目標の明確化
1文で書けて測定できる目標。たとえば「問い合わせを1営業日以内に精査する」。測定できないものは、観察できる形にします。
協業 · カスタマーサクセス
スタートを信頼できる協業へとつなげるために。
明確な役割、記録された出発点の数値、すり合わせた優先順位が、協業がうまくいくかどうかを左右します。このページでは、キックオフから実行のリズム、引き渡しまで、協業をどのように立ち上げ、進めていくかを説明します。
ショップを分析する
具体的な頻度は、一律に約束するのではなく、案件ごとに取り決めます。
基礎
最初の実装の前に明確にする7つのこと
担当者
双方に、意思決定ができ連絡のつく担当者を1名ずつ指名。代理は、必要になる前に決めておきます。
役割
誰が実行し、誰が情報を提供し、誰が承認し、誰に共有するか？簡単な表で十分です。誤解を防げます。
共通の基準値
現在の数値：問い合わせ、ステージ、成約率、反応時間、資金繰りの持続期間。基準値がなければ、後から進捗は測れず、感覚しか残りません。
優先事項リスト
雲のような集まりではなく、順序のあるリスト。4番目に手をつける前に、1番目を終わらせます。
実行のリズム
作業とすり合わせのための定例の予定を個別に取り決めます。リズムとは一緒に交わす約束であり、標準パッケージではありません。
検収と引き継ぎ
何をもって完成とし、その後誰が当社なしで運用できるのか。この2点を開始前に決めます。
例
キックオフの進め方の例
中規模の取り組みにおける進め方の一例です。期間と順序は調整しますが、構成要素は変わりません。
| 構成要素 | 誰が | 結果 |
|---|---|---|
| 目標と成功基準 | 両方の連絡先 | 目標を表す1文と、2〜3つの指標 |
| 役割と代理 | 双方 | 役割表、連絡手段、代理ルール |
| ベースライン値を集める | 顧客が提供し、私たちが構造化 | 各値に日付と出典を記したベースラインシート |
| システムとプロセスの概要 | 顧客 | システムの一覧。アクセス権は別途付与 |
| 優先順位を整理する | 一緒に | 最初のマイルストーン付きの番号リスト |
| リズムを取り決める | 一緒に | 作業、すり合わせ、レビューのための定期的な予定 |
| 検収と引き継ぎを定義 | 一緒に | マイルストーンごとの検収基準と引き継ぎ形式 |
顧客チェックリスト
スタートにあたってお客様にご用意いただくもの
情報であって、アクセス権ではありません。パスワードや鍵は、フォーム、メール、チャットに書かず、お客様と取り決めた安全な方法で受け渡します。
システムおよびプロセスの情報
- どんなシステム（CRM、ショップ、会計、広告アカウント、スプレッドシート）を使っていて、社内で誰が責任を持っていますか？
- 現在、問い合わせは受付から成約またはお断りまで、どのような流れで進んでいますか？
- 現在、どのレポートや分析が定期的に、誰によって見られていますか？
- 把握しておくべきルール、承認、規定（社内、契約上、法令上）は何ですか？
人と枠組み
- 窓口担当者、代理担当者、情報共有すべき人は誰か？
- 調整のために現実的に確保できる日程と時間帯は？
- 並行して進み、衝突しかねないプロジェクトは？
- 以前に何を試し、なぜ放置されたのか？
チェックリストは下に記入用ファイルとしても用意しています。パスワードやアクセスキーの欄はあえて設けていません。
進捗
進捗の報告方法
ステータスレポートは作業記録ではありません。毎回同じ4つの問いに答えるものです。
結果
前回の報告以降、何が完了したか。費やした時間ではなく、受け入れ基準で測ります。
未決の事項
誰かが決めないと先に進めないことは何で、それは誰か？
障害
今のブレーキは何か：データの不足、ブロックされたアクセス、第三者への依存？
次の担当者
次のステップの担当は誰か？名前1つ、日付1つ。この行がなければ、レポートは完成していません。
レビューは、お客様と合意したリズムで行います。定期レビューはすべてのサービスに含まれるわけではなく、取り組みごとに取り決めます。
適切な窓口
サポート、プロジェクトの変更、それとも業務上の判断?
3つの異なるご用件に、3つの異なる窓口。問い合わせのやり取りが減り、より早く目的にたどり着けます。
よくある質問
明確に回答。
書類やシステムへのアクセスはどう確保しますか？
アクセス権は開始時に特定し、あなたと合意した安全な方法で付与します。メールやフォームでは決して送りません。既存のお客様はログインからご自身のエリアにアクセスできます。見つからない場合は、プロジェクト担当者にご連絡ください。
新しい関係者が加わったらどうなりますか？
新しいメンバーは役割表に追加され、スタートシートと優先順位リストから現状を受け取り、必要に応じて自分のアクセス権を得ます。かかるのは短い打ち合わせ1回で、新しいプロジェクトではありません。
優先順位は変更できますか？
はい、いつでも可能です。ただし明示的に、記録を残して行います。変更をリストに記入し、それによって何の完成が遅れるかを明らかにし、担当者の同意を得ます。黙って順番を入れ替えることはありません。
最後の引き継ぎはどう進みますか？
マイルストーンごとに、ドキュメント、説明、チェックリストなど、どんな形で引き渡すかを事前に決めます。最終的に、御社のチームは私たち抜きで成果物を運用できます。プロジェクトのためだけに付与した権限は取り消します。
