समस्या · ग्राहक दोबारा नहीं ख़रीदते
पहली ख़रीद हो जाती है। दूसरी नहीं आती।
जिस ग्राहक ने एक बार ख़रीदा है, वह आपको पहले से जानता है। अगर वह फिर भी वापस नहीं आता, तो अक्सर कमी किसी वजह या मौक़े की होती है, दिलचस्पी की नहीं।
तुरंत आज़माएँ
चार सवाल दूसरी ख़रीद तक।
यह शॉप और बार-बार ऑर्डर वाले सर्विस प्रोवाइडर, दोनों पर लागू होता है। अपने आम ग्राहकों के हिसाब से जवाब दें।
आपका परिणाम
सभी प्रश्नों के उत्तर दें। फिर यहाँ दिखेगा कि समस्या संभवतः कहाँ से पैदा होती है और कौन-सा छोटा कदम सबसे पहले मदद करता है।
मान्यताएँ और सीमाएँ
- जो प्रोडक्ट लोग सिर्फ़ एक बार ख़रीदते हैं, उनमें दोबारा ख़रीद कम होना सामान्य है। तब रेफ़रल ज़्यादा मायने रखते हैं।
- यह चेक आपके ऑर्डर डेटा के विश्लेषण की जगह नहीं लेता।
आपकी जानकारी इसी ब्राउज़र में रहती है। कुछ भी सेव या भेजा नहीं जाता।
आपको कैसे पता चलता है
बहुत सारे नए ग्राहक। कम नियमित ग्राहक।
- लगभग हर रेवेन्यू किसी नए ग्राहक से कमाना पड़ता है।
- जो ग्राहक संतुष्ट लग रहे थे, वे पहले ऑर्डर के बाद फिर दिखाई नहीं देते।
- आपको नहीं पता कि कोई दूसरी बार ख़रीदने में कितना समय लेता है।
कारण समझें
चार कारण, कि ग्राहक वापस क्यों नहीं आते।
- 01
पहला अनुभव औसत रहा
- आपको कैसे पता चलता है
- शिकायतें लगभग नहीं, लेकिन न कोई उत्साह और न कोई रेफ़रल।
- ऐसा क्यों होता है
- डिलीवरी, शुरुआत या हैंडओवर में गड़बड़ होती है, और किसी को पता नहीं चलता।
- क्या मदद करता है
- पहली ख़रीद के बाद थोड़े में पूछें कि कैसा रहा, और सबसे आम जवाब पर पहले काम करें।
- सीमा
- हर जवाब पूरी तस्वीर नहीं दिखाता। पैटर्न मायने रखते हैं, अलग-अलग आवाज़ें नहीं।
- 02
वापस आने की कोई वजह नहीं
- आपको कैसे पता चलता है
- ख़रीद के बाद ग्राहकों को कुछ सुनाई नहीं देता या सिर्फ़ आम विज्ञापन मिलते हैं।
- ऐसा क्यों होता है
- ख़रीद के बाद का संपर्क उस समय से मेल नहीं खाता, जब ज़रूरत फिर से आती है।
- क्या मदद करता है
- अगली ज़रूरत तक का सामान्य अंतराल अनुमानित करें और उससे ठीक पहले एक उपयुक्त संदेश भेजें।
- सीमा
- बहुत ज़्यादा संदेश भरोसा घटाते हैं। एक सही समय कई समयों से बेहतर है।
- 03
कोई अगला ऑफ़र नहीं है
- आपको कैसे पता चलता है
- पहले ऑर्डर के बाद साथ का काम ख़त्म हो जाता है।
- ऐसा क्यों होता है
- ऑफ़र पहली ख़रीद के साथ ख़त्म हो जाता है, कोई अगला प्रोडक्ट या अगला ऑर्डर नहीं।
- क्या मदद करता है
- ऐसा ऑफ़र लिखें जो पहली ख़रीद के बाद स्वाभाविक रूप से आए।
- सीमा
- बिना असल ज़रूरत का बनावटी अगला ऑफ़र बिक्री का दबाव लगता है।
- 04
कोई दोबारा ख़रीद नहीं मापता
- आपको कैसे पता चलता है
- यह साफ़ नहीं है कि दोबारा ख़रीद की दर घट रही है या हमेशा से ऐसी ही थी।
- ऐसा क्यों होता है
- रेवेन्यू और नए ग्राहक गिने जाते हैं, लौटकर आने वाले ग्राहक नहीं।
- क्या मदद करता है
- हर तिमाही में एक बार गिनें कि कितने प्रतिशत ग्राहकों ने दूसरी बार ख़रीदा।
- सीमा
- लंबे ख़रीद चक्र में इस संख्या को कुछ बताने में समय लगता है।
समाधान के रास्ते
मापें, पूछें, सही समय पर संपर्क करें।
| रास्ता | काफ़ी है, अगर | सीमा |
|---|---|---|
| आख़िरी ख़रीद की तारीख़ वाली ग्राहक लिस्ट | आपके ग्राहक गिने-चुने हैं और आप खुद उनसे संपर्क करते हैं। | हाथ से करना पड़ता है; यह नहीं दिखाता कि दूसरी ख़रीद तक आमतौर पर कितना अंतर रहता है। |
| पहले ऑर्डर के बाद निजी कॉल या संदेश | आप कम, लेकिन बड़े ऑर्डर बेचते हैं। | ग्राहकों की संख्या बढ़ते ही यह स्केल नहीं होता। |
| ख़रीद के बाद के फ़्लो वाला ईमेल टूल | आप ऐसी शॉप से बेचते हैं जिसमें कई छोटे ऑर्डर आते हैं। | ओपन और क्लिक दिखाता है, लेकिन शायद ही यह कि ग्राहक सच में वापस आते हैं। |
| Peak One | आप दोबारा ख़रीद की दर, दूसरे ऑर्डर तक का समय और ग्राहक आधार एक ही ग्राहकों पर देखना चाहते हैं। | इन मेट्रिक्स के लिए ऑर्डर डेटा चाहिए, जैसे किसी जुड़ी हुई शॉप से। खोए हुए ग्राहकों को वापस लाने के लिए एक व्यू प्लान किया गया है। |
Peak One काम करते हुए
पहली ख़रीद से सही पल तक।
- ट्रिगरकितने ग्राहक दोबारा ख़रीदते हैं?
- 01 · मेट्रिकसंकेतRepeat Purchase Rate दिखाता है कि कितने ग्राहक फिर से ख़रीदते हैं।
- 02 · मेट्रिकसमझTime to Second Order दिखाता है कि दूसरा ऑर्डर कितनी जल्दी आता है। New vs Returning Mix दिखाता है कि रेवेन्यू नए ग्राहकों से आ रहा है या लौटकर आने वालों से।
- 03 · व्यक्तिफ़ैसलाPeak Customer में Customer Base दिखाता है कि आपसे कौन और कितनी बार ख़रीदता है।
- 04 · मेलिंगएक्शनMail में संदेश, लिंक और टारगेट ऑडियंस के साथ एक मेलिंग बनता है, भेजने के लिए तैयार।
इसके लिए ऐप्स
कौन वापस आता है, और कब।
Repeat Purchase Rateउपलब्धRetentionकितने ग्राहक दोबारा ख़रीदते हैं?
Time to Second Orderउपलब्धRetentionदूसरा ऑर्डर कितनी जल्दी आता है?
New vs Returning Mixउपलब्धRetentionक्या राजस्व नए ग्राहकों से आता है या लौटने वाले ग्राहकों से?
Customer Baseउपलब्धPeak Customerहमसे कौन ख़रीदता है और कितनी बार?
Winback OpportunityनियोजितRetentionकिन खोए हुए ग्राहकों को वापस लाना फ़ायदेमंद है?
संपर्क बनाए रखें
ग्राहकों को जानें, ग्राहकों तक पहुँचें।
तीन कदम
दूसरी ख़रीद तैयार करें।
- 01 / 03
शुरुआती आँकड़ा गिनें
पिछले साल के ग्राहकों में से गिनें कि कितनों ने दूसरी बार ख़रीदा।
- 02 / 03
नए ग्राहकों से पूछें
पिछले दस नए ग्राहकों को एक छोटा सवाल भेजें: क्या बेहतर हो सकता था?
- 03 / 03
समय तय करें
ख़रीद के बाद एक पल तय करें जब ग्राहकों को उपयुक्त संदेश मिले, और इसे सभी नए ग्राहकों के लिए प्लान करें।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
संक्षेप में उत्तर।
दोबारा ख़रीद की अच्छी दर क्या है?
यह काफ़ी हद तक इस पर निर्भर करता है कि आप क्या बेचते हैं और उसकी ज़रूरत कितनी बार पड़ती है। किसी बाहरी तुलना से ज़्यादा ज़रूरी है कि आपकी अपनी दर समय के साथ बढ़ रही है या नहीं।
क्या इसके लिए मुझे शॉप चाहिए?
Peak One में मेट्रिक्स के लिए आपको ऑर्डर डेटा चाहिए, जैसे किसी जुड़ी हुई शॉप से। यह चेक और तीनों कदम सादी ग्राहक लिस्ट वाले सर्विस प्रोवाइडर के लिए भी काम करते हैं।
क्या दूसरी ख़रीद पर छूट मदद करती है?
कभी-कभी, लेकिन इससे न ख़राब पहला अनुभव सुधरता है और न अगले ऑफ़र की कमी पूरी होती है। पहले जाँचें कि वजह क्या है, और छूट सोच-समझकर दें।
और खोजें
इसमें क्या शामिल है।
- फ़ंक्शनCRM और संपर्कलोग, कंपनियाँ और संदर्भ, टास्क और आँकड़ों से जुड़े हुए।देखें
- सॉफ़्टवेयर श्रेणीई-मेल मार्केटिंग सॉफ़्टवेयरहर कैंपेन के साथ एक संदेश, एक लक्षित समूह और एक अगला कदम।देखें
- उपयोग मामलाप्रोजेक्ट को ठीक से पूरा करेंखुली बातें स्पष्ट करें, नतीजे दर्ज करें, ग्राहक की राय सुरक्षित करें और अगले कदम की योजना बनाएँ।देखें
- समस्याग्राहक छोड़ रहे हैंचल रहे ग्राहक कैंसिल करते हैं, और संकेत बहुत देर से पहुँचे।देखें
- समस्याछूटे हुए फ़ॉलो-अपऑफ़र और संपर्क, जिन पर कोई फ़ॉलो-अप नहीं करता।देखें
- समस्याऑनलाइन शॉप में बहुत ज़्यादा ख़रीद अधूरीभरे हुए कार्ट, लेकिन ऑर्डर नहीं आता।देखें
✦ एक Peak सिद्धांत
शोर से पहले प्रासंगिकता। जो मायने रखता है, वह दिखता है।
चुना हुआ, अंतहीन नहीं
और समस्याएँ
बढ़ते बिज़नेस की आम रुकावटें, हर एक के साथ तुरंत आज़माने का एक टूल, उसकी वजहें और वह रास्ता जो Peak One इसके लिए देता है।
इसे एक बार हल करें। बाकी पीछे आता है।
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