Problème · Le savoir uniquement dans les têtes
Elle est en vacances. Son savoir aussi.
Dans les petites équipes, le savoir le plus important est dans quelques têtes : accords clients, cas particuliers, comment les choses fonctionnent vraiment. On ne s’en rend compte que lorsque quelqu’un est absent ou s’en va.
Test de transmission du savoir et des SOP
À quel point est le prochain congé ?
Réponds aux questions pour l’équipe ou un service. Le résultat montre où le savoir dépend le plus des personnes et ce que tu écris en premier.
Ton résultat
Réponds à toutes les questions. Tu verras alors où le problème naît probablement et quel petit pas aide en premier.
Hypothèses et limites
- Le test montre une direction, il ne mesure pas un risque. Prends les réponses comme point de départ d’une discussion en équipe.
- Tout le savoir ne peut pas s’écrire. L’expérience et le jugement se transmettent mieux en travaillant ensemble.
Tes saisies restent dans ce navigateur. Rien n’est enregistré ni envoyé.
Comment tu le remarques
Il y a une personne, qui sait tout.
- La même question va chaque semaine à la même collègue.
- Après une démission, vous passez des semaines à reconstituer comment un client était suivi.
- Les décisions prises en réunion ne sont écrites nulle part, alors elles sont rediscutées.
Comprendre les causes
Pourquoi le savoir reste dans les têtes.
- 01
La documentation n’a pas sa place
- Comment tu le remarques
- Tout le monde sait que ça manque, mais au quotidien il n’y a jamais le temps.
- Pourquoi cela arrive
- Documenter est considéré comme un travail en plus, pas comme une partie du travail.
- Ce qui aide
- Prévoir un créneau fixe par semaine pour un processus, pas plus.
- Limite
- Sans temps dans l’agenda, toute initiative autour du savoir reste une bonne résolution.
- 02
Le savoir est un statut
- Comment tu le remarques
- Celui qui sait beaucoup est indispensable, et cela rassure.
- Pourquoi cela arrive
- Partager ne se voit pas, être irremplaçable, si.
- Ce qui aide
- Saluer le fait que quelqu’un décrive un processus de sorte que d’autres puissent l’utiliser sans poser de question.
- Limite
- C’est une question de management, pas un problème d’outil.
- 03
Les documents deviennent obsolètes
- Comment tu le remarques
- Il existe un manuel, mais personne ne s’y fie.
- Pourquoi cela arrive
- Les documents n’ont ni responsable ni date de révision.
- Ce qui aide
- Donner à chaque document important un responsable et une date.
- Limite
- Personne ne tient à jour trop de documents. Mieux vaut moins de documents, mais à jour.
- 04
Trop d’endroits de stockage
- Comment tu le remarques
- Les comptes rendus sont dans les e-mails, les instructions dans des dossiers, les notes dans des apps personnelles.
- Pourquoi cela arrive
- Chacun range là où il travaille sur le moment.
- Ce qui aide
- Définir un seul endroit pour les processus et les décisions, et y renvoyer.
- Limite
- Les anciens espaces de stockage ne migrent pas tout seuls. Ne déplace que ce qui sert encore.
Pistes de solution
Écrire seul ne suffit pas. Retrouver non plus.
| Chemin | Suffit si | Limite |
|---|---|---|
| Document partagé ou wiki | Vous avez une poignée de processus et quelqu’un qui les tient à jour. | Devient obsolète sans responsables et vite confus. |
| Entretiens de passation lors des congés et des départs | Le savoir doit être transmis rarement et de façon ciblée. | Arrive souvent trop tard et dépend de la mémoire de chacun. |
| Vidéos d’écran des processus | Les processus à l’écran sont difficiles à mettre en mots. | Difficile à parcourir et vite obsolète. |
| Peak One | Les documents, les processus et les formations doivent être en un seul endroit et faciles à trouver. | C’est à vous d’écrire ; les anciens espaces de stockage ne migrent pas tout seuls. |
Peak One en action
De ta tête vers le savoir partagé.
- DéclencheurQui sait comment ça marche ?
- 01 · ProcessusSignalProcess Radar dans Peak SOP montre quels processus ont besoin d’une SOP.
- 02 · DocumentCompréhensionDocument Library montre quels documents existent ; Document Decisions, quelles décisions ils contiennent.
- 03 · SOPDécisionDans Process Builder, vous décrivez le processus de sorte que d’autres puissent l’exécuter.
- 04 · CoursActionDans Academy, cela devient une formation avec un objectif pédagogique, pour que les nouveaux apprennent le processus.
Les vues associées
Disponible dans Peak One.
Process RadarDisponiblePeak SOPQuels processus ont besoin d’une SOP ?
Process BuilderDisponiblePeak SOPComment décrivons-nous le processus ?
Document LibraryDisponiblePeak DocsQuels documents avons-nous ?
Document DecisionsDisponiblePeak DocsQuelles décisions figurent dans des documents ?
Academy LibraryDisponiblePeak AcademyQu’est-ce que je veux comprendre ?
Les apps correspondantes
Des connaissances qui restent.
Trois étapes
Commence petit. Un processus par semaine.
- 01 / 03
Nommer les îlots de savoir
Noter quels processus une seule personne maîtrise aujourd’hui. C’est ta liste.
- 02 / 03
Écrire un processus par semaine
Cinq étapes, un objectif, un signe qui montre que c’est terminé. Au départ, il n’en faut pas plus.
- 03 / 03
Le faire tester par quelqu’un d’autre
Quelqu’un qui ne connaît pas le processus l’exécute d’après la description. Chaque question améliore le texte.
Questions fréquentes
Réponse courte.
Comment amener des collaborateurs expérimentés à écrire leur savoir ?
Reste modeste : un processus par semaine, cinq étapes, et quelqu’un d’autre le teste. Celui qui remarque qu’il est moins souvent interrompu a davantage envie de continuer à écrire.
Que doit contenir une SOP ?
L’objectif, le déclencheur, les étapes dans l’ordre, qui est responsable et comment on sait que le processus est terminé. Pour commencer, cela suffit.
Quelle est la différence avec les processus non documentés ?
Il s’agit ici du savoir qui dépend des personnes. Pour les processus non documentés, il s’agit de décrire les processus eux-mêmes. Les deux vont souvent de pair.
Continuer à explorer
Ce qui est inclus.
- Cas d’usageIntégrer de nouveaux collaborateursUn plan d’intégration composé d’un cours, d’un manuel et de premières tâches définies, pour que personne ne parte de zéro.Voir
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- ProblèmeIntégration lenteLa nouvelle recrue est là, mais des semaines plus tard, elle n’est toujours pas opérationnelle.Voir
- ProblèmeProcessus non documentésComment on fait quelque chose, seul le sait celui qui le fait toujours.Voir
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- Catégorie de logicielLogiciel de gestion tout-en-unUn modèle commun pour les tâches, les clients, les produits et les chiffres.Voir
✦ Un principe Peak
Comprendre avant de changer. Alors chaque étape porte ses fruits.
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