Cas d’usage · Demandes clients
Chaque demande a quelqu’un. Et aucune question n’obtient deux fois une réponse.
Les demandes arrivent par téléphone, e-mail et chat et atterrissent chez la personne qui se trouve là. Peak One donne à chaque demande un responsable et aux questions fréquentes un endroit fixe.
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Ça te parle ?
Pourquoi les demandes restent en plan.
- Personne ne sait qui s’occupe d’une demande.
- Un client appelle, et personne ne peut dire où en est sa demande.
- La même question de configuration reçoit une nouvelle réponse chaque semaine.
Le déroulement
De la demande à la réponse qui reste.
- DéclencheurUne demande arrive
- 01 · TicketSaisirDans le Helpdesk, à un endroit commun.
- 02 · PersonneAttribuerQui s’en occupe est indiqué sur le ticket.
- 03 · StatutTraiterLa file d’attente montre ce qui attend encore.
- 04 · PublicationPartagerRépondre une fois aux questions fréquentes dans la Community.
Comment faire
Voici comment le configurer.
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Passer la file d’attente en revue le matin
Répartissez ensemble les nouvelles demandes avant que la journée ne commence vraiment.
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Répondre publiquement aux questions récurrentes
Une question posée par plusieurs clients reçoit une réponse dans la Community, où les clients suivants la trouveront.
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Documenter les processus
Comment vous résolvez certaines demandes est décrit dans Docs. Les nouveaux venus dans l’équipe se forment avec un cours dans Academy.
Avec quoi tu le fais
Ce avec quoi ton équipe répond aux demandes.
Questions fréquentes
Réponse courte.
Le client voit-il le ticket ?
Service est l’endroit commun de votre équipe. Ce que les clients doivent lire eux-mêmes a sa place dans la Community.
Comment éviter les réponses en double ?
Le ticket indique qui est responsable. Tu réponds une seule fois aux questions fréquentes dans la Community.
Continuer à explorer
Ce qui est inclus.
- ProblèmePas de source unique de véritéQuand chaque chiffre déclenche une discussion sur sa provenance.Voir
- ProblèmeClients sans état d’avancement du projetLes clients ne savent pas où en est leur projet et redemandent sans cesse.Voir
- ProblèmeDes leads se perdentLes demandes arrivent, mais se perdent entre la réception et le premier contact.Voir
- ProblèmeÉteindre des incendies, rien d’autreLe quotidien se résume à éteindre des incendies, l’essentiel reste en plan.Voir
- ProblèmeRetours clients perdusLes clients disent ce qui manque. Mais cela n’arrive nulle part.Voir
- ProblèmeLivraison en retardLes commandes partent trop tard et les clients demandent où est leur colis.Voir
✦ Un principe Peak
Les bons systèmes sont silencieux. Ils portent sans pousser.
Un cadre clair
Plus de cas d’usage
Des processus concrets que des équipes et des personnes mettent en place avec Peak One : ce qui se passait avant, comment cela fonctionne dans Peak One et avec quelles apps commencer.
Commence par Répondre aux demandes clients. Le reste suit.
Chaque demande avec un responsable, les questions fréquentes traitées une fois publiquement. Connecte-toi avec Google et vois ton entreprise en un seul endroit.
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