Problema · Conocimiento solo en las cabezas
Está de vacaciones. Y su conocimiento también.
En los equipos pequeños, el conocimiento más importante está en pocas cabezas: acuerdos con clientes, casos especiales, cómo funciona algo de verdad. Solo se nota cuando alguien falta o se va.
Chequeo de transferencia de conocimiento y SOP
¿Qué riesgo suponen las próximas vacaciones?
Responde las preguntas para el equipo o para un área. El resultado muestra dónde el conocimiento depende más de las personas y qué conviene escribir primero.
Tu resultado
Responde a todas las preguntas. Entonces aquí aparecerá dónde surge probablemente el problema y qué pequeño paso ayuda primero.
Supuestos y límites
- El chequeo muestra una dirección, no mide el riesgo. Toma las respuestas como motivo para una conversación en el equipo.
- No todo el conocimiento se puede escribir. La experiencia y el criterio se transmiten mejor trabajando juntos.
Tus datos se quedan en este navegador. No se guarda ni se envía nada.
Cómo lo notas
Hay una persona que lo sabe todo.
- La misma pregunta va cada semana a la misma compañera.
- Tras una renuncia, pasan semanas reconstruyendo cómo se atendía a un cliente.
- Las decisiones de las reuniones no constan en ningún sitio, así que se vuelven a discutir.
Entender las causas
Por qué el conocimiento se queda en las cabezas.
- 01
Escribir no tiene su espacio
- Cómo lo notas
- Todos saben que falta, pero en el día a día nunca hay tiempo para ello.
- Por qué ocurre
- Documentar se considera trabajo extra, no parte del trabajo.
- Qué ayuda
- Reserva una cita fija a la semana para un proceso, no más.
- Límite
- Sin tiempo en el calendario, cualquier iniciativa de conocimiento se queda en un propósito.
- 02
El conocimiento es estatus
- Cómo lo notas
- Quien sabe mucho es necesario, y eso da seguridad.
- Por qué ocurre
- Compartir no se ve; ser imprescindible, sí.
- Qué ayuda
- Reconoce cuando alguien describe un proceso de forma que otros pueden usarlo sin preguntar.
- Límite
- Es una cuestión de liderazgo, no un problema de herramientas.
- 03
Los documentos se quedan obsoletos
- Cómo lo notas
- Hay un manual, pero nadie confía en él.
- Por qué ocurre
- Los documentos no tienen una persona responsable ni una fecha de revisión.
- Qué ayuda
- Asigna a cada documento importante una persona responsable y una fecha.
- Límite
- Nadie mantiene demasiados documentos. Es mejor tener menos, pero actualizados.
- 04
Demasiados lugares para guardar cosas
- Cómo lo notas
- Las actas están en correos, las instrucciones en carpetas y las notas en apps personales.
- Por qué ocurre
- Cada uno guarda las cosas donde esté trabajando en ese momento.
- Qué ayuda
- Define un lugar para los procesos y las decisiones y remite a él.
- Límite
- Los archivos antiguos no se mudan solos. Mueve solo lo que todavía se necesita.
Caminos de solución
Escribirlo sin más no basta. Volver a encontrarlo, tampoco.
| Camino | Basta si | Límite |
|---|---|---|
| Documento compartido o wiki | Tienen un puñado de procesos y a alguien que los mantiene. | Se queda obsoleto sin responsables y pronto se vuelve caótico. |
| Conversaciones de traspaso en vacaciones y salidas | El conocimiento tiene que transferirse pocas veces y de forma deliberada. | A menudo llega demasiado tarde y depende de la memoria. |
| Grabaciones de pantalla de los procesos | Los procesos en pantalla son difíciles de poner en palabras. | Difícil de buscar y se queda obsoleto rápido. |
| Peak One | Los documentos, procesos y cursos deben estar en un solo lugar y poder encontrarse. | Escribir les toca a ustedes; los archivos antiguos no se mudan solos. |
Peak One en acción
De la cabeza al conocimiento compartido.
- Disparador¿Quién sabe cómo se hace esto?
- 01 · ProcesoSignalProcess Radar en Peak SOP muestra qué procesos necesitan una SOP.
- 02 · DocumentoComprensiónDocument Library muestra qué documentos existen; Document Decisions, qué decisiones contienen.
- 03 · SOPDecisiónEn Process Builder describen el proceso de forma que otros puedan ejecutarlo.
- 04 · CursoAcciónEn Academy se convierte en un curso con un objetivo de aprendizaje, para que las personas nuevas aprendan el proceso.
Las vistas correspondientes
Disponible en Peak One.
Process RadarDisponiblePeak SOP¿Qué procesos necesitan un SOP?
Process BuilderDisponiblePeak SOP¿Cómo describimos el proceso?
Document LibraryDisponiblePeak Docs¿Qué documentos tenemos?
Document DecisionsDisponiblePeak Docs¿Qué decisiones figuran en documentos?
Academy LibraryDisponiblePeak Academy¿Qué quiero entender?
Las apps para ello
Conocimiento que perdura.
Tres pasos
Empieza en pequeño. Un proceso cada semana.
- 01 / 03
Identificar las islas de conocimiento
Anota qué procesos domina hoy una sola persona. Esa es tu lista.
- 02 / 03
Escribir un proceso por semana
Cinco pasos, un objetivo y cómo saber que está terminado. Al principio no hace falta más.
- 03 / 03
Que otra persona lo pruebe
Quien no conoce el proceso lo ejecuta siguiendo la descripción. Cada pregunta mejora el texto.
Preguntas frecuentes
Respuesta breve.
¿Cómo consigo que el personal con experiencia escriba lo que sabe?
Hazlo pequeño: un proceso por semana, cinco pasos, y que otra persona lo pruebe. Quien nota que lo interrumpen menos suele seguir escribiendo.
¿Qué va en una SOP?
Objetivo, desencadenante, los pasos en orden, quién es responsable y cómo saber que el proceso está terminado. Para empezar, basta con eso.
¿En qué se diferencia de los procesos no documentados?
Aquí se trata de que el conocimiento depende de las personas. En los procesos no documentados se trata de describir los propios procesos. A menudo ambos van de la mano.
Seguir explorando
Lo que incluye.
- Caso de usoIncorporar a nuevos miembros del equipoUn plan de incorporación con curso, manual y primeras tareas fijas, para que nadie empiece de cero.Ver
- ProblemaTodo depende del director generalCada pregunta acaba en ti y, sin ti, mucho se paraliza.Ver
- ProblemaIncorporación lentaLa persona nueva ya está, pero semanas después todavía no puede trabajar con autonomía.Ver
- ProblemaProcesos sin documentarCómo se hace algo solo lo sabe quien lo hace siempre.Ver
- FunciónIntegracionesConecta 3.270 herramientas sin una segunda copia de tus datos.Ver
- Categoría de softwareSoftware empresarial todo en unoUn modelo compartido para tareas, clientes, productos y cifras.Ver
✦ Un principio Peak
Entender antes de cambiar. Entonces cada paso cuenta.
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Más problemas
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