Definición de objetivos
Un objetivo que cabe en una frase y es medible, por ejemplo “las consultas se cualifican en un día laborable”. Lo que no es medible se hace observable.
Colaboración · Customer Success
Para que un comienzo se convierta en una colaboración fiable.
Roles claros, valores de partida registrados y prioridades acordadas influyen en que una colaboración funcione. Esta página describe cómo ponemos en marcha y dirigimos una colaboración, desde el kick-off y el ritmo de ejecución hasta la entrega.
Analizar mi tienda
El ritmo concreto se acuerda por proyecto, no se promete de forma general.
Fundamentos
Siete cosas aclaradas antes de la primera ejecución
Persona de contacto
En ambas partes, una persona designada que decide y está localizable. La sustitución está organizada antes de que se necesite.
Roles
¿Quién ejecuta, quién aporta, quién da la aceptación, a quién se informa? Basta una tabla breve, y evita malentendidos.
Valores de partida comunes
Las cifras de hoy: consultas, etapas, tasas, tiempos de respuesta, autonomía de liquidez. Sin valor de partida no hay progreso después, solo sensaciones.
Lista de prioridades
Una lista ordenada, no una nube. El número uno se termina antes de empezar el número cuatro.
Ritmo de ejecución
Fechas fijas para el trabajo y la coordinación, acordadas de forma individual. Un ritmo es un compromiso que asumimos juntos, no un paquete estándar.
Aceptación y entrega
¿Cómo sabemos que algo está terminado, y quién puede operarlo después sin nosotros? Ambas cosas se fijan antes de empezar.
Ejemplo
Así puede desarrollarse un kick-off
Un ejemplo de desarrollo para un proyecto de tamaño medio. Adaptamos la duración y el orden; los componentes se mantienen.
| Componente | Quién | Resultado |
|---|---|---|
| Objetivo y criterios de éxito | Ambas personas de contacto | Una frase de objetivo, dos o tres métricas |
| Roles y sustitución | Ambas partes | Tabla de roles, canales de contacto, regla de sustitución |
| Recoger los valores de partida | El cliente aporta, nosotros estructuramos | Hoja de partida con fecha y fuente de cada valor |
| Visión general de sistemas y procesos | Cliente | Lista de sistemas; los accesos se conceden por separado |
| Ordenar prioridades | Juntos | Lista numerada con el primer hito |
| Acordar el ritmo | Juntos | Serie de citas para trabajo, coordinación y revisión |
| Definir la aceptación y la entrega | Juntos | Criterios de aceptación y forma de entrega por hito |
Lista de comprobación para clientes
Lo que necesitamos de ti para empezar
Información, no accesos. Las contraseñas y claves nunca se escriben en formularios, correos ni chats, sino que se facilitan por la vía segura acordada contigo.
Información de sistemas y procesos
- ¿Qué sistemas se usan (CRM, tienda, contabilidad, cuentas publicitarias, hojas de cálculo) y quién es responsable de ellos internamente?
- ¿Cómo es hoy el recorrido de una consulta, desde la entrada hasta el cierre o el rechazo?
- ¿Qué informes o análisis se consultan hoy con regularidad, y quién lo hace?
- ¿Qué normas, autorizaciones o requisitos (internos, contractuales, legales) debemos conocer?
Personas y marco
- ¿Quién es la persona de contacto, quién la sustituye, a quién hay que informar?
- ¿Qué fechas y franjas horarias hay disponibles de forma realista para la coordinación?
- ¿Qué proyectos van en paralelo y podrían chocar?
- ¿Qué se ha probado antes y por qué se quedó parado?
La lista de comprobación también está disponible más abajo como archivo para rellenar. A propósito no contiene ningún campo para contraseñas ni claves de acceso.
Progreso
Cómo se informa del progreso
Un informe de estado no es un justificante de actividad. Responde a cuatro preguntas, siempre las mismas.
Resultado
¿Qué se ha terminado desde el último informe, medido según los criterios de aceptación y no según el tiempo invertido?
Decisiones abiertas
¿Qué solo puede avanzar cuando alguien decida, y quién es esa persona?
Obstáculos
¿Qué está frenando ahora mismo: datos que faltan, un acceso bloqueado, una dependencia de terceros?
Siguiente responsable
¿Quién tiene el siguiente paso? Un nombre, una fecha. Sin esta línea, el informe no está terminado.
Las revisiones se hacen con el ritmo que acordamos contigo. Una revisión periódica no forma parte de todas las ofertas, sino que se acuerda por proyecto.
Punto de contacto adecuado
¿Soporte, cambio en el proyecto o decisión técnica?
Tres asuntos distintos, tres caminos distintos. Eso ahorra preguntas y te lleva antes a tu objetivo.
- SoporteAlgo no funciona, falta un acceso, una página muestra un error: orientación y aviso de incidencia.Abrir
- Cambio en el proyectoLas prioridades cambian, se incorporan nuevas personas, el alcance varía: a través del contacto del proyecto o de la página de contacto.Abrir
- Decisión técnicaUna nueva pregunta que va más allá del proyecto en curso: en la conversación inicial aclaramos el marco y el siguiente paso.Abrir
Preguntas frecuentes
Respondido con claridad.
¿Cómo obtenemos acceso a documentos y sistemas?
Los accesos se identifican al principio y se facilitan por la vía segura acordada contigo, nunca por correo ni formulario. Los clientes actuales acceden a su área mediante el inicio de sesión; si no lo encuentras, contacta con tu persona de contacto del proyecto.
¿Qué pasa cuando se incorporan nuevas personas?
Las nuevas personas se añaden a la tabla de roles, reciben la situación actual a partir de la hoja de partida y la lista de prioridades y, si es necesario, un acceso propio. Eso lleva una reunión breve, no un proyecto nuevo.
¿Podemos cambiar las prioridades?
Sí, en cualquier momento, de forma explícita y documentada. Anotamos el cambio en la lista, indicamos qué se terminará más tarde por ello y pedimos la aprobación de las personas de contacto. No hay reordenaciones silenciosas.
¿Cómo es la entrega al final?
Para cada hito se fija de antemano la forma de entrega: documentación, formación, lista de comprobación. Al final, tu equipo puede operar el resultado sin nosotros; los permisos concedidos solo para el proyecto se retiran.
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