल, कॉल, सपोर्ट और रिव्यू से आता है। हर व्यक्ति एक हिस्सा सुनता है, पैटर्न कोई नहीं देखता। जो इसे एक जगह इकट्ठा करके आँकता है, वह जानता है कि पहले क्या करना है।
फ़ीडबैक ट्रायाज
सब इकट्ठा करें। तीन चीज़ों पर काम करें।
पिछले हफ़्तों का फ़ीडबैक वैसे ही दर्ज करें जैसे आया। आँकें कि इसका कितनी बार ज़िक्र हुआ और यह ग्राहकों पर कितना असर डालता है। तब सबसे अहम तीन बिंदु ऊपर होते हैं।
सबसे पहले
- 1डिलीवरी स्टेटस ढूँढना मुश्किल है
- 2इनवॉइस डिलीवरी के कई दिन बाद आता है
- 3किस्तों में भुगतान की इच्छा
इसके बाद:
- फ़ोन पर पहुँचना मुश्किल
- प्रोडक्ट की गाइड नहीं है
- पैकेजिंग बहुत बड़ी है
क्रम: कितनी बार ज़िक्र हुआ × ग्राहकों पर असर, बराबरी पर कितनी बार ज़िक्र हुआ मायने रखता है। 3 अंकों से कम: हटाएँ या सौंप दें।
मान्यताएँ और सीमाएँ
- आकलन आपका अपना है। जहाँ आप गिन सकें कि किसी बात का कितनी बार ज़िक्र हुआ, वहाँ गिनें।
- किसी एक ग्राहक का तेज़ आवाज़ वाला फ़ीडबैक अपने आप आम नहीं होता। फिर भी उसे दर्ज करें और ईमानदारी से आँकें।
आपकी जानकारी इसी ब्राउज़र में रहती है। कुछ भी सेव या भेजा नहीं जाता।
आपको कैसे पता चलता है
हर कोई कुछ सुनता है। कोई सब कुछ नहीं सुनता।
- वही शिकायत सपोर्ट, सेल्स और रिव्यू में आती है, पर कोई उसे जोड़ता नहीं।
- ग्राहकों के अच्छे सुझाव एक ईमेल में हैं, जिसे दो हफ़्ते बाद कोई नहीं ढूँढ पाता।
- ग्राहक पूछते हैं कि उनका सुझाव पहुँचा या नहीं, और कोई नहीं बता पाता।
कारण समझें
फ़ीडबैक क्यों रास्ते में खो जाता है।
- 01
कई चैनल, संग्रह की कोई जगह नहीं
- आपको कैसे पता चलता है
- फ़ीडबैक इनबॉक्स, नोट्स और रिव्यू पोर्टल में दबा है।
- ऐसा क्यों होता है
- हर चैनल के अपने प्राप्तकर्ता हैं, पर कोई साझा जगह नहीं।
- क्या मदद करता है
- एक जगह तय करें जहाँ सब फ़ीडबैक तारीख और स्रोत के साथ दर्ज करें।
- सीमा
- संग्रह की जगह तभी मदद करती है जब दर्ज करना भूलने से तेज़ हो।
- 02
जवाब दिया, पर दर्ज नहीं किया
- आपको कैसे पता चलता है
- ग्राहक को विनम्र जवाब मिलता है, फिर सुझाव गायब हो जाता है।
- ऐसा क्यों होता है
- जवाब देना काम पूरा माना जाता है, दर्ज करना अतिरिक्त काम।
- क्या मदद करता है
- फ़ीडबैक के हर जवाब पर संग्रह की जगह में एक पंक्ति जोड़ें।
- सीमा
- हर संदेश फ़ीडबैक नहीं है। ऑर्डर से जुड़े सवाल सपोर्ट में जाते हैं।
- 03
आकलन की जगह अंदाज़ा
- आपको कैसे पता चलता है
- जो सबसे तेज़ आवाज़ कहती है, वही लागू होता है।
- ऐसा क्यों होता है
- बिना गिनती के एक नाराज़ ग्राहक पैटर्न जैसा लगता है।
- क्या मदद करता है
- हफ़्ते में एक बार आवृत्ति और असर के हिसाब से आँकें, जैसे ऊपर के ट्रायाज में।
- सीमा
- कभी-कभार आने वाले सुझाव भी अहम हो सकते हैं, जैसे सुरक्षा या कानून के मामले में।
- 04
ग्राहक तक वापसी का कोई रास्ता नहीं
- आपको कैसे पता चलता है
- ग्राहकों को कभी पता नहीं चलता कि उनके सुझाव का क्या हुआ।
- ऐसा क्यों होता है
- कोई दर्ज नहीं करता कि किसने क्या कहा।
- क्या मदद करता है
- लागू हुए बिंदुओं पर उन सभी को छोटी-सी सूचना दें जिन्होंने उनका ज़िक्र किया था।
- सीमा
- यह तभी संभव है जब आप इकट्ठा करते समय कॉन्टैक्ट भी लिखें।
समाधान के रास्ते
इकट्ठा करना आसान है। टिके रहना ही असली काम है।
| रास्ता | काफ़ी है, अगर | सीमा |
|---|---|---|
| तारीख, स्रोत और विषय वाली संग्रह टेबल | फ़ीडबैक संभालने लायक मात्रा में आता है, और एक व्यक्ति उसे हर हफ़्ते दर्ज करता है। | तभी तक ताज़ा रहती है जब तक कोई दर्ज करता है। |
| नियमित ग्राहक सर्वे | आप किसी एक विषय पर सोच-समझकर सवाल पूछना चाहते हैं। | सिर्फ़ वही दर्ज करता है जो आप पूछते हैं, वह नहीं जो बातों-बातों में कहा जाता है। |
| कैटेगरी वाला हेल्पडेस्क | ज़्यादातर फ़ीडबैक सपोर्ट अनुरोधों से आता है। | यह नहीं देखता कि सेल्स या रिव्यू में क्या कहा जाता है। |
| Peak One | पूछताछ, सर्वे और फ़ॉर्म उसी सिस्टम में चलें जिसमें आप आगे के टास्क भी प्लान करते हैं। | ग्राहक फ़ोन पर या बातचीत में जो कहते हैं, उसे आप आगे भी खुद दर्ज करते हैं। |
Peak One काम करते हुए
सुझाव से सुधार तक।
- ट्रिगरहमारे ग्राहक बार-बार क्या कहते हैं?
- 01 · ग्राहक की रायसंकेतCustomer Voices दिखाता है कि ग्राहकों ने ठीक-ठीक क्या कहा।
- 02 · समस्यासमझRecurring Problems दिखाता है कि कौन-सी समस्याएँ बार-बार आती हैं।
- 03 · सर्वेफ़ैसलाSurveys में सर्वे से आप सोच-समझकर सवाल पूछते हैं, इससे पहले कि तय करें कि पहले क्या आएगा।
- 04 · टास्कएक्शनसबसे अहम बिंदु Work में एक टास्क बनता है, ज़िम्मेदार व्यक्ति और तारीख के साथ।
इसके व्यू
Peak One में उपलब्ध।
इसके लिए ऐप्स
एक जगह सुनना।
तीन कदम
हर सप्ताह दस मिनट फ़ीडबैक।
- 01 / 03
संग्रह की एक जगह तय करें
तारीख, स्रोत, बयान और कॉन्टैक्ट वाली एक टेबल या बोर्ड। टीम में सब दर्ज करते हैं।
- 02 / 03
हर हफ़्ते आँकें
हफ़्ते में एक बार आवृत्ति और असर के हिसाब से छाँटें। ऊपर के तीन को एक ज़िम्मेदार व्यक्ति मिलता है।
- 03 / 03
जवाब दें
जब कोई बिंदु लागू हो जाए, तो उन सभी ग्राहकों को बताएँ जिन्होंने उसका ज़िक्र किया।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
संक्षेप में उत्तर।
नया टूल लाए बिना मैं ग्राहक फ़ीडबैक कैसे इकट्ठा करूँ?
चार कॉलम वाली टेबल से: तारीख, स्रोत, क्या कहा गया, कॉन्टैक्ट। अहम यह है कि टीम में सब दर्ज करें और हफ़्ते में एक बार कोई आकलन करे।
मुझे कितनी बार फ़ीडबैक का विश्लेषण करना चाहिए?
हफ़्ते में एक बार जल्दी से छाँटें, महीने में एक बार तय करें कि किस पर काम करेंगे। इससे सूची छोटी रहती है और फ़ैसले नियमित होते हैं।
जिस फ़ीडबैक को मैं लागू नहीं करना चाहता, उसका क्या करूँ?
दर्ज करें और छोटी-सी वजह लिखें। अगर यह बार-बार आए, तो फ़ैसला फिर से जाँचें। अगर न आए, तो यह एक अकेला मामला था।
और खोजें
इसमें क्या शामिल है।
- फ़ंक्शनCRM और संपर्कलोग, कंपनियाँ और संदर्भ, टास्क और आँकड़ों से जुड़े हुए।देखें
- सॉफ़्टवेयर श्रेणीहेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयरहर ग्राहक पूछताछ के लिए कोई जो ध्यान रखे।देखें
- उपयोग मामलाग्राहक पूछताछ का जवाब देंहर पूछताछ की ज़िम्मेदारी तय, आम सवालों का जवाब एक बार सार्वजनिक रूप से।देखें
- समस्याग्राहक दोबारा नहीं ख़रीदतेपहली ख़रीद हो जाती है, दूसरी कम ही आती है।देखें
- समस्याग्राहक छोड़ रहे हैंचल रहे ग्राहक कैंसिल करते हैं, और संकेत बहुत देर से पहुँचे।देखें
- फ़ंक्शनइंटीग्रेशन3.270 टूल्स जोड़ें, आपके डेटा की दूसरी कॉपी के बिना।देखें
✦ एक Peak सिद्धांत
शोर से पहले प्रासंगिकता। जो मायने रखता है, वह दिखता है।
चुना हुआ, अंतहीन नहीं
और समस्याएँ
बढ़ते बिज़नेस की आम रुकावटें, हर एक के साथ तुरंत आज़माने का एक टूल, उसकी वजहें और वह रास्ता जो Peak One इसके लिए देता है।
इसे एक बार हल करें। बाकी पीछे आता है।
ग्राहक बताते हैं कि क्या कमी है। बस यह कहीं पहुँचता नहीं। Google से साइन इन करें और अपना बिज़नेस एक जगह देखें।
Free प्लान · Google से साइन इन · लगभग दो मिनट में सेटअप