समस्या · ग्राहक छोड़ रहे हैं
कैंसिलेशन अचानक आया। संकेत पहले से मौजूद थे।
शायद ही कोई ग्राहक अचानक कैंसिल करता है। अक्सर पहले लंबी चुप्पी, नया संपर्क व्यक्ति या कोई अनसुनी शिकायत होती है।
तुरंत आज़माएँ
क्या आप इसे आते देखते हैं? आठ बिंदु।
मौजूदा ग्राहकों के लिए जो आपके यहाँ पहले से लागू है, उस पर टिक करें। हर खुला बिंदु एक शुरुआती चेतावनी है, जो आज आपसे छूट सकती है।
आपकी स्थिति
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आगे:
- 1हर चल रहे ग्राहक के लिए एक ज़िम्मेदार व्यक्ति है।
- 2आप देखते हैं कि हर ग्राहक से आपकी आख़िरी बात कब हुई।
- 3संपर्क व्यक्ति बदलने पर परिचय कॉल शुरू होता है।
मान्यताएँ और सीमाएँ
- यह चेकलिस्ट चल रहे ग्राहक संबंधों में मदद करती है। बिना कॉन्ट्रैक्ट की एक बार की ख़रीद के लिए दोबारा ख़रीद वाला विषय ज़्यादा सही है।
- कुछ कैंसिलेशन रोके नहीं जा सकते, जैसे दिवालियापन या रणनीति बदलने पर। शुरुआती चेतावनी समय देती है, गारंटी नहीं।
आपकी जानकारी इसी ब्राउज़र में रहती है। कुछ भी सेव या भेजा नहीं जाता।
आपको कैसे पता चलता है
एक ग्राहक जाता है। और आपको कैंसिलेशन से पता चलता है।
- कैंसिलेशन मेल से आता है, और ग्राहक से आख़िरी बातचीत को महीनों हो गए।
- ग्राहक का नया संपर्क व्यक्ति आपको सिर्फ़ इनवॉइस से जानता है।
- एक शिकायत हफ़्तों तक खुली रही, फिर किसी ने जवाब दिया।
कारण समझें
ग्राहक क्यों चुपचाप चले जाते हैं।
- 01
लंबी चुप्पी
- आपको कैसे पता चलता है
- आप तभी बात करते हैं जब इनवॉइस आता है या कुछ गड़बड़ होती है।
- ऐसा क्यों होता है
- चल रहे ग्राहकों से बातचीत का कोई तय क्रम नहीं है।
- क्या मदद करता है
- हर अहम ग्राहक के लिए हर तिमाही बातचीत की एक तय तारीख़ रखें।
- सीमा
- बिना विषय की मीटिंग परेशान करती हैं। हर बातचीत की एक वजह चाहिए, जैसे नतीजे या योजनाएँ।
- 02
नया संपर्क व्यक्ति
- आपको कैसे पता चलता है
- जिस व्यक्ति ने आपको चुना था, वह अब वहाँ नहीं है।
- ऐसा क्यों होता है
- रिश्ता एक व्यक्ति पर टिका था, कंपनी को होने वाले फ़ायदे पर नहीं।
- क्या मदद करता है
- हर बदलाव पर ख़ुद आगे बढ़कर परिचय कॉल ऑफ़र करें और अब तक के नतीजे दिखाएँ।
- सीमा
- कुछ नए संपर्क व्यक्ति फिर भी बदल देते हैं। जल्दी जानने से कम से कम आपको मौक़ा मिलता है।
- 03
खुली समस्याएँ
- आपको कैसे पता चलता है
- शिकायतें या पूछताछ पड़ी रहती हैं, क्योंकि कोई ज़िम्मेदार नहीं है।
- ऐसा क्यों होता है
- पूछताछ निजी इनबॉक्स में आती है, बिना किसी साझा स्टेटस के।
- क्या मदद करता है
- हर ग्राहक पूछताछ एक जगह दर्ज करें, ज़िम्मेदार व्यक्ति और दिखने वाले स्टेटस के साथ।
- सीमा
- साफ़ प्रक्रिया समस्याएँ हल नहीं करती, बस यह पक्का करती है कि उन पर ध्यान जाए।
- 04
फ़ायदा दिखाई नहीं देता
- आपको कैसे पता चलता है
- रिन्यूअल से पहले ग्राहक पूछता है कि उसे असल में मिल क्या रहा है।
- ऐसा क्यों होता है
- नतीजे दिए जाते हैं, लेकिन दिखाए नहीं जाते।
- क्या मदद करता है
- हर रिन्यूअल से पहले सारांश बनाएँ कि क्या हासिल हुआ, और बातचीत में उस पर चर्चा करें।
- सीमा
- अगर फ़ायदा सच में नहीं है, तो कोई सारांश मदद नहीं करता। तब यह सेवा की समस्या है।
समाधान के रास्ते
पहले जानें, पहले बात करें।
| रास्ता | काफ़ी है, अगर | सीमा |
|---|---|---|
| आख़िरी बातचीत और रिन्यूअल तारीख़ वाली ग्राहक लिस्ट | आपके चल रहे ग्राहक गिने-चुने हैं। | शिकायतें या घटता उपयोग नहीं दिखाता; अपडेट रखने पर निर्भर है। |
| हर अहम ग्राहक के साथ तिमाही की तय मीटिंग | कुछ ग्राहक रेवेन्यू का बड़ा हिस्सा बनाते हैं। | समय लगता है; बहुत सारे छोटे ग्राहकों के साथ संभव नहीं। |
| हेल्थ स्कोर वाला कस्टमर सक्सेस सॉफ़्टवेयर | आप उपयोग डेटा वाले कई ग्राहकों को सँभालते हैं, जैसे सॉफ़्टवेयर में। | स्कोर उतना ही अच्छा है जितना उसका डेटा, और यह बातचीत की जगह नहीं लेता। |
| Peak One | आप ग्राहक, खुली पूछताछ और अलग-अलग ग्राहकों के रेवेन्यू पर निर्भरता एक साथ देखना चाहते हैं। | ग्राहक छोड़ने का जोखिम और ग्राहक हेल्थ अलग व्यू के रूप में प्लान किए गए हैं, आज अभी उपलब्ध नहीं। |
Peak One काम करते हुए
चुप्पी से बातचीत तक।
- ट्रिगरआज किन ग्राहकों को ध्यान चाहिए?
- 01 · ग्राहकसंकेतPeak Customer में Customer Today दिखाता है कि आपके ग्राहकों के यहाँ क्या बदला है।
- 02 · ग्राहकसमझPeak Client Portfolio में Portfolio Analysis दिखाता है कि आप कहाँ अलग-अलग ग्राहकों पर बहुत ज़्यादा निर्भर हैं।
- 03 · व्यक्तिफ़ैसलाCRM Worklist बताता है कि अगला संपर्क आप किससे करेंगे।
- 04 · पूछताछएक्शनखुली ग्राहक पूछताछ को हेल्पडेस्क में एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और दिखने वाला स्टेटस मिलता है।
इसके लिए ऐप्स
ग्राहक नज़र में।
Customer Todayउपलब्धPeak Customerहमारे ग्राहकों में क्या बदला है?
Portfolio Analysisउपलब्धPeak Client Portfolioहम कहाँ अलग-अलग ग्राहकों पर बहुत ज़्यादा निर्भर हैं?
Service Clientsउपलब्धPeak Serviceहर ग्राहक रिश्ता कितना स्वस्थ है?
Churn RiskनियोजितRetentionकिन ग्राहकों के छोड़ने का ख़तरा है?
Customer HealthनियोजितHealthकौन-से ग्राहक अच्छा कर रहे हैं और कौन-से नहीं?
रोज़मर्रा में
बातचीत और पूछताछ एक जगह।
तीन कदम
इस हफ़्ते चुप ग्राहकों को कॉल करें।
- 01 / 03
लिस्ट छाँटें
सभी मौजूदा ग्राहकों को आख़िरी बातचीत की तारीख़ के हिसाब से छाँटें।
- 02 / 03
तीन को कॉल करें
इस हफ़्ते उन तीन ग्राहकों को कॉल करें, जिनसे सबसे लंबे समय से बात नहीं हुई, और उनकी योजनाओं के बारे में पूछें।
- 03 / 03
वजहें दर्ज करें
आज से हर कैंसिलेशन पर उसकी वजह एक वाक्य में नोट करें।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
संक्षेप में उत्तर।
कैसे पहचानूँ कि कोई ग्राहक छोड़ने वाला है?
आम संकेत हैं लंबी चुप्पी, नया संपर्क व्यक्ति, खुली शिकायतें और घटती ऑर्डर मात्रा या उपयोग। अकेले वे कम बताते हैं, साथ मिलकर बातचीत की वजह बनते हैं।
क्या Peak One ग्राहक छोड़ने का जोखिम दिखाता है?
ग्राहक छोड़ने के जोखिम और ग्राहक हेल्थ के व्यू प्लान किए गए हैं। आज आप देखते हैं कि ग्राहकों के यहाँ क्या बदला, आप किन ग्राहकों पर ज़्यादा निर्भर हैं और अगला संपर्क किससे करना है।
क्या कैंसिल करने वाले ग्राहकों से वजह पूछना फ़ायदेमंद है?
हाँ। वजह इस ग्राहक के मामले में कम ही मदद करती है, लेकिन अक्सर अगले ग्राहकों के मामले में करती है। हर कैंसिलेशन पर एक वाक्य काफ़ी है, अगर आप उसे सच में लिखते हैं।
और खोजें
इसमें क्या शामिल है।
- फ़ंक्शनCRM और संपर्कलोग, कंपनियाँ और संदर्भ, टास्क और आँकड़ों से जुड़े हुए।देखें
- सॉफ़्टवेयर श्रेणीहेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयरहर ग्राहक पूछताछ के लिए कोई जो ध्यान रखे।देखें
- उपयोग मामलाग्राहक ऑनबोर्डिंगसौदा पक्का होने से लेकर पहले नतीजे तक, सेल्स और डिलीवरी के बीच कुछ भी खोए बिना।देखें
- समस्याअव्यवस्थित ग्राहक ऑनबोर्डिंगऑर्डर मिल गया है, लेकिन नए ग्राहक के साथ शुरुआत हर बार अलग ढंग से लड़खड़ाती है।देखें
- समस्याग्राहक दोबारा नहीं ख़रीदतेपहली ख़रीद हो जाती है, दूसरी कम ही आती है।देखें
- समस्याखोया हुआ ग्राहक फ़ीडबैकग्राहक बताते हैं कि क्या कमी है। बस वह कहीं पहुँचता नहीं।देखें
✦ एक Peak सिद्धांत
शोर से पहले प्रासंगिकता। जो मायने रखता है, वह दिखता है।
चुना हुआ, अंतहीन नहीं
और समस्याएँ
बढ़ते बिज़नेस की आम रुकावटें, हर एक के साथ तुरंत आज़माने का एक टूल, उसकी वजहें और वह रास्ता जो Peak One इसके लिए देता है।
इसे एक बार हल करें। बाकी पीछे आता है।
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